RESPONSABLE DE DEPARTEMENT RELATION CLIENT ASSURANCE DE PERSONNES H/F

Groupe Agrica; Paris; Hybride; EUR 85 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

21 RTT par an

Télétravail 2 jours/semaine

Horaires flexibles

Droit à la déconnexion

Intéressement et abondement PEE/PERECO

Épargne retraite supplémentaire

Complémentaire santé

Restaurant d’entreprise

Titre-restaurants

Association sportive

Résumé du poste

Agrica recherche un Responsable de la Relation Client à Paris pour piloter deux unités (N1 et N2) et manager deux managers, avec pour objectif d'améliorer l'expérience client et la performance.

Profil Bac+5 et 8 à 10 ans d'expérience en relation client, dont 5 années en management, avec connaissance des parcours multicanal, CRM et des environnements assurantiels/protection sociale. Télétravail partiel possible et packages avantages proposés.

Qualifications

• Bac+5 ou équivalent par l'expérience.
• 8 à 10 ans minimum en relation client / services clients.
• 5 ans en management d'équipes.
• Expérience pilotage plateau téléphonique (call center).
• Gestion d'une clientèle spécifique et/ou univers de services réglementés.
• Management de managers apprécié.
• Connaissance des parcours clients multicanal.
• Connaissance des contrats d'assurance / protection sociale.
• Conduite du changement et amélioration continue.
• Rigueur analytique et pragmatisme opérationnel.
• Excellente communication orale et écrite.

Responsabilités

• Piloter le département Relation Client et définir la stratégie associée.
• Assurer la coordination fluide entre le niveau 1 et le niveau 2 et superviser les deux responsables d'unité.
• Suivre les indicateurs de service (taux de décroché, temps de traitement, taux de résolution en 1er niveau, délais de traitement niveau 2, satisfaction client).
• Concevoir et faire vivre un parcours de service renforcé pour la clientèle spécifique.
• Conduire l'amélioration continue et piloter les projets transverses (CRM, SVI).
• Encadrer les managers et développer les compétences des équipes.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipes

Orientation service

Connaissance CRM

Conduite du changement

Gestion des indicateurs

Formation

Bac+5 en management / commerce / services

Outils

CRM

Solutions de téléphonie/SVI

Tableaux de bord

Description du poste

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : ingénieur commercial Paris)

Description du poste

Vous ne nous connaissez pas encore ?

AGRICA est un groupe de protection sociale dédié au monde agricole dans toutes ses dimensions.

Retraite complémentaire et Assurances de Personnes (prévoyance, santé, épargne et retraite supplémentaire) : nos expertises métiers sont multiples pour protéger et accompagner nos clients tout au long de leur vie professionnelle et au-delà.

Nous rejoindre, c’est participer à la protection de plus de 270 000 entreprises en s’engageant au cœur d’un collectif de 800 collaborateurs réunis autour de valeurs de solidarité, de responsabilité et de proximité.

AGRICA est un groupe paritaire composé d’institutions représentées par des employeurs et des salariés et n’a donc pas d’actionnaires à rémunérer.

AGRICA est engagé dans une démarche RSE avec 3 axes principaux : l’investissement responsable, l’action sociale et solidaire et la lutte contre le gaspillage alimentaire.

Signataire de la Charte de la Diversité, AGRICA s’engage pour l’égalité professionnelle et toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap (membre du réseau #activateurdeprogrès - emploi & handicap).

Ce que nous pouvons réaliser ensemble

Dans le cadre de son ambition de mise en œuvre concrète des engagements pris vis-à-vis de ses clients, Agrica renforce son organisation en créant un département Relation Client, construit autour de la voix du client et de la tenue de nos engagements.

Cette création s'accompagne d'un second chantier structurant : la constitution d'une nouvelle unité dédiée au traitement de niveau 2 et à la clientèle spécifique.

Le/la Responsable de la Relation Client pilotera deux unités complémentaires comprenant une quinzaine de collaborateurs:

Plateau téléphonique (niveau 1) : réception des demandes entrantes (téléphone et mail) et réponse de premier niveau aux clients sur leurs contrats (garanties, échéances) et sur leur espace client (connexion, navigation, documents).

