Service Delivery Manager - Expérience Utilisateur (H/F)
Everience
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Résumé du poste
Seequalis, cabinet du groupe Everience, recherche un Service Delivery Manager Expérience Utilisateur pour piloter les services IT et l'expérience des collaborateurs. Vous coordonnez les fournisseurs, animez les instances de gouvernance et développez des approches DEX et adoption digitale, en privilégiant une démarche centrée utilisateur et des tableaux de bord de performance.
Vous évoluez dans un environnement multi‑prestataires, assurez l'amélioration continue des services et la maîtrise
Qualifications
- 5 à 10 ans d'expérience dans le pilotage de services IT, le Service Management ou la gestion de fournisseurs.
- Expérience dans des environnements multi-prestataires et gestion de contrats d'infogérance.
- Maîtrise des pratiques ITSM et anglais professionnel.
Responsabilités
- Piloter le contrat d'infogérance et les SLA associées.
- Gouverner les fournisseurs et orchestrer les instances de gouvernance.
- Analyser les KPI et conduire les plans d'amélioration continue.
- Conduire la Digital Employee Experience et l'adoption digitale.
- Coordonner les incidents majeurs et le pilotage budgétaire.
Connaissances
Outils
Description du poste
Les collaborateurs attendent aujourd'hui de leurs outils numériques la même simplicité et fluidité que dans leur usage personnel. Ils souhaitent accéder rapidement aux services, résoudre leurs difficultés de manière autonome et bénéficier d'une expérience digitale sans friction.
Dans le même temps, les Directions des Systèmes d'Information doivent piloter un écosystème de fournisseurs toujours plus large, garantir la qualité de service et démontrer leur capacité à créer de la valeur pour les utilisateurs.
L'enjeu n'est plus uniquement de respecter des SLA. Il s'agit désormais de comprendre l'expérience réellement vécue par les utilisateurs, identifier les irritants, améliorer l'adoption des outils digitaux et construire des services qui répondent efficacement aux besoins des collaborateurs.
C'est dans ce contexte que nous recherchons un(e) Service Delivery Manager Expérience Utilisateur, capable de piloter la performance des services, coordonner les partenaires et contribuer activement à l'amélioration continue de l'expérience digitale.
Depuis 2015, Seequalis accompagne de grandes organisations dans la transformation de leurs pratiques de travail, de leurs connaissances et de leurs opérations. Cabinet de conseil du groupe Everience et membre de l'AFIA, nous mobilisons l'intelligence artificielle lorsqu'elle améliore réellement l'exécution, la décision ou l'expérience — jamais comme une fin en soi.
80 consultants - 30 clients actifs - 15 M€ de chiffre d'affaires. Des références grands comptes : Accor, Saint-Gobain, Engie, Société Générale, RATP, KFC, EDF, AXA, Crédit Agricole...
Notre accompagnement s'organise autour de trois leviers complémentaires :
- AI-Ready Knowledge & Data : rendre les connaissances et les données fiables, cohérentes, gouvernées et exploitables par les usages IA.
- AI Adoption & Workforce Transformation : ancrer l'IA dans les pratiques de travail, les compétences, les rôles et les modes de collaboration.
- AI-Driven Operations : intégrer l'IA dans les processus et les services pour produire un impact opérationnel mesurable.
Ces trois leviers s'appuient sur des capacités transverses de cadrage produit, de pilotage, de build, d'industrialisation et de gouvernance.
Les modèles traditionnels de pilotage des services IT montrent aujourd'hui leurs limites. Disposer d'indicateurs de performance satisfaisants ne garantit pas nécessairement une expérience utilisateur positive.
Les organisations cherchent désormais à compléter leur pilotage par une approche centrée utilisateur, s'appuyant sur la mesure de l'expérience digitale, l'analyse des usages et le développement de l'autonomie des collaborateurs.
Pour répondre à ces enjeux, nous renforçons nos équipes autour des sujets de Service Management, Digital Employee Experience et amélioration continue afin d'accompagner nos clients dans la transformation de leurs services utilisateurs.
L’entité du client dédiée à la conception, l’exploitation et la transformation des infrastructures IT mutualisées. Elle assure le fonctionnement d’environnements critiques supportant les activités bancaires, financières et assurantielles du Groupe, avec des exigences élevées en matière de disponibilité, de sécurité, de résilience et de performance.
Dans un contexte de modernisation des plateformes technologiques, d’accélération de l’automatisation et de développement des infrastructures cloud hybrides, nous recherchons un Chef de Projet Infrastructure Senior pour piloter des projets stratégiques au sein de la Direction Infrastructure et Production.
- Piloter le contrat d'infogérance du support utilisateurs.
- Garantir le respect des engagements de service.
- Suivre la performance opérationnelle des services délivrés.
- Piloter les SLA, XLA et KPI associés.
- Animer la relation avec les fournisseurs et partenaires.
- Challenger les prestataires sur leurs engagements.
- Organiser et piloter les instances de gouvernance.
- Assurer le suivi des engagements contractuels.
- Analyser les indicateurs de performance et de satisfaction.
- Identifier les opportunités d'optimisation.
- Définir et piloter les plans d'amélioration continue.
- Accompagner la transformation des services de support.
- Porter la stratégie Digital Employee Experience.
- Exploiter les capacités de Nexthink pour améliorer l'expérience collaborateur.
- Développer une approche proactive centrée utilisateur.
