Responsable Réservation (H/F/X)

MGallery Hotel Collection; Paris; On-site; EUR 42,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Nuit découverte offerte pour 2 personn

Horaires en continu

Cours collectifs de sport

Carte Accor Bienvenue ALL Heartists

Formation interne

Job summary

Molitor, hôtel iconique à Paris, recherche un Responsable Réservation pour superviser une équipe de 2 agents et garantir la qualité des dossiers et du service.

Sous la direction du Directeur du Revenue et des Réservations, vous encadrerez l’équipe, organiserez les plannings et contribuerez à la performance commerciale et à la qualité de service, tout en assurant le respect des procédures et des standards.

Qualifications

• Expérience en réservation dans l’hôtellerie haut de gamme est un atout.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.
• Sens du service client et capacité à gérer des situations complexes.

Responsibilities

• Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
• Organiser et répartir les tâches selon l’activité et les priorités du service.
• Veiller au respect des procédures et des standards de qualité (LQA).
• Apporter un soutien aux collaborateurs dans les demandes complexes et les réclamations clients.
• Favoriser la cohésion d’équipe et remonter les difficultés opérationnelles.
• Participer aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.

Skills

Savoir-être service client

Gestion d'équipe

Organisation

Tools

OPERA

TARS

Job description

Description de l'entreprise

Molitor est un lieu iconique pour vivre Paris autrement. Inaugurée en 1929, Molitor a été pendant 60 ans la piscine la plus courue de Paris pour ses deux bassins, ses galas et son ambiance avant-gardiste.

Fermé en 1989 et inscrit aux monuments historiques, le lieu est alors investi par les artistes qui font du bâtiment abandonné une immense surface d'art urbain, devenant le temple de l'underground parisien.

Le 19 mai 2014, après 3 années de chantier, Molitor écrit un nouveau chapitre de son histoire en devenant le lieu actuel autour de trois mots : Pool, Art, Life.

Aujourd’hui, Molitor fait partie de la marque M Gallery Hôtel Collection du groupe Accor. Bien plus qu’un hôtel, c’est avant tout un lieu de vie aux multiples facettes qui rassemble une clientèle parisienne, française et internationale autour d’expériences bien-être, sportives, artistiques et culinaires.

Depuis 1929, Molitor a su étonner, surprendre, magnifier, créer et innover.

Aujourd'hui, l’une des missions des équipes est de faire battre « le cœur de Molitor » tout en conjuguant l'art du service et l'art de vivre.

Bienvenue à Molitor !

Description du poste

Sous la responsabilité du Directeur du Revenue et des Réservations, le/la Responsable Réservation assure la supervision opérationnelle de l’équipe, composée de 2 agents. Il/elle veille à la qualité du travail des agents, à la bonne organisation du service et au respect des procédures et des standards de l’établissement.

Véritable référent(e) au quotidien, il/elle accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences et contribue à l’efficacité et à la qualité de service du département.

RESPONSABILITÉS

• Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
• Organiser et répartir les tâches selon l’activité et les priorités du service.
• Veiller au respect des procédures, des objectifs et des standards de qualité (LQA – Leading Quality Assurance).
• Apporter un soutien aux collaborateurs dans la gestion des demandes complexes, des réclamations clients et des situations nécessitant une escalade.
• Favoriser la cohésion de l’équipe et remonter à la direction les éventuelles difficultés opérationnelles.
• Participer, aux côtés du Directeur du Revenue et des Réservations, aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.

Encadrement et animation de l’équipe

• Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
• Organiser et répartir les tâches selon l’activité et les priorités du service.
• Veiller au respect des procédures, des objectifs et des standards de qualité (LQA – Leading Quality Assurance).
• Apporter un soutien aux collaborateurs dans la gestion des demandes complexes, des réclamations clients et des situations nécessitant une escalade.
• Favoriser la cohésion de l’équipe et remonter à la direction les éventuelles difficultés opérationnelles.
• Participer, aux côtés du Directeur du Revenue et des Réservations, aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.

