Responsable Réservations Exécutif (H/F)

Hotel Grandes Rousses; France; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

La Maison Pinturault recherche un Responsable Réservations Exécutif pour piloter la stratégie et la performance du service Réservations des établissements de la Maison Pinturault à Courchevel.

Vous garantirez l'excellence relation client, optimiserez le chiffre d'affaires et superviserez les canaux de distribution, avec une forte dimension managériale et l'usage des outils PMS Opera Cloud.

Qualifications

• Bac +3 minimum en hôtellerie, commerce ou management hôtelier.
• Expérience d'au moins 5 ans en Réservations dans l'hôtellerie haut de gamme.
• Maîtrise des outils CRM et des indicateurs KPI.

Responsabilités

• Définir et mettre en oeuvre la stratégie de réservation.
• Suivre le budget CA et optimiser l'occupation et l'ADR.
• Piloter les canaux de distribution et le coût d'acquisition.
• Encadrer et former l'équipe Réservations.
• Garantir une expérience client fluide et irréprochable.
• Mettre en place le CRM groupe et piloter la fidélisation.
• Assurer la standardisation et la coordination interservices.

Connaissances

Gestion d'équipe

Revenue management

Stratégie de distribution

Analyse KPI

Français & Anglais

CRM knowledge

Formation

Bac+3 en hôtellerie, commerce ou management hôtelier

Outils

Opera Cloud

Channel Manager

Description du poste

La Maison Pinturault,Hôtellerie, restauration et art de vivre à CourchevelLa Maison Pinturault est une collection d'établissements installés à Courchevel, portée depuis trois générations par une famille de passionnés.À Courchevel 1850, l'Hôtel Annapurna***** domine la station, aux côtés des restaurants Alpage*, La Fèrma et Rendez-Vous.À Courchevel Le Praz, l'Hôtel Les Peupliers****, les restaurants La Table de Mon Grand-Père et L'Étable des Lys, les Chalets Altaï et L'Épicerie du Praz complètent cette offre singulière.Réunie autour de valeurs fortes comme l'art de recevoir avec raffinement, le sens du service et le goût de l'excellence, La Maison Pinturault cultive un esprit d'hospitalité discret, exigeant et chaleureux.Rejoindre La Maison Pinturault, c'est évoluer au sein d'équipes engagées, dans un environnement préservé, et contribuer à une hospitalité alpine humaine et durable.

Rôle

Le/La Responsable Réservations Exécutif pilote l'ensemble de la stratégie, de l'organisation et de la performance du service Réservations pour les établissements de la Maison Pinturault (hôtels et chalets).Il/Elle contribue directement à l'optimisation du chiffre d'affaires, de la rentabilité, à la qualité de l'expérience client dès le premier contact et à la performance globale des canaux de distribution.Véritable référent(e) transverse, il/elle garantit la cohérence des pratiques et des standards à l'échelle de la Maison Pinturault, tout en étant force de proposition auprès de la Direction sur les axes d'optimisation commerciale, organisationnelle et d'expérience client.Il/Elle incarne l'exigence, l'élégance et les valeurs de la Maison Pinturault.

Missions principales

A. Pilotage stratégique & performance commerciale

• Définir et mettre en oeuvre la stratégie de réservation en lien avec la Direction et le service commercial
• Contribuer à l'élaboration et au suivi du budget de chiffre d'affaires
• Optimiser les taux d'occupation, l'ADR, le RevPAR et le mix client (direct vs OTA)
• Piloter la performance des canaux de distribution (OTA, GDS, ventes directes) et le coût d'acquisition
• Analyser les performances (taux de transformation, segmentation, origine des ventes) et recommander des actions correctives
• Développer les stratégies d'upselling et de cross-selling
• Être force de proposition sur les offres commerciales, les stratégies de distribution et les leviers de croissance

B. Management & organisation

• Encadrer, former et animer l'équipe Réservations
• Structurer l'organisation du service et garantir son efficacité opérationnelle
• Définir et faire évoluer les standards de qualité, les scripts de réponse et les bonnes pratiques
• Garantir l'harmonisation des standards Réservations entre établissements et la mutualisation des outils et procédures
• Mettre en place, formaliser et faire respecter les procédures (CGV, acomptes, pré-autorisations)
• Garantir la conformité administrative et financière des dossiers

