Team Lead Care Portabilité (H/F/X)

Kolecto; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle Alan Blue

Tickets restaurant Swile

Télétravail flexible

Équipement espace travail

Café bio et fruits frais

Parentalité et événements famille

Résumé du poste

Kolecto, fintech du Groupe Crédit Agricole, cherche un Responsable Care pour piloter le partenariat BPO et la gestion des freelances afin de soutenir une scale-up en croissance rapide. Le candidat idéal pilotera les processus de portabilité et optimisera l’alignement entre les équipes produit et juridique.

Vous rejoindrez une équipe hybride avec des objectifs d’excellence opérationnelle, de diversité et d’égalité, tout en assurant une expérience client exceptionnelle dans un contexte fintech B2B

Qualifications

• Maîtrise des outils de support client (Intercom/Zendesk/JIRA) et analyse de données.
• Français irréprochable et anglais courant.
• Expérience en fintech ou SaaS B2B est un plus.
• Leadership et capacité à manager des équipes à distance ou en hybride.

Responsabilités

• Piloter le partenaire BPO et garantir la qualité et la performance via le comité dédié.
• Gérer le vivier de freelances pour absorber les pics d’activité et assurer le même niveau de service.
• Piloter le processus de portabilité sur la plateforme et coordonner les équipes produit/juridique pour automatisations.

Connaissances

Intercom

Zendesk

JIRA

Data analysis

Bilingual FR/EN

Outils

Intercom

Zendesk

JIRA

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Kolecto est une fintech de gestion affiliée au Groupe Crédit Agricole qui simplifie, sécurise et améliore les finances des TPE-PME françaises, en conformité avec les dernières réglementations en vigueur.

Projet hybride par essence, notre solution digitale et humaine s'évertue à prendre le meilleur de deux mondes complémentaires : la culture agile et la vélocité d'une startup combinées à la puissance d'une banque universelle de proximité de 140 ans, leader européen historique de son industrie.

Aujourd’hui, Kolecto, c’est une équipe de 215 personnes en hypercroissance, classée n°1 au TECH500 (classement relayé par Les Echos), qui évolue dans un environnement de travail très dynamique, avec des bureaux idéalement situés à Miromesnil (Paris 8e), à 5 min des Champs-Elysées et 10 min de la gare Saint-Lazare.

Notre mission

Travailler chez Kolecto, c'est prendre activement part à un mouvement qui nous dépasse, celui de soutenir le maximum de TPE-PME de notre tissu économique, et notamment les plus vulnérables, dans la réussite de leurs transitions : technologique, économique et réglementaire.

Nous nous engageons au quotidien pour amplifier le pouvoir de projection et d’action des entrepreneurs, dirigeants et employés de TPE-PME qui contribuent à la compétitivité et la modernisation de notre pays.

Notre ambition

Avec le soutien du Groupe Crédit Agricole et de son réseau national historique (39 Caisses Régionales, 7000 conseillers) ainsi que du réseau LCL (1500+ conseillers), Kolecto est en forte croissance et vise à accompagner la digitalisation de plus de 500 000 entreprises sur les prochaines années, en assumant sa fonction de pont durable entre la banque de proximité, les experts-comptables et l’écosystème de partenaires de confiance des TPE-PME.

Pourquoi rejoindre Kolecto ?

• La puissance de notre mission : nous trouvons beaucoup de sens à servir le maximum de TPE-PME françaises, et notamment celles qui sont traditionnellement le plus à la marge des dernières vagues de digitalisation et modernisation du pays ;
• Nos collègues doué·e·s, passionné·e·s, expérimenté·e·s et altruistes, qui évoluent dans une dynamique de croissance très positive.
• Notre environnement de travail hybride unique, combinant le meilleur de l’environnement stimulant de la startup et la force de frappe d’un grand groupe bancaire leader.
• Notre politique de télétravail flexible, qui permet jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine en France.
• Notre engagement pour l’égalité professionnelle, illustré par un Index égalité femmes-hommes de 99/100 en 2025, témoignant de notre vigilance constante sur l’équité des parcours et des rémunérations.
• Nos événements internes fédérateurs : deux séminaires par an, talks inspirants, afterworks, etc.

Votre mission

Pilotage du partenaire BPO

• Dimensionnement : anticiper les volumes de flux et piloter le capacity planning du BPO pour garantir une couverture optimale en toute circonstance.
• Suivi Qualité : garantir la qualité et la performance du BPO, en vous appuyant sur les analyses et remontées du responsable qualité. Vous animez et pilotez le comité hebdo/mensuel avec le BPO.
• Coordination : être le point de contact privilégié du prestataire, garantir la formation continue des agents externes et garantir leur alignement parfait avec nos standards internes.

