Responsable IA & automation - Customer Care H/F

Lefebvre Dalloz; Courbevoie; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Job summary

Lefebvre Dalloz recherche un chef de projet transformation digitale pour piloter des initiatives IA et d’automatisation au sein de la Direction du Care (Relation client, Hotline, Administration des Ventes). Vous identifierez des cas d’usage à fort ROI et déployerez des solutions no-code/IA pour optimiser les processus et la satisfaction client et collaborateurs.

Vous accompagnerez les équipes, assurerez le suivi des KPI et mesurerez le ROI des initiatives IA et digitalisation, tout en favorisant

Qualifications

• 4 à 8 ans d’expérience en gestion de projet, transformation digitale ou opérations
• Expérience en service client / customer operations fortement appréciée
• Expérience sur des projets IA, automatisation ou outils digitaux

Responsibilities

• Analyser les activités des équipes opérationnelles
• Identifier les cas d’usage à fort ROI (automatisation, selfcare, copilotes)
• Prioriser les initiatives liées aux enjeux business et opérationnels
• Assurer une veille active sur GenAI, NLP et automatisation
• Piloter les projets de bout en bout (expression de besoin, tests, déploiement)
• Former les équipes Care aux nouveaux outils et usages
• Définir et suivre les KPIs (productivité, qualité, ROI)

Skills

GenAI

NLP

Automation

No-code

Gestion de projet

Transverse collaboration

Tools

Salesforce

JIRA

IA solutions

BI tools

Job description

Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services.

Depuis plus de 100 ans, nos rédacteurs experts de l'édition juridique et fiscale produisent des contenus fiables, actualisés en temps réel et opérationnels au quotidien. Pionnier de l’innovation dans le secteur juridique en Europe, le Groupe Lefebvre a lancé début 2024 son offre GenIA-L (IA juridique) sur l’ensemble de ses marchés accompagnant ainsi ses clients dans la transformation de leurs métiers.

Grâce à la complémentarité de ses savoir-faire, Lefebvre Dalloz répond aux besoins des entreprises (DRH, DAF, directions juridiques, conformité), des professions réglementées (notaires, experts-comptables, avocats... ), du secteur public et des étudiants.

Lefebvre Dalloz compte 1 200 collaborateurs en France et a réalisé un chiffre d’affaires de 301 millions d’euros en 2024. Sa raison d’être : activer la connaissance pour une société plus juste, efficace et durable.

Rejoindre Lefebvre Dalloz, c’est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes - excellence, proximité, partage - cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.

Au sein de la Direction du Care (Service Relation Client, Hotline, Administration des Ventes), vous contribuez activement à l’amélioration de la performance opérationnelle et de la qualité de service via la mise en place de solutions digitales et d’outils IA.

Votre rôle consiste à identifier, concevoir et déployer des solutions technologiques permettant d’optimiser les processus, d’augmenter la productivité et d’améliorer la satisfaction client et collaborateur.

Missions Principales

Identification des cas d’usage

• Analyser les activités des équipes opérationnelles
• Identifier les cas d’usage à fort ROI (automatisation, selfcare, copilotes conseillers, etc.)
• Prioriser les initiatives en lien avec les enjeux business et opérationnels
• Assurer une veille active sur les innovations (GenAI, NLP, automatisation, etc.)

Pilotage et déploiement de projets

• Piloter les projets de bout en bout (expression de besoin, tests, déploiement)
• Coordonner avec les équipes IT / Ops / data si nécessaire
• Lancer des POC rapides et itérer
• Paramétrer / intégrer des solutions (CRM, ticketing, workflows, IA conversationnelle…)
• Construire des automatisations simples (no-code / low-code si possible)

Accompagnement des équipes et conduite du changement

• Former les équipes Care aux nouveaux outils et usages
• Développer une culture data & IA au sein du pôle
• Assurer l’adoption des solutions déployées aux usages terrain
• Recueillir les retours et améliorer en continu

Suivi de la performance

• Définir et suivre les KPIs (productivité, qualité, taux d’automatisation, satisfaction client)
• Mesurer le ROI des initiatives IA & digitalisation
• Ajuster les dispositifs en continu

Profil

• 4 à 8 ans d’expérience en gestion de projet, transformation digitale ou opérations
• Expérience en service client / customer operations fortement appréciée
• Expérience sur des projets IA, automatisation ou outils digitaux

Compétences clés

• Bonne compréhension des technologies IA (GenAI, NLP, automatisation, copilotes) et des outils no-code / low-code
• Capacité à traduire des enjeux opérationnels en solutions concrètes
• Gestion de projet opérationnelle (capacité à délivrer) et transverse

Soft Skills

• Forte orientation impact / résultats
• Esprit analytique et pragmatique
• Capacité à embarquer et convaincre des équipes opérationnelles
• Autonomie et esprit entrepreneurial
• Goût pour le terrain et les problématiques concrètes

Stack & outils

• CRM / ticketing (Salesforce, JIRA…)
• Solutions IA
• Outils de data / BI

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Lefebvre Dalloz est la marque française du groupe européen Lefebvre, leader européen des services juridiques et fiscaux qui accompagne au quotidien plus de 275 000 clients grâce à une offre globale de contenus, de formation et de logiciels et services.

Depuis plus de 100 ans, nos rédacteurs experts de l’édition juridique et fiscale produisent des contenus fiables, actualisés en temps réel et opérationnels au quotidien. Pionnier de l’innovation dans le secteur juridique en Europe, le Groupe Lefebvre a lancé début 2024 son offre GenIA-L (IA juridique) sur l’ensemble de ses marchés accompagnant ainsi ses clients dans la transformation de leurs métiers.

Rejoindre Lefebvre Dalloz, c’est intégrer des équipes animées par des valeurs fortes - excellence, proximité, partage - cultivées depuis toujours par une communauté de professionnels passionnés et engagés dans la transmission du savoir.