Service Manager

Klanik

Annecy

Sur place

EUR 55 000 - 85 000

Plein temps

Il y a 20 heures

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Résumé du poste

KLANIK recherche un responsable RUN pour superviser le dispositif qualité de service sur l’ensemble du périmètre et coordonner les expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Vous piloterez les KPI, assurerez l’application des processus ITIL et garantirez la continuité du service lors des incidents majeurs, tout en animant l’équipe et en rendant des Post‑Mortem clairs. Une approche d'amélioration continue est attendue.

Qualifications

Expérience en gestion d'incidents et qualité de service ITIL.
Capacité à animer et coordonner une équipe RUN.
Bonne maîtrise des indicateurs KPI et du reporting.

Responsabilités

Superviser la qualité de service sur le périmètre RUN.
Valider les budgets et les changements liés au Build to Run.
Piloter opérationnellement les activités de l'équipe.
Suivre les KPI et le respect des fondamentaux du RUN.
Assurer la mise en œuvre des plans d'actions issus des Post-Mortem.
Rédiger le Post-Mortem en cas d'incident sur le périmètre.
Conduire l'amélioration continue et les actions associées.
Réaliser un tableau de bord ad-hoc sur la qualité de service.

Connaissances

Leader

Force d'initiative

Rigueur

Communicant

Dynamique

Outils

PowerPoint

Excel

PowerBI

Description du poste

KLANIK est une société de conseil en Ingénierie IT qui accompagne ses clients dans leurs projets digitaux et technologiques.

Le groupe KLANIK compte désormais plus de 750 talents, évoluant dans 16 agences en Europe, Amérique du Nord, Afrique et Moyen-Orient. Des experts engagés, atypiques et passionnés, impliqués dans des projets stratégiques grâce à leur haut niveau de compétences en Software, DevOps, Cloud, Agilité, Cybersécurité, Big Data & IA.

En Parallèle De Leurs Métiers, Les Collaborateurs Du Groupe KLANIK Sont Accompagnés Au Quotidien Dans Leur Développement Personnel Et Professionnel, Via Différentes Initiatives Engageantes Et Innovantes

KONSCIOUS : communauté interne engagée dans les enjeux écologiques, sociaux et environnementaux

KAMPUS : institut de formation technique certifié

KORNER : incubateur de start-ups technologiques

KLANIK ESPORT : club professionnel e-sport ouvert aux collaborateurs

Le Poste

La mission aura pour objectif de superviser le dispositif permettant d'assurer la qualité de service au quotidien sur tout le périmètre ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Missions principales

Garantir que l'activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité ..) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d'expertise ou pour un sous-ensemble transverse
Valider les changements de budget suite aux évolutions d'activité (Build to Run )
Assurer la qualité de service et le pilotage opérationnel des activités de l'équipe
Etre responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l'ensemble des Fondamentaux du RUN
Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run
Rétablir le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade)
Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run)
Animer les points de vie de l'équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run
Garantir la rédaction du Post-mortem si l'incident concerne directement son périmètre
S'assurer de la bonne exécution des plans d'actions issus des Post-Mortem
Etre en charge de la démarche d'amélioration continue sur son périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d'actions issus de cette démarche