Gestion du débordement Freelances

• Dimensionnement : constituer, fidéliser et activer un vivier de freelances capables d'absorber les pics d'activité de manière ultra-réactive.
• Suivi Qualité : monitorer la qualité de leurs interventions pour s'assurer qu'il n'y ait aucune différence de niveau de service entre le BPO et les freelances.
• Coordination : gérer l'onboarding, les accès aux outils, le suivi de la facturation et animer cette communauté pour les maintenir engagés.

Processus de portabilité sur plateforme agréée

• Animation d'équipe : encadrer au quotidien l'équipe dédiée à la portabilité, suivre les SLA et fluidifier la communication avec les autres départements (produit, juridique)
• Identification d'automatisation : auditer en continu le flux de portabilité pour repérer les tâches manuelles chronophages et garantir l’automatisation et le scale de ce process
• Amélioration continue : proposer et implémenter des solutions d'automatisation avec les équipes Tech/Produit pour réduire les délais et les coûts de traitement.
• Vision d’équipe : définir et implémenter le modèle cible en terme de staffing, process

Votre profil

Compétences clés

• Maîtrise des outils : Intercom (ou Zendesk) et JIRA (indispensable).
• Analyse des données : aisance avec les chiffres et les dashboards de performance.
• Culture Finance : connaissance des problématiques des entrepreneurs et TPE/PME (flux de trésorerie, facturation, TVA, outils comptables).
• Communication bilingue : Français irréprochable (oral/écrit) + anglais courant (contexte scale-up/international).

Formation & expérience

• 5 ans minimum d’expérience en support client, dont 1 à 2 ans en Team Lead / Management de proximité.
• Expérience idéalement dans la Fintech ou le SaaS B2B.

Qualités personnelles

• People-First Leadership : transmission, accompagnement et croissance des collaborateurs.
• Empathie et fermeté : feedback constructif et équilibré.
• Orientation Solution : calme sous pression (pics de charge, clients mécontents) et capacité à accompagner le changement.
• Résilience : gestion des situations critiques avec sang-froid.

Ce que Kolecto vous offre au quotidien

Chez Kolecto, on est convaincus que bien travailler, c’est avant tout avoir les bonnes conditions : de la flexibilité, du confort et des avantages concrets qui font vraiment la différence.

• Mutuelle Alan Blue (niveau intermédiaire) prise en charge à 70 %, par Kolecto pour vous et vos proches (conjoint.e et enfants) ;
• Tickets restaurant Swile de 11,52 € par jour, pris en charge à 60 %, par Kolecto, pour profiter de déjeuners gourmands et de qualité ;
• Télétravail flexible jusqu’à 3 jours par semaine (présence au bureau les mardis / jeudis) ;
• Une enveloppe de 150 € par an pour vous équiper et créer un espace de travail qui vous ressemble ;
• Café bio à volonté et fruits frais livrés chaque semaine par des producteurs locaux ;
• Une attention accordée à la parentalité : accompagnement avant et après vos congés liés à la parentalité et un événement dédié aux familles chaque année.

Process de recrutement

• Entretien RH (30 à 45 min) avec l’un·e de nos recruteurs·euses pour faire connaissance, comprendre vos aspirations et répondre à vos premières questions
• Entretien métier (1h) avec notre Manager Care Lucile
• Cas pratique avec le Head of CX Pierre + Lucile
• Échange convivial au bureau (café, déjeuner) avec les équipes en poste pour évaluer l’alignement avec notre état d’esprit collectif

Ne partez pas tout de suite !

Si vous voyez cette annonce, c’est que le poste est toujours ouvert et que votre candidature peut faire la différence.

Un mot sur notre processus

Certaines étapes, notamment l’évaluation des candidatures et la prise de contact/préqualification avec les candidat·e·s, peuvent être assistées par des outils d’intelligence artificielle, qui restent un appui pour nos équipes et ne remplaceront jamais le jugement humain.

Nous étudions chaque profil avec attention, en nous concentrant uniquement sur vos compétences et votre motivation, sans discrimination, c'est pourquoi nous vous invitons à ne pas inclure de photo ni d'indication d'âge dans vos candidatures. Si vous avez besoin d’un aménagement particulier pour le processus, n’hésitez pas à nous le signaler.

À noter

Une prise de référence pourra être demandée pendant le processus de recrutement.

Enfin, conformément à nos obligations sectorielles, vos données personnelles sont traitées dans le respect du RGPD, uniquement dans le cadre de votre candidature et les candidat·e·s retenu·e·s devront fournir un extrait de casier judiciaire (bulletin n°3), ainsi qu’un titre de séjour valide le cas échéant, et feront l’objet d’une vérification d’honorabilité professionnelle.