Responsable du pôle centre de support national (F/H)

CNFPT; Paris; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

CNFPT, établissement public de formation des agents territoriaux, recherche un responsable du pôle Centre de support National rattaché au DSIN. Vous piloteriet l'optimisation du support et le suivi de la satisfaction des utilisateurs internes et externes sur tous les dispositifs informatiques fournis par la DSIN.

Vous encadrez une équipe d'ETP et coordonnez un réseau d'équipes locales SI et de prestataires externes, tout en pilotant la démarche ITIL et l'amélioration continue pour délivrer une

Qualifications

• Expérience en management d'équipe informatique et SI.
• Connaissance des pratiques ITIL et ITSM.
• Gestion de la relation fournisseurs et marchés informatiques.

Responsabilités

• Vous encadrez l'équipe technique et coordonnez le réseau SI local et les prestataires externes.
• Vous pilotez l'amélioration continue selon les bonnes pratiques ITIL et optimisez le budget.
• Vous gérez les demandes et incidents ITSM (ticketing) et le suivi via ServiceNow.
• Vous sensibilisez l'ensemble de la filière SIN aux enjeux de satisfaction des utilisateurs.
• Vous maintenez le dispositif de gestion des demandes et le cahier des charges du service.
• Vous gérez les marchés et la performance du pôle, de la rédaction des pièces à l'exécution.

Connaissances

Management d'équipe SI

ITIL/ITSM

Gestion des incidents

ServiceNow

Outils

ServiceNow

Description du poste

En rejoignant le CNFPT vous intégrez l’établissement public de formation des 1,9 millions d’agents territoriaux. Un établissement à la pointe de la pédagogie, présent sur tout le territoire métropolitain et ultra-marin. Un établissement qui forme aux 250 métiers territoriaux et accompagne les agents dans toutes les étapes de leur carrière. Un établissement qui travaille aux côtés des collectivités locales à leurs transformations.

Travailler au CNFPT, c’est évoluer dans un environnement qui place l’humain au cœur de ses préoccupations ; c’est réussir le défi de former les agents aux métiers de demain.

Rejoindre le CNFPT, c’est faire grandir la fonction publique territoriale et co-construire avec les collectivités locales les réponses aux enjeux d’une société plus durable et plus solidaire.

Rattachée à la direction générale du CNFPT, la direction des systèmes d’Information et du numérique (DSIN), est composée d’une soixantaine d’agents et anime un réseau d’une cinquantaine d’informaticiens basés dans les délégations régionales

Elle assure le fonctionnement des systèmes d’information et des services numériques proposés aux usagers de la fonction publique territoriale et aux directions et structures régionales du CNFPT. Elle a pour missions le maintien en condition opérationnelle, la mise en cohérence, le développement des systèmes d’information.

Elle est garante de la sécurité des systèmes d’information, veillant à leur protection contre les cybermenaces et à la conformité avec les normes et réglementations en vigueur.

Le responsable du pôle Centre de support National, rattaché au service Environnement de Travail, a pour mission de piloter opérationnellement et d’optimiser en permanence le support et le suivi de la satisfaction de l’ensemble des utilisateurs internes et externes (près de deux millions par an) sur tous les dispositifs informatiques et numériques fournis par la DSIN, tout en accompagnement la mise en œuvre de la démarche ITIL de la direction.

Vos missions principales sont les suivantes :

• Vous encadrez un ETP, vous participez à l’animation du réseau des équipes SI locales en charge du support interne et vous pilotez une équipe d’une vingtaine de prestataires externes en charge de fournir un support à l’ensemble des utilisateurs externes au CNFPT.
• Vous pilotez les activités du pôle en mettant en place une démarche d’amélioration continue sur votre périmètre en suivant les bonnes pratiques ITIL et en optimisant le budget.
• Vous coordonnez les activités de définition et de déploiement des dispositifs de gestion des services informatiques par la mise en œuvre et l’amélioration continue de la gestion des demandes et des incidents (ticketing) pour l’ensemble des services informatiques et numériques fournis par la DSIN utilisés par l’ensemble des fonctionnaires territoriaux et les agents du CNFPT. Vous mettez également en œuvre une gestion des problèmes par l’analyse qualitative et quantitative des demandes et incidents, afin de proposer des pistes d’amélioration des services et de la satisfaction des utilisateurs et usagers.
• Vous sensibilisez et accompagnez l’ensemble de la filière SIN aux enjeux de satisfaction utilisateurs, en généralisant les bonnes pratiques ITIL.
• Vous améliorez et maintenez le dispositif (processus et logiciel) de gestion des demandes et suivi des incidents (ServiceNow), mettez à jour le catalogue des services pour l’ensemble des activités de la DSIN en relation avec les services concernés, mettez en place le dispositif de base de connaissance et proposez les évolutions de l’ITSM et accompagnez le changement, dans un souci d’amélioration de la valeur et du service rendu aux utilisateurs.
• Vous gérez les marchés et la performance du pôle (rédaction des pièces, analyse des offres, pilotage de l’exécution et de la relation fournisseur).