Responsable Opérations & Relation Client B2B

Robert Bosch Group; Saint-Ouen-sur-Seine; Sur place; EUR 95 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Bosch France recherche un Expert Process et relation Client (H/F/N) pour piloter les prestataires de la relation client et assurer le Lead to Cash via des process robustes et des KPI pertinents. Le poste s’inscrit dans la division Outillage Electroportatif, sur le site de Saint Ouen, avec une interaction internationale.

Le candidat idéal possède un Bac+5, une solide expérience en business operations, maîtrise SAP/CRM et Excel, et un leadership capable de fédérer des équipes internes et

Qualifications

• Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent)
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients
• Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service
• Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting)
• Excellent niveau de communication, y compris en environnement international
• Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs
• Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales
• Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts)
• Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.
• Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)
• Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)
• Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD)
• Appétence dans l’utilisation des IA

Responsabilités

• Pilotage des prestataires de la relation clients (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue
• Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités
• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles
• Gestion des architectures téléphoniques
• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne
• Améliorer les processus Lead to Order / Order to Cash
• Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…)
• Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires
• Piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, litiges)
• Collaborer avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes

Connaissances

Leadership

Pilotage à distance

Analyse & synthèse

Communication internationale

Formation

Bac+5

Outils

SAP

CRM

Excel

SAP R3/S4H (BW)

Description du poste

Bosch France recherche un Expert Process et relation Client (H/F/N) pour piloter les prestataires de la relation client et assurer le Lead to Cash via des process robustes et des KPI pertinents. Le poste s’inscrit dans la division Outillage Electroportatif, sur le site de Saint Ouen, avec une interaction internationale.

Le candidat idéal possède un Bac+5, une solide expérience en business operations, maîtrise SAP/CRM et Excel, et un leadership capable de fédérer des équipes internes et