Stage - Assistant Reporting & Analyse Client Care H/F

Diptyque Paris; Paris; On-site; EUR 13,000 - 17,000; Full time

Job summary

Diptyque Paris recherche un(e) stagiaire au sein du departement Client Care pour accompagner le Manager dans le pilotage, le reporting et l'analyse des activite9s du pe9rime8tre Client Care Global. Vous contribuerez e0 communiquer la voix du client et e0 construire la roadmap d'e9le9vation de l'engagement client, en collaboration avec les services transverses.

Les missions portent sur le pilotage d'activite9, le reporting et l'analyse des indicateurs, avec une attention particulie8re

Qualifications

• Formation Bac+4/5 avec option analyse, comple9mentaire dans le domaine du luxe (cosm9) ou relation client digitale.
• Maeetris70u d'Excel avanc9 et outils CRM.
• 2niligence analytique et sens des chiffres.

Responsibilities

• Contribuer au pilotage et e0 l'e9volution des reportings d'e9 la direction.
• Concevoir et faire evoluer les matrices de reporting (activite9, KPI, SLA, satisfaction client).
• Analyser les indicateurs pour identifier les axes d'ame9lioration et les irritants.
• Ge9rer les reporting mensuels (activite9, qualite9 de livraison, retours, remboursements).
• Participer au planning et e0 l'optimisation des ressources Europe.

Skills

Analyse de donne9es

Excel avance9

Rigueur et organisation

Travail en e9quipe

Confidentialite9

Anglais (e9crit/oral)

Education

Bac+4/5, e9cole de commerce / inge9nier ou équivalent, option analyse

Tools

Zendesk

Salesforce

Pack Office

Job description

Au sein du département Client Care et rattaché(e) Customer Care Manager, vous aurez la charge d'accompagner le manager dans le pilotage, le reporting et les analyses d'activité du périmètre Client Care Global afin de communiquer auprès de la direction sur les résultats atteints, la voix du client et de construire la roadmap d'amélioration de l'engagement client (customers centric).

Description de poste :

Vous travaillez autour des trois périmètres :

Pilotage d'activité : mise à jour et analyse quotidienne de la data du service afin de garantir l'atteinte des niveaux de service.

Reporting : conception, évolution et actualisation des matrices de reporting sur l'ensemble des périmètres du Client Care : activité, performance, voix du client, indicateurs connexes (en partage avec les services logistiques, e-commerce, marketing produit notamment).

Analyses : identifier et construire les indicateurs permettant une analyse précise de chaque périmètre afin de permettre d'identifier les axes d'amélioration.

Reporting d'activité

• Participez à la conception et à l'évolution des reportings d'activité des services relations clients Europe à l'attention à la direction.
• Participez à la conception et à l'évolution des reportings et analyses de satisfactions client permettant une identification des « irritants ».
• Mettre en place et actualiser les matrices de reporting sur les périmètres suivants : état d'activité, KPI's & SLA, suivi des performances individuelles des conseillers clientèle.
• Mettre en place et actualiser les matrices de reporting des indicateurs connexes : CPO, complaint ratio.
• Identifier le point de dérives et être force de recommandation sur les analyses de performance globale et individuels afin d'améliorer les niveaux de service.
• Mise à jour mensuel des reporting d'activité (Board et Codir).
• Mise en place de matrice automatique de reporting sur les périmètres partagés : qualité de livraison, qualité de préparation, taux de retours, motifs de remboursement.
• Mettre en place un reporting des irritants & CSAT sur le périmètre Europe
• Analyse taux de contact global et par pays sur le périmètre Europe
• Analyse taux de retour global, par pays, par produit sur le périmètre Europe
• Planning de l'équipe Europe afin de garantir les niveaux de service sur l'ensemble des canaux.
• Indicateurs financiers
• Productivité globale et individuelle

Les missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des projets.

Profil recherché :

• Issu(e) d'une formation Bac +4/5 de type Ecole de commerce / ingénieur ou autre, ou formation universitaire équivalente avec une spécialité dans l'analyse, vous disposez idéalement d'une première expérience acquise dans le domaine du luxe (Cosmétique / Beauté / Soin / Parfumerie, etc.), et / ou dans la relation client digitale.
• Maitrise avancée d'Excel
• Analytique, appétence pour les chiffres et la manière de les faire d'exprimer
• Rigueur, organisation, autonomie, esprit d'équipe, confidentialité
• Maîtrise de l'anglais (écrit et oral)
• Maitrise du pack Office, outil de gestion client (Zendesk, Salesforce, autres)
• Maîtrise de l'anglais (écrit et oral)

Stage à pourvoir à partir de Janvier 2027 pour une durée de 6 mois.