Responsable d'Exploitation Applicative

Paragon France & Roumanie; Lille; Hybride; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Paragon France & Roumanie recherche un responsable RUN applicatif pour piloter le support et la maintenance sur nos applications métiers critiques. Vous encadrerez l'équipe Support Applicatif et celle RUN, tout en garantissant la qualité de service et la satisfaction des métiers.

Vous coordonnerez les intégrateurs et prestataires externes, assurerez le respect des SLA/SLO, et piloterez les plans d'amélioration continue. Poste hybride avec déplacement possible entre sites selon localisation.

Qualifications

• Expérience confirmée du pilotage d'un RUN applicatif ou d'un support en production.
• Première expérience d'encadrement souhaitée.
• Capacité à piloter des prestataires par engagements contractuels.
• Culture du service et relation client affirmée.

Responsabilités

• Piloter le support applicatif et en faire un service de référence.
• Piloter le RUN applicatif et la maintenance corrective.
• Piloter les intégrateurs et les prestataires.
• Porter l'exigence de qualité et la culture du service.

Connaissances

Pilotage RUN applicatif

Encadrement d'équipe

Gestion de prestataires

Culture du service

Communication multi-niveaux

Description du poste

Localisation : Hybride - télétravail + présence sur site (Tigery, Nanterre ou Lille, selon localisation du candidat)

Rattachement : Direction Cloud Infrastructure et Innovation Digitale

Équipe encadrée : 6 à 7 collaborateurs : équipe Support Applicatif (3-4 personnes, dont 1 manager) et équipe de développement RUN (2-3 personnes)

Expérience : 5 à 8 ans d'expérience sur un poste similaire, première expérience d'encadrement souhaitée

Qui sommes-nous ?

Le Groupe Paragon, leader mondial de la transformation des process métiers, de la communication client omnicanale et de l'identification des produits et des personnes, est présent à l'international dans 17 pays et emploie plus de 10 000 personnes à travers l'Europe, pour un chiffre d'affaires annuel de plus d'1,5 milliard d'euros.

Description du poste :

Nos clients nous confient leurs processus métiers. Les applications que nous développons et exploitons sont l'outil de travail quotidien de nos équipes : quand elles s'arrêtent, la production s'arrête. Nous recherchons la personne qui prendra la responsabilité pleine et entière de la qualité de service rendue sur ces applications - au quotidien, dans la durée, et avec une exigence sur la satisfaction des utilisateurs.

Vous êtes le garant de la qualité de service de nos applications métiers en production : vous pilotez le support applicatif, la maintenance corrective et évolutive mineure, et l'ensemble des intégrateurs et prestataires qui interviennent sur nos outils - avec pour objectif la satisfaction du client, interne comme final.

Missions principales :

Piloter le support applicatif et en faire un service de référence

• Encadrer et faire progresser l'équipe Support Applicatif (3-4 personnes, dont un manager qui vous est rattaché), en relation directe et quotidienne avec les équipes de production qui utilisent nos outils.
• Garantir la qualité de la prise en charge de bout en bout : qualification, priorisation, communication aux utilisateurs, respect des engagements de délai, suivi jusqu'à la clôture effective.
• Structurer les processus de gestion des incidents, des problèmes et des demandes, et les faire évoluer.
• Piloter la gestion de crise sur les incidents majeurs : coordination des acteurs, communication vers les métiers et la direction, post-mortem et plans d'action correctifs.
• Animer la relation avec les utilisateurs et les métiers : comités de suivi, mesure de la satisfaction, boucles de retour, réduction des irritants récurrents.

Piloter le RUN applicatif et la maintenance corrective

• Encadrer l'équipe de développeurs dédiée aux correctifs et aux évolutions mineures (2-3 personnes) : cadrage de la charge, arbitrage des priorités, tenue des engagements de livraison.
• Arbitrer entre l'urgence du correctif et la dette qu'il crée, en dialogue avec les équipes production, la sécurité et l'architecture.
• Garantir la maîtrise des mises en production sur votre périmètre : qualité des livrables, non-régression, réversibilité, documentation d'exploitation à jour.
• Suivre les indicateurs de santé applicative (disponibilité, performance, volumétrie d'incidents, récurrences) et piloter les plans de fiabilisation qui en découlent.
• Identifier ce qui doit passer du RUN au BUILD et porter ces sujets auprès des équipes BUILD.

Piloter les intégrateurs et les prestataires

• Être l'interlocuteur de référence des intégrateurs, éditeurs et prestataires qui interviennent sur nos outils.
• Faire respecter les engagements de qualité de service : SLA, SLO, indicateurs de disponibilité, délais de prise en charge et de résolution.
• Animer les comités de suivi de prestation : revue des engagements, plans de progrès, escalades, pénalités le cas échéant.
• Assurer le suivi financier de votre périmètre.

Porter l'exigence de qualité et la culture du service

• Faire de la satisfaction client - interne comme final - le critère d'arbitrage de votre équipe au quotidien.
• Installer une démarche d'amélioration continue mesurable : moins d'incidents récurrents, moins de sollicitations évitables, plus d'autonomie côté utilisateurs.
• Être le relais fiable entre la production, les métiers et la Direction Cloud, Infrastructure et Innovation Digitale : vulgariser la technique auprès des métiers, traduire l'enjeu métier auprès des techniciens.

Profil recherché :

Compétences requises

• Une expérience confirmée du pilotage d'un RUN applicatif ou d'un support applicatif en environnement de production, sur des applications critiques pour leurs utilisateurs.
• Une première expérience réussie d'encadrement d'équipe (formelle ou informelle).
• La capacité à piloter des prestataires par les engagements contractuels.
• Une culture du service et de la relation client affirmée (Customer Care).
• La capacité à comprendre et à challenger la technique sans être expert du développement : vous savez lire une analyse d'incident, évaluer une charge.
• Une aisance de communication à plusieurs niveaux : opérateurs de production, développeurs, prestataires, direction.
• La capacité à travailler en mode hybride avec des équipes réparties sur plusieurs sites.