Responsable service client e-commerce H/F

MOHICAN; Paris; On-site; EUR 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

MOHICAN recherche un(e) Responsable Relation Client E-commerce pour diriger le service client et assurer la satisfaction sur l’ensemble des canaux.

Vous dirigerez une petite équipe de 3 personnes et collaborez étroitement avec les services BtoB, Approvisionnement et Logistique. Une forte aptitude à l’initiative et à l’organisation est attendue, avec une expérience d’au moins 5 ans en e-commerce.

Qualifications

• Minimum Bac+3 en commerce, gestion, NRC ou MUC.
• Anglais indispensable.
• Expérience en e-commerce souhaitée.

Responsibilities

• Superviser le Service Clients et garantir la satisfaction client sur mail, téléphone et chat.
• Gérer et animer une équipe de 3 personnes.
• Organiser l’équipe et veiller à son efficacité.
• Assurer l’escalade dans les dossiers lorsque nécessaire.
• Gérer le back-office de la relation client.
• Développer des dashboards pour piloter l’activité et mener des projets, notamment avec l’IA.
• Collaborer avec les départements BtoB, Approvisionnement et Logistique et avec les fournisseurs et transporteurs.

Skills

Autonomie

Organisation

Dynamisme

Esprit d’initiative

Sens des responsabilités

Polyvalence

Flexibilité

Qualités managériales

Prise de décision

Aisance orale et écrite

Travail en équipe

Anglais indispensable

Education

Bac+3 ou équivalent en commerce/gestion

Tools

Outils informatiques

Job description

Dans le cadre de son développement, notre client recrute un(e) Responsable Relation Client E-commerce afin de participer activement au développement de son activité.

Vos missions principales :

En étroite collaboration avec les services BtoB, Approvisionnement et Logistique, vous serez responsable du Service Clients et de la satisfaction des clients.

Vous contribuerez directement et coordonnerez une petite équipe (3 personnes) principalement en charge de la relation client après-vente, et un peu d’avant-vente BtoC.

Vos missions principales sont :

• Superviser le traitement des demandes clients, BtoC et BtoB après-vente (retour, échange, casse, litiges, réclamations transport et fournisseurs), et vous montrer garant de la qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux (mail, téléphone, chat), en accompagnant votre équipe au quotidien :
• Organiser l’équipe et veiller à son efficacité
• Assurer l’escalade dans les dossiers le nécessitant
• Gérer le back-office de la relation client
• Optimiser l’efficacité opérationnelle du département en :
• Travaillant les tableaux de suivi existants (productivité et SLA, relation fournisseur, relation transporteur, etc.)
• Développant de nouveaux dashboards permettant de mieux piloter l’activité
• Prendre en charge de nouveaux projets permettant de :
• Optimiser les outils de travail et les process, notamment avec l’IA
• Être innovant dans la relation client
• Maintenir une excellente relation avec les fournisseurs et transporteurs
• Travailler en étroite collaboration avec les départements BtoB, Approvisionnement et Logistique

Profil recherché

Minimum Bac+3, École de commerce, BTS ou Université, sur un cursus commercial, gestion, NRC ou MUC.

Qualités requises :

• Autonomie et organisation
• Dynamisme et esprit d’initiative
• Sens des responsabilités
• Polyvalence et flexibilité
• Qualités managériales et capacité à prendre des décisions

Savoir-faire :

• Aisance orale et écrite (bonne orthographe)
• Maîtrise des outils informatiques
• Anglais indispensable
• Aisance dans le travail en équipe

Expérience :

Expérience d'un poste similaire, idéalement en e-commerce, avec au moins 5 ans d’expérience.