RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H)

Institut Paoli-Calmettes; Marseille; Sur place; EUR 48 000 - 70 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Restaurant d’entreprise

Crèche d’entreprise

Parking et participation au transport

Télétravail possible

CSE et onboarding

Résumé du poste

Institut Paoli-Calmettes recherche un Responsable Expérience Utilisateurs à Marseille pour piloter le Service Desk et le support de proximité. Vous encadrez les équipes et garantissez la qualité du service, tout en veillant à la sécurité et à la confidentialité des données patients.

Vous contribuerez à l’amélioration continue, au changement et à l’automatisation des outils, en lien avec les directions métiers et les services informatiques. Disponibilité immédiate souhaitée.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique, gestion des services numériques ou parcours équivalent, Bac+3 à Bac+5.
• Expérience confirmée dans le pilotage d’un Service Desk ou d’un support informatique, et expérience en management d’équipe.
• Connaissance des environnements de santé est un atout.

Responsabilités

• Organiser et piloter le Service Desk et le support de proximité.
• Encadrer et accompagner les équipes support.
• Garantir la qualité et la continuité du service et la satisfaction des utilisateurs.
• Reporter les indicateurs et piloter les actions d’amélioration continue.
• Contribuer à l’automatisation et à l’évolution des outils du support.

Connaissances

Leadership

Orientation service

Rigueur et organisation

Communication

Gestion de changement

Formation

Bac+3 à Bac+5 en informatique ou services numériques

Outils

ITSM outils

Outils de ticketing

Systèmes de téléphonie

Bureautique et collaboration

Description du poste

Rejoignez un environnement numérique au service du soin.

Au sein de L’Institut Paoli-Calmettes, établissement de référence en cancérologie, la transformation numérique est au cœur de notre ambition : offrir à chaque patient une prise en charge toujours plus personnalisée, fluide et sécurisée, tout en accompagnant nos 2 300 collaborateurs dans leurs missions quotidiennes grâce à des systèmes d’information robustes, évolutifs et performants.

Vous rejoignez la Direction de la Transformation Numérique pour piloter le pôle Expérience utilisateurs. Vous travaillez en lien étroit avec les autres équipes de la Direction de la Transformation Numérique (infrastructures, applications et formation informatique) ainsi qu’avec les directions métiers du soin, de la recherche et des fonctions administratives.

Nous recrutons un(e) RESPONSABLE EXPERIENCE UTILISATEURS (F/H).

Vous pilotez l’ensemble des dispositifs de support informatique et de proximité afin de garantir une expérience numérique fluide, accessible et de qualité pour les collaborateurs de l’Institut.

À ce titre, vous serez notamment chargé(e) de :

• organiser et piloter le Service Desk ainsi que le support de proximité ;
• encadrer, animer et accompagner la montée en compétences des équipes support ;
• garantir la qualité, la continuité et la réactivité du service rendu aux utilisateurs ;
• superviser la prise en charge des incidents, des demandes et des escalades, en coordination avec les équipes techniques et applicatives ;
• structurer les processus, les engagements de service, les canaux de contact et le catalogue de services ;
• piloter la gestion du parc de proximité et du stock de matériel informatique afin d’assurer la disponibilité des équipements ;
• suivre les indicateurs de performance et de satisfaction, produire les tableaux de bord et conduire les actions d’amélioration continue ;
• développer l’autonomie des utilisateurs et contribuer à l’accompagnement au changement, en lien avec l’équipe formation informatique ;
• faire évoluer les outils et pratiques du support, notamment grâce à l’automatisation, aux agents conversationnels et à l’intelligence artificielle.

Vous veillez également au respect des exigences de sécurité, de confidentialité, de conformité et d’accessibilité, ainsi qu’à la qualité de la documentation et de la communication auprès des utilisateurs.

Profil recherché :

Formation supérieure en informatique, gestion des services numériques ou parcours équivalent, de niveau Bac+3 à Bac+5.

Une expérience confirmée dans le pilotage d’un Service Desk ou d’un support informatique, ainsi qu’une expérience réussie en management d’équipe, sont recherchées.

La maîtrise des pratiques ITSM, des outils de ticketing et de téléphonie, du support bureautique et collaboratif, ainsi qu’une connaissance des environnements de santé, constituent des atouts.

Les qualités feront la différence :

• Leadership, capacité à fédérer et sens du collectif
• Culture du service et forte orientation utilisateur
• Rigueur, organisation et capacité à prioriser
• Qualités d’écoute, de communication et de pédagogie
• Capacité d’analyse, de synthèse et de décision
• Goût de l’amélioration continue, de l’innovation et du changement

Lieu : Marseille

Disponibilité : Immédiate

Les + :

• Restaurant et crèche d’entreprise, parking et participation au transport, télétravail, CSE…
• Parcours d’onboarding, montée en compétences et formation