- Contribuer à l'amélioration de la satisfaction et de la qualité de service.
- Piloter la gouvernance de Lemon Learning.
- Favoriser l'adoption des outils numériques.
- Développer l'autonomie des utilisateurs via le self-service.
- Réduire les sollicitations récurrentes du support.
- Coordonner les incidents majeurs et les escalades.
- Assurer le suivi des situations de crise.
- Mobiliser les parties prenantes concernées.
- Garantir la mise en œuvre des actions correctives.
- Assurer le suivi budgétaire des services sous votre responsabilité.
- Contribuer à la maîtrise des coûts.
- Participer aux arbitrages et aux décisions d'évolution des services.
Chez Seequalis, la valeur d'un consultant ne se mesure pas uniquement à ce qu'il délivre chez un client. Nous attendons de chacun qu'il contribue, à son niveau, à faire progresser nos expertises et notre capacité collective à transformer les organisations.
Nous sommes convaincus que la qualité d'un service ne se mesure pas uniquement par sa disponibilité ou le respect de ses engagements contractuels.
Comprendre l'expérience vécue par les utilisateurs permet d'identifier des opportunités d'amélioration parfois invisibles dans les indicateurs traditionnels.
C'est pourquoi nous combinons indicateurs opérationnels, mesures de satisfaction, données d'usage et retours terrain afin d'aider nos clients à construire des services plus performants, plus simples et plus adaptés aux besoins réels des collaborateurs.
Concrètement, cela peut prendre la forme d'analyses DEX, de plans d'amélioration de l'expérience collaborateur, de programmes d'adoption digitale ou encore de dispositifs favorisant le self-service et l'autonomie des utilisateurs.
- Participer au développement de nos expertises autour du Service Management et de l'Expérience Utilisateur.
- Contribuer à la structuration de nos offres Digital Employee Experience.
- Participer aux phases d'avant-vente et aux réponses à appels d'offres.
- Produire et partager des retours d'expérience sur les enjeux liés à la qualité de service et à l'amélioration continue.
- Accompagner la montée en compétences de la communauté Service Management.
- Contribuer à la veille sur les pratiques DEX, DAP et Experience Management.
L'IA ouvre aujourd'hui de nouvelles perspectives pour améliorer l'expérience des collaborateurs et transformer la manière dont les services IT sont délivrés. Elle permet d'accélérer la résolution des demandes, d'automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée et d'offrir des interactions plus fluides et personnalisées.
Toutefois, la performance d'une solution ne se mesure pas uniquement à ses capacités technologiques. Son succès repose également sur son adoption, son intégration dans les usages et la valeur qu'elle apporte aux utilisateurs au quotidien.
Nous sommes convaincus que l'intelligence artificielle constitue avant tout un levier d'amélioration de l'expérience utilisateur. C'est pourquoi nous accompagnons nos clients dans l'identification des cas d'usage pertinents, le pilotage de leur adoption et la mesure de leur impact sur la qualité des services et la satisfaction des collaborateurs.
- 5 à 10 ans d'expérience dans le pilotage de services IT, le Service Management ou la gestion de fournisseurs.
- Expérience confirmée dans le pilotage de contrats d'infogérance et de prestations de support utilisateurs.
- Expérience dans des environnements complexes et multi-prestataires.
- Bonne maîtrise des pratiques ITSM et des référentiels de gouvernance de services.
- Sensibilité forte aux enjeux d'expérience utilisateur, de Digital Employee Experience (DEX) et d'adoption digitale.
- Capacité à piloter des indicateurs de performance, des plans d'amélioration continue et des instances de gouvernance.
- Maîtrise de l'anglais professionnel.
- Certifications appréciées : ITIL v4, SIAM, Experience Level Agreement (XLA), Lean IT, Prince2 ou PMP.
- Expérience autour des sujets Digital Employee Experience (DEX), Digital Adoption et Employee Care.
- Connaissance des enjeux liés à la transformation digitale des environnements de travail.
- Qualités personnelles : leadership, sens du service, excellentes capacités relationnelles, esprit analytique, orientation résultats, capacité à fédérer des équipes et à évoluer dans des environnements complexes.
ServiceNow ITIL v4 Microsoft 365 Nexthink Lemon Learning Power BI Microsoft Intune Microsoft Entra ID Power Platform Power Automate Jira Service Management Digital Employee Experience Digital Adoption Platform DAP Reporting & KPI SLA / XLA Gouvernance fournisseurs Support utilisateurs
Tableaux de bord de performance des services
Plans d’actions fournisseurs et infogérants
Reporting SLA, XLA et KPI
Analyses DEX et recommandations d’optimisation
Revues de services et supports de gouvernance
Dispositifs d’adoption digitale et de self-service
Plan d’amélioration continue
Supports de pilotage budgétaire et contractuel
Analyse de satisfaction et d’expérience utilisateur
Plans de transformation des services utilisateurs
- Une exposition directe : vous travaillez avec les directions de practice, les experts et les équipes commerciales, sans couche intermédiaire.
- La possibilité de construire : dans un cabinet de 80 consultants en croissance, ce que vous créez devient un actif visible et réutilisé.
- Des missions à forte visibilité auprès de grands comptes, avec une exigence de résultat plutôt qu'une logique d'outillage.
- Un environnement de prototypage accessible, pour matérialiser une idée sans passer par un processus lourd.
- Un plan de formations et de certifications ambitieux, avec au minimum une certification prise en charge par an.
- L'appui du
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