Team Lead Care (H/F/X)

Kolecto; Paris; Hybride; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail jusqu'à 3 jours/semaine

RTT annuels

Tickets restaurants dématérialisés

Mutuelle Alan Blue

Résumé du poste

Kolecto, fintech du Groupe Crédit Agricole, recherche un Manager Care pour diriger une équipe de Customer Support Specialists et assurer le bon traitement des flux entrants (chat, emails, appels sortants). Vous convertissez les objectifs macro en rituels quotidiens et veillez à la montée en compétences et au bien‑être des agents.

Vous collaborez avec les Quality et Care Ops Managers pour améliorer les processus et enrichir le bot IA.

Qualifications

• 5 ans minimum d’expérience en support client, dont 1 à 2 ans en leadership d’équipe.
• Idéalement expérience dans la Fintech ou le SaaS B2B.
• Maîtrise des outils Intercom/Zendesk et JIRA.

Responsabilités

• Animer et coacher l’équipe : impulser les rituels quotidiens et suivre les parcours professionnels.
• Garantir l’excellence opérationnelle : gérer les files d’attente, SLA et retours clients.
• Répondre aux tickets complexes : intervenir sur les dossiers les plus difficiles.
• Piloter l’onboarding et le recrutement : participer et faciliter l’intégration des nouveaux arrivants.
• Collaborer pour l’amélioration continue : travailler avec les managers qualité et contenu.
• Être la voix du client : remonter les irritants et optimiser le bot IA.

Connaissances

Data analysis

People leadership

Bilingual French/English

Outils

Intercom

Zendesk

JIRA

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Kolecto est une fintech de gestion affiliée au Groupe Crédit Agricole qui simplifie, sécurise et améliore les finances des TPE-PME françaises, en conformité avec les dernières réglementations en vigueur.

Projet hybride par essence, notre solution digitale et humaine s'évertue à prendre le meilleur de deux mondes complémentaires : la culture agile et la vélocité d'une startup combinées à la puissance d'une banque universelle de proximité de 140 ans, leader européen historique de son industrie.

Aujourd’hui, Kolecto, c’est une équipe de 200 personnes en hypercroissance, classée n°1 au TECH500 (classement relayé par Les Echos), qui évolue dans un environnement de travail très dynamique, avec des bureaux idéalement situés à Miromesnil (Paris 8e), à 5 min des Champs-Elysées et 10 min de la gare Saint-Lazare.

Notre mission

Travailler chez Kolecto, c'est prendre activement part à un mouvement qui nous dépasse, celui de soutenir le maximum de TPE-PME de notre tissu économique, et notamment les plus vulnérables, dans la réussite de leurs transitions : technologique, économique et réglementaire.

Nous nous engageons au quotidien pour amplifier le pouvoir de projection et d’action des entrepreneurs, dirigeants et employés de TPE-PME qui contribuent à la compétitivité et la modernisation de notre pays.

Notre ambition

Avec le soutien du Groupe Crédit Agricole et de son réseau national historique (39 Caisses Régionales, 7000 conseillers) ainsi que du réseau LCL (1500+ conseillers), Kolecto est en forte croissance et vise à accompagner la digitalisation de plus de 500 000 entreprises sur les prochaines années, en assumant sa fonction de pont durable entre la banque de proximité, les experts-comptables et l’écosystème de partenaires de confiance des TPE-PME.

Pourquoi rejoindre Kolecto ?

- La puissance de notre mission : nous trouvons beaucoup de sens à servir le maximum de TPE-PME françaises, et notamment celles qui sont traditionnellement le plus à la marge des dernières vagues de digitalisation et modernisation du pays ;

- Nos collègues doué·e·s, passionné·e·s, expérimenté·e·s et altruistes, qui évoluent dans une dynamique de croissance très positive.

- Notre environnement de travail hybride unique, combinant le meilleur de l’environnement stimulant de la startup et la force de frappe d’un grand groupe bancaire leader.

- Notre politique de télétravail flexible, qui permet jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine en France.

- Notre engagement pour l’égalité professionnelle, illustré par un Index égalité femmes-hommes de 99/100 en 2025, témoignant de notre vigilance constante sur l’équité des parcours et des rémunérations.

