Responsable CRC F/H

Gironde Habitat Office Public de l’Habitat (OPH); Bordeaux; Hybrid; EUR 55,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Congés payés supérieurs au légal

Prime annuelle

Intéressement

Transport en commun à 100%

Télétravail

Carte restaurant

CSE dynamique

Job summary

Gironde Habitat recrute un.e Responsable CRC pour piloter le centre de relation client et l'accueil du siège. Vous encadrez une équipe de conseillers et garantissez une qualité de service irréprochable, dans les objectifs de performance et d'amélioration continue.

Rattaché.e à la Direction générale, vous déployez les procédures, suivez les KPI et collaborez avec les agences et services supports pour optimiser l'expérience locataire et les processus internes.

Qualifications

• Expérience confirmée dans le management d'équipe en centre de relation client, idéal logement social.
• Maîtrise des outils CRM, téléphonie et bureautique.
• Connaissance des indicateurs de performance et des techniques de reporting.
• Connaissance du secteur du logement social appréciée.
• Maîtrise des fondamentaux de la relation client et sens du service humain.

Responsibilities

• Piloter l’activité du CRC et l'accueil physique du siège pour garantir la qualité de service.
• Manager et animer l'équipe de conseillers clientèle et assurer le fonctionnement quotidien.
• Mettre en place outils, procédures et indicateurs de pilotage et de performance.
• Travailler en transversalité avec les services et contributeurs du CRC et des agences.
• Conduire les recrutements, l'intégration et la formation continue des collaborateurs.

Skills

Management d'équipe

CRM / Téléphonie

Reporting KPI

Relation client

Autonomie et leadership

Education

Bac +3 à Bac +5

Tools

CRM

Bureautique

Téléphonie

Job description

Gironde Habitat est l'Office Public de l'Habitat (OPH) départemental de la Gironde. Présent sur un tiers des communes girondines, il gère aujourd’hui 20 500 logements sur des territoires aussi bien urbains que ruraux.

Dans un contexte de demande croissante de logements, Gironde Habitat produit de l'habitat dans une perspective de développement local pour des publics variés – familles, étudiants, seniors, personnes handicapées, personnes en insertion…

Avantages

• Nombre de jours ouvrés de congés payés supérieur au nombre légal
• Prime annuelle
• Accord d'intéressement
• Possibilité de prise en charge à 100% de l'abonnement transport en commun
• possibilité de télétravail
• carte ticket restaurant
• CSE dynamique (Participation aux chèques vacances, arbre de noël, …)

Dans le cadre de la création et du développement du Centre de Relation Client, nous recrutons un.e Responsable CRC.

Rattaché.e à la Direction générale, vous pilotez l’activité du CRC et de l'accueil physique du siège afin de garantir une qualité de service optimale, la satisfaction des interlocuteurs et l’atteinte des objectifs de performance, dans le respect des valeurs de Gironde Habitat.

Déployer et organiser le CRC

• Contribuer à la finalisation de l'organisation cible du centre de relation client, en tenant compte des travaux préparatoires.
• Déployer et faire évoluer les procédures, piloter la mise en place des outils et définir les indicateurs de pilotage et de performance
• Collaborer avec les autres services pour identifier les besoins, les flux à traiter et les niveaux de service attendus.
• Être moteur dans la conduite du changement auprès des équipes internes et des parties prenantes.

Manager et animer l'équipe

• Encadrer, motiver et accompagner une équipe de conseillers clientèle.
• Assurer un management fonctionnel des collaborateurs contributeurs à l’activité du CRC.
• Organiser et planifier l'activité quotidienne en fonction des flux entrants (appels, visites, mails, …)
• Réaliser les entretiens individuels, briefings, réunions d'équipe et actions d'accompagnement.
• Participer au recrutement, à l'intégration et à la formation continue des collaborateurs.
• Assurer la continuité de service par la mobilisation et la coordination des collaborateurs.

Piloter la performance et la qualité de service

• Suivre les indicateurs clés (KPI) : taux de décroché, délai de réponse, taux de satisfaction, qualité de service, …
• Mettre en place des tableaux de bord et assurer un reporting régulier à la direction.
• Définir et mettre en œuvre des plans d'action correctifs en cas d'écarts.
• Garantir la conformité des réponses apportées aux différents interlocuteurs et la fiabilité des informations saisies.
• Participer à l'évolution des outils et processus pour améliorer l'expérience locataire.
• Contribuer à la mise en place et à la mise à jour des scripts, argumentaires et bonnes pratiques.

Faire équipe : collaboration et intelligence collective

• Créer un climat de confiance et de coopération au sein de l'équipe socle et contributrice
• Favoriser l'entraide et le partage de bonnes pratiques.
• Encourager la co-construction de solutions et l'implication de chacun dans les projets.
• Travailler en lien étroit avec les agences, les services support et les autres directions.
• Animer la dynamique de relation client et promouvoir une culture de service partagée par l'ensemble des collaborateurs.

Vos missions vous amèneront à collaborer et travailler en transversalité avec les différents services de Gironde Habitat et les différentes parties prenantes du projet.

Diplôme / Validation D'acquis

Bac +3 à Bac +5

Connaissances Et/ou Expériences Requises

• Expérience confirmée dans le management d'équipe en centre de relation client, idéalement dans le secteur du logement social.
• Maîtrise des outils CRM, téléphonie, bureautique.
• Connaissance des indicateurs de performance et des techniques de reporting
• Connaissance du secteur du logement social appréciée.
• Maitrise des fondamentaux de la relation client, avec un sens prononcé du service client et de l'humain.

Savoir-être

• Faire preuve de leadership.
• Faire preuve de capacités d'adaptation, d'autonomie, d'organisation.
• Savoir prendre des initiatives et être force de proposition.
• Avoir le goût et des aptitudes pour le travail en autonomie et le travail en équipe.
• Faire preuve de capacités d'écoute, de dialogue, et de qualités relationnelles, tant auprès des locataires que de l'ensemble des parties prenantes (collaborateurs internes, externes, partenaires).