C. Excellence relation client

• Garantir une expérience client fluide, personnalisée et irréprochable dès le premier contact
• Gérer les demandes VIP et les dossiers sensibles
• Assurer un suivi privilégié des clients fidèles et à fort enjeu
• Traiter les litiges liés aux réservations avec professionnalisme et exigence
• Veiller à un discours parfaitement aligné avec l'image haut de gamme de la Maison
• Piloter la mise en place et le déploiement d'un CRM groupe, en collaboration étroite avec le Responsable Digital, et en assurer le suivi, l'optimisation continue ainsi que l'appropriation par l'ensemble des équipes
• Définir, structurer et déployer un programme de fidélisation à l'échelle de la Maison Pinturault, visant à renforcer la connaissance client, la personnalisation de l'expérience et la valeur à long terme

D. Coordination interne & rôle transverse

• Collaborer étroitement avec la Réception, le Service Commercial, le Revenue Management et la Direction
• Participer aux réunions stratégiques et aux réflexions de développement
• Garantir la fluidité de l'information entre les services
• Assurer la cohérence des pratiques Réservations sur l'ensemble des établissements
• Être un point de référence interne sur les sujets liés à la réservation et à la relation client pré-séjour

E. Outils & digitalisation

• Superviser et optimiser l'utilisation des outils (PMS ? Opera Cloud, channel manager, etc.)
• Paramétrer les tarifs, disponibilités et restrictions
• Assurer le suivi des interfaces bancaires (pré-autorisations, VAD…)
• Identifier, recommander et déployer des solutions d'automatisation et d'optimisation des process
• Assurer une veille sur les évolutions technologiques du secteur

F. Suivi des indicateurs de performance (KPI)

• Taux de transformation
• Chiffre d'affaires par canal de distribution
• Part de ventes directes
• ADR / RevPAR
• Coût d'acquisition client
• Taux d'erreurs administratives et de facturation
• Satisfaction client pré-séjour
• Respect des procédures internes

G. Livrables attendus

• Reporting journalier, hebdomadaire et mensuel de performance (CA, pick-up, taux d'occupation, ADR, RevPAR, canaux de distribution)
• Analyses de marché (benchmark concurrentiel, tendances de la demande) et recommandations stratégiques (tarifaires, commerciales et de segmentation) à destination de la Direction
• Plan d'optimisation de la distribution (mix canaux, développement des ventes directes, réduction des coûts d'acquisition)
• Tableaux de bord consolidés avec analyse et plans d'actions associés
• Procédures opérationnelles régulièrement mises à jour et diffusées aux équipes
• Suivi budgétaire et projections de chiffre d'affaires (forecast, atterrissage de saison)
• Plans d'actions commerciaux et opérationnels pour atteindre les objectifs fixés
• Analyse qualitative de l'expérience client pré-séjour et axes d'amélioration
• Notes de synthèse et présentations pour les réunions stratégiques

Profil recherché :

• Bac +3 minimum en hôtellerie, commerce ou management hôtelier
• Minimum 5 ans d'expérience en responsabilité au sein d'un service Réservations en hôtellerie haut de gamme
• Expérience confirmée en management d'équipe
• Expertise en Revenue Management et stratégie de distribution
• Maîtrise des PMS (principalement Opera Cloud)
• Forte capacité d'analyse et pilotage des KPI
• Bonne compréhension des enjeux financiers et commerciaux
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais
• Une troisième langue est un plus
• Leadership naturel et capacité à fédérer
• Sens aigu du détail et de l'excellence
• Forte orientation client et sens du service
• Rigueur, organisation et fiabilité
• Discrétion, loyauté et sens de la confidentialité
• Excellentes qualités relationnelles et sens du collectif
• Cette liste est non exhaustive

Un très bon esprit d'équipe, une présentation élégante, un sourire sincère ainsi qu'une attitude exemplaire et professionnelle feront de vous un atout pour faire rayonner l'Hôtel Annapurna. Si comme nous, vous aimez votre métier et souhaitez continuer de faire vivre à vos clients des séjours inoubliables, rejoignez-nous !