- Nos événements internes fédérateurs : deux séminaires par an, talks inspirants, afterworks, etc.

Votre mission

Rattaché·e à la manager Care, vous êtes le manager direct des Customer Support Specialists. Votre rôle est d’être sur le terrain avec votre équipe pour assurer le bon traitement des flux entrants (chat, emails, appels sortants). Vous transformez les objectifs macro de l'entreprise en rituels quotidiens et veillez à la montée en compétences et au bien-être de vos agents. Vous travaillez main dans la main avec le Quality Manager et le Care Ops Manager pour faire remonter françaisles points de friction opérationnels. Vous êtes également impliqué dans l’amélioration continue du bot IA (identification de workflows dysfonctionnels, enrichissement contenu…).

Vos missions principales

• Animer et coacher l’équipe : Piloter le quotidien (rituels, daily meetings, KR individuels), maintenir la motivation, et mener des 1:1 pour suivre la performance et accompagner les trajectoires de carrière.

• Garantir l’excellence opérationnelle : Assurer la répartition en temps réel des files d’attente (Intercom/téléphone), piloter les SLA (temps de réponse, résolution, volume de tickets), et analyser les retours clients (CSAT/DSAT) pour désamorcer les cas critiques.

• Répondre aux tickets complexes : Intervenir directement sur les tickets les plus difficiles pour rester connecté à l’expérience terrain de l’équipe.

• Piloter l’onboarding et le recrutement : Participer aux recrutements et assurer l’intégration des nouveaux arrivants pour une maîtrise rapide de la posture Kolecto.

• Collaborer pour l’amélioration continue : Travailler avec le Quality Manager et le Knowledge Manager pour appliquer la grille de qualité et enrichir la "source unique de vérité" (Notion).

• Être la voix du client : Identifier les motifs de contact récurrents ou irritants, les remonter au Customer Care Operations Manager, et collaborer à l’amélioration du bot IA (formation de l’équipe et optimisation).

Votre profil

Compétences clés

• Maîtrise des outils : Intercom (ou Zendesk) et JIRA (indispensable).

• Analyse des données : Aisance avec les chiffres et les dashboards de performance.

• Culture Finance : Connaissance des problématiques des entrepreneurs et TPE/PME (flux de trésorerie, facturation, TVA, outils comptables).

• Communication bilingue : Français irréprochable (oral/écrit) + anglais courant (contexte scale-up/international).

Formation & expérience

• 5 ans minimum d’expérience en support client, dont 1 à 2 ans en Team Lead / Management de proximité.

• Expérience idéalement dans la Fintech ou le SaaS B2B.

Qualités personnelles

• People-First Leadership : Transmission, accompagnement et croissance des collaborateurs.

• Empathie et fermeté : Feedback constructif et équilibré.

• Orientation Solution : Calme sous pression (pics de charge, clients mécontents) et capacité à accompagner le changement.

• Résilience : Gestion des situations critiques avec sang-froid.

Ce que nous offrons

• Jusqu'à 3 jours de télétravail

• Politique de RTT Annuelle (env 10j /an)

• Les titres restaurants dématérialisés sont d’une valeur de 11,52€ TTC par jour ouvrés travaillés pris en charge à 60% par Kolecto

• Mutuelle Alan Blue prise en charge à 70% par Kolecto

Process de recrutement

• Entretien RH (30 à 45 min) avec l’un·e de nos recruteurs·eusespour faire connaissance, comprendre vos aspirations et répondre à vos premières questions

• Entretien métier (1h) avec notre Manager care Lucile

• Cas pratique avec le Head of CX Pierre + Lucile

• Échange convivial au bureau (café, déjeuner) avec les équipes en poste pour évaluer l’alignement avec notre état d’esprit collectif

Une prise de référence pourra être demandée durant le process de recrutement

Veuillez noter que pour finaliser l'embauche, les candidat·e·s retenu·e·s devront fournir un extrait de casier judiciaire (bulletin n°3), ainsi qu’un titre de séjour valide le cas échéant. Conformément aux exigences réglementaires de notre secteur, une vérification d'honorabilité professionnelle sera également effectuée.