Service de traitement de niveau 2 & clients spécifiques : traitement des demandes complexes ou réclamations escaladées par le niveau 1, et gestion dédiée d'une clientèle spécifique exigeant un niveau de service renforcé. Le service sera également en charge de la réalisation des appels sortants suite aux enquête de satisfaction clients.

Missions principales

• Pilotage du département Relation Client

Définir et déployer la stratégie de la relation client en cohérence avec les engagements clients d'Agrica.
Garantir la coordination fluide entre le niveau 1 et le niveau 2 (règles d'escalade, transferts de dossiers, suivi de bout en bout).
Piloter les deux responsables d'unité : objectifs, développement des compétences, animation managériale.

• Qualité de service et performance opérationnelle

Définir, suivre et améliorer les indicateurs de service (taux de décroché, temps de traitement, taux de résolution en 1er niveau, délais de traitement niveau 2, satisfaction client —NPS).
Garantir l'atteinte des niveaux de service, notamment pour les clients spécifiques (réactivité personnalisation).
Analyser les causes racines des réclamations et mettre en place des plans d'action correctifs et préventifs.

• Expérience client et gestion de la clientèle spécifique

Concevoir et faire vivre un parcours de service renforcé pour les clients spécifiques.
Assurer la maîtrise des situations complexes, sensibles ou à risque relationnel, en lien avec les managers.
Superviser les cas critiques escaladés jusqu'à leur résolution.

• Amélioration continue et transformation

Exploiter les données du parcours client (appels, motifs, insatisfactions) pour faire évoluer les processus, la base de connaissances et les outils (SVI, CRM, espace client).
Contribuer aux projets transverses impactant la relation client (outils, campagnes).

• Management et ressources humaines

Encadrer les deux managers et, à travers eux, l'ensemble des collaborateurs du département.
Piloter la montée en compétences des équipes (produits, règlementaire, relation client), y compris la formation continue.

• Amélioration des indicateurs

Taux de décroché et qualité de service du plateau (SLA).
Taux de résolution en premier niveau.
Délais de trait

Vos atouts pour ce poste :

Bac+5 (école de commerce, université, formation management de services) ou équivalent par l'expérience.
Expérience

8 à 10 ans minimum en relation client / services clients, dont 5 ans en management d'équipes.

Expérience du pilotage d'un plateau téléphonique (call center) : dimensionnement, indicateurs de service, outils téléphoniques.
Expérience souhaitée dans la gestion d'une clientèle spécifique et/ou dans un univers de services réglementés (assurance, banque, protection sociale).
Expérience de management de managers appréciée.
Compétences

Pilotage opérationnel :

KPI, tableaux de bord
Connaissance des parcours clients multicanal (téléphone, espace client, écrit).
Connaissance des contrats d'assurance / protection sociale
Gestion de réclamations et situations sensibles.
Conduite du changement et amélioration continue
Outils : CRM, solutions de téléphonie/SVI, reporting.

Qualités personnelles :

Leadership et capacité à fédérer des équipes.
Orientation service et sens de l'engagement client.
Rigueur analytique et pragmatisme opérationnel.
Excellente communication orale et écrite, aisance avec l'encadrement et la direction.

Ce que nous vous offrons :

Chez AGRICA, nous valorisons les potentiels, l’envie d’apprendre et nous savons à quel point il est important d’accompagner nos nouveaux collaborateurs pour une intégration réussie.

Pour vous, AGRICA :

- Favorise l'équilibre vie personnelle / vie professionnelle : 21 RTT par an, télétravail (2 jours/semaine), horaires flexibles, droit à la déconnexion.

- Distribue des compléments de rémunération : intéressement avec abondement sur PEE et/ou PERECO, plan d’épargne retraite supplémentaire.

- Offre des avantages sociaux : complémentaire santé individuelle ou familiale, CSE, restaurant d’entreprise/titre-restaurants, association sportive.

- Propose un parcours professionnel évolutif : dispositifs de mobilité interne, accompagnement RH personnalisé.

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Ile-de-France, Paris (75)