Responsable Support Numérique & Supervision ITSM F/H

Ville d'Angers; Angers; Sur place; EUR 38 000 - 48 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurants 7.50EUR

25 jours de congés

RTT 17 jours

Résumé du poste

Ville d'Angers recherche un Responsable Support & Supervision ITSM pour piloter une équipe de 4 techniciens et structurer le support ITIL.

Vous serez le relais technique et administrerez l'outil ITSM, tout en animant les référents de catalogue et les comités ITIL. Poste en centre-ville d'Angers, temps plein, 38h10 par semaine.

Qualifications

• 5 ans minimum d'expérience en centre de support IT / helpdesk.
• Première expérience en encadrement ou supervision d'équipe appréciée.
• Bonne maîtrise des environnements poste de travail et mobilité (Windows, MDM, smartphones).
• Connaissance des environnements SI: AD, DNS, DHCP et réseaux.

Responsabilités

• Manager de proximité: encadrer 4 techniciens support niveau 1 et faire progresser l'équipe.
• Superviser les processus Incident et Demandes et assurer les SLA et la satisfaction.
• Concevoir et piloter la base de connaissances et améliorer continuellement les services ITSM.
• Administrer l'outil ITSM et accompagner l'acculturation ITSM dans les équipes.

Connaissances

Gestion de support

Management d'équipe

Relations utilisateurs

Analyse de services

Formation

BTS/DUT informatique

Outils

ITSM tools

Active Directory

Description du poste

Travailler pour Angers Loire métropole et la Ville d'Angers (4200 agents, 250 métiers), c'est évoluer au sein d'une collectivité dynamique, oeuvrant au quotidien pour la qualité de vie de ses habitants et le développement de son territoire, dans un environnement propice au développement de parcours adaptés à votre personnalité, votre potentiel et votre engagement professionnel.

Œuvrant au bénéfice de trois collectivités dont la Ville d'Angers, la DSIN engage une transformation majeure de son organisation et de ses pratiques ITIL, avec notamment la refonte complète de son outil ITSM et la structuration de ses processus de support et de gestion des services.

Dans ce cadre, nous créons un poste de Responsable Support & Supervision ITSM, directement au coeur de la relation entre la DSIN, les métiers et les utilisateurs internes.

Ici, nos utilisateurs ne sont pas des clients anonymes : ce sont nos collègues, agents de la collectivité, au service des habitants du territoire. La qualité du support IT contribue directement à la continuité du service public.

Votre mission

En lien direct avec le Responsable de l'équipe Relation à l'utilisateur, vous piloterez en premiers lieux une équipe de 4 techniciens helpdesk et jouez un rôle central dans la structuration, la qualité et l'amélioration continue du support porté par la DSIN.

Vous porterez par la suite et de manière progressive en relation avec un projet ITSM-ITIL, un rôle d'Administrateur fonctionnel de l'outil en soutien des équipes et du porteur de la démarche ITIL.

1. Manager de proximité, vous ferez grandir l'équipe support numérique
   • Encadrer et faire progresser une équipe de 4 techniciens support niveau 1
   • Développer les pratiques de prise d'appel, de diagnostic, de communication utilisateur et de résolution
   • Structurer la capitalisation des connaissances et la documentation
   • Favoriser l'adoption des bonnes pratiques ITIL (incidents, demandes, knowledge management) pour conditionner l'efficacité transversale de la DSIN
   • Accompagner les nouveaux agents et leur montée en autonomie
2. Supervision des processus Incidents & Demandes
   • Superviser les processus Incident et Demandes (au catalogue de services)
   • Garantir la qualité de service et le respect des engagements (délais, traitement, backlog)
   • Produire et analyser les indicateurs de performance (SLA, volumétrie, satisfaction, délais de résolution)
   • Identifier les dérives de service et alerter les responsables concernés
   • Être le point de contact entre les utilisateurs, les référents numériques et la DSIN
   • Animer la relation avec les référents de catalogue de services dans les directions métiers
3. Pilote de la qualité de service support et des prestations IT
   • Concevoir et Piloter la base de connaissances de niveau 1 et sa mise à jour continue
   • Traiter et analyser les insatisfactions utilisateurs
   • Participer aux comités ITIL transversaux (incidents majeurs, problèmes, changements)
   • Contribuer à l'amélioration continue des services et des processus ITSM en maintenant et supervisant des indicateurs efficaces.
4. Administration ITSM et appui au responsable du pôle Opérations de la DSIN
   • Être un relais technique auprès du Responsable du Pôle Opérations (infrastructures, exploitation, support)
   • Administrer et faire évoluer l'outil ITSM en lien avec les équipes techniques
   • Accompagner les acteurs DSIN dans l'acculturation puis les évolutions ITSM
   • Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques de gestion des services

Vous maîtrisez l'environnement technique de proximité des utilisateurs et vous disposez déjà d'une bonne culture de support numérique.

Vous souhaitez évoluer vers un rôle de management de proximité et de pilotage transversal.

• Formation Bac +2/3 en informatique (BTS, DUT ou équivalent)
• Expérience significative (5 ans minimum) en centre de support IT / helpdesk
• Première expérience en encadrement ou supervision d'équipe appréciée
• Bonne maîtrise des environnements poste de travail et mobilité (Windows, MDM, smartphones)
• Parfaites connaissances des environnements poste de travail et utilisateur impliquant la compréhension des briques du SI associées : AD, DNS, DHCP, réseaux, navigation, environnements standards utilisateurs
• Connaissance des outils ITSM et des pratiques ITIL
• Capacité à structurer, analyser et piloter des Offres de services Numériques via des indicateurs
• Aisance relationnelle, sens du service public et posture de facilitateur

Nous recherchons une personne désireuse de s'inscrire dans un parcours de progression vers des fonctions de management IT.

Eléments complémentaires

• Lieu d'embauche : Angers - Centre-ville.
• Temps complet 38h10 - travail du lundi au vendredi
• 25 jours de congés - 17 jours de RTT
• Tickets restaurants 7.50EUR
• Prime semestrielle après un an d'ancienneté + Prime mobilité douce (sous conditions)
• Adhésion possible au Comité d'Action Sociale dès votre arrivée
• Recrutement dans le cadre d'emplois des techniciens territoriaux par voie statutaire (mutation, détachement ou inscription sur liste d'aptitude), à défaut, un CDD de 3 ans renouvelable