Contrôle qualité

• Contrôler la qualité et la fiabilité des dossiers de réservation ainsi que des informations saisies dans le système.
• Veiller à la qualité des échanges téléphoniques et écrits avec les clients, ainsi qu’au respect des délais de réponse.
• Identifier les erreurs et les axes d’amélioration, puis mettre en place les actions correctives nécessaires.
• S’assurer de la bonne application des procédures internes, des conditions tarifaires et des consignes du Revenue Management.

Ventes et performance

• Veiller à la conversion des demandes en réservations et au respect des standards de vente.
• Développer les ventes additionnelles (upselling, prestations F&B, Club & Spa) et valoriser l’ensemble de l’offre de l’établissement.
• Suivre les indicateurs clés du service (taux de conversion, délais de réponse, chiffre d’affaires généré) et en rendre compte au Directeur du Revenue et des Réservations.
• Contribuer, en lien avec le Revenue Management, à l’optimisation du chiffre d’affaires hébergement.

Gestion des plannings et organisation du service

• Élaborer et suivre les plannings de l’équipe en fonction des besoins opérationnels, et les soumettre à la validation du Directeur du Revenue et des Réservations.
• Anticiper les besoins en personnel selon l’activité, les congés et les absences.
• Veiller à une répartition efficace des tâches et à la continuité du service.
• Adapter l’organisation quotidienne aux priorités et aux volumes de demandes.

Formation et développement des compétences

• Assurer l’intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.
• Former les agents aux procédures, aux outils et aux standards de l’établissement.
• Identifier les besoins de formation et accompagner la progression des collaborateurs.
• Veiller à la bonne application des méthodes de travail et au maintien du niveau d’exigence attendu.

Coordination entre les services

• Organiser des réunions interservices régulières avec les équipes F&B, Réception, Club & Spa et Commercial / Événementiel afin de partager les actualités, les offres commerciales et les temps forts de l’établissement.
• Veiller à ce que les agents de réservation disposent d’une connaissance actualisée des prestations et services proposés par l’hôtel afin de mieux conseiller les clients et de valoriser l’ensemble de l’offre.
• Faciliter la circulation des informations entre les différents départements et assurer la transmission des nouveautés auprès de l’équipe Réservations.

Sécurité et conformité

• Veiller au respect des règles de protection des données personnelles des clients (RGPD).
• Garantir la sécurité des données de paiement, conformément aux normes PCI DSS.
• Sensibiliser l’équipe aux signaux d’alerte liés aux réservations (programme Accor WATCH) et appliquer les procédures de signalement.
• S’assurer de la réalisation des formations obligatoires par les membres de l’équipe.

Qualifications

Compétences techniques

• Maîtrise des logiciels OPERA et TARS.
• Maîtrise du français et de l’anglais, troisième langue appréciée.
• Connaissance des conditions tarifaires, des canaux de distribution et des principes du Revenue Management.

Savoir-être

• Sens aigu du service et de la satisfaction client.
• Excellente communication et aisance relationnelle.
• Organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
• Esprit commercial et capacité à identifier les opportunités de vente.
• Capacité à fédérer et à encadrer une équipe, esprit d’équipe et sens des responsabilités.
• Réactivité, autonomie et capacité à prendre des initiatives.
• Tenue et présentation conformes aux standards de l’établissement, parfaite maîtrise des codes de l’hôtellerie de luxe.

Profil recherché

• Expérience réussie de 2 à 3 ans en réservation dans l’hôtellerie haut de gamme ou de luxe.
• Première expérience d’encadrement ou de référent d’équipe appréciée.
• Formation en hôtellerie ou en tourisme appréciée.

A Votre Rémunération Mensuelle S’ajoutent

• Un 13ème mois versé en juin et en novembre
• Indemnité nourriture
• Prime d’intéressement / plan d’épargne entreprise
• Primes diverses (ventes, challenges etc), en fonction des services
• Prime de cooptation
• Remboursement pass navigo à 75%
• Une garantie frais de santé et prévoyance

Nos Avantages

• Nuit découverte offerte pour 2 personnes
• Horaires en continu
• Accès à des cours collectifs de sport
• Des avantages avec la Carte Accor Bienvenue ALL Heartists (séjours, achats, loisirs etc )
• Formations et promotions en interne