Référent expérience client (H/F)

Volkswagen Group France Formation & RH Réseaux; Mérignac; Presencial; EUR 31.000 - 40.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Mutuelle

Titres-restaurant

CSE

Descripción de la vacante

DBF, groupe automobile présent dans le Grand Sud-Ouest, recherche un(e) chargé(e) de relation client pour la concession Volkswagen Mérignac. Vous animez le showroom, assurez l’accueil client et traitez les réclamations en lien avec les équipes commerciales et après-vente.

Rattaché(e) à la responsable qualité, vous travaillez à offrir une expérience 5 étoiles et suivez les indicateurs de performance, avec prise en charge administrative des dossiers et une attitude proactive.

Formación

• Expérience confirmée en relation client et traitement des réclamations.
• Capacité à gérer des situations sensibles et à suivre les dossiers administratifs.
• Bon relationnel et écoute client, travail en équipe.

Responsabilidades

• Veiller à ce que chaque client soit accueilli et pris en charge par le bon interlocuteur.
• Vérifier la bonne tenue du showroom et des espaces d’accueil, signaler les écarts et suivre les corrections.
• Intervenir auprès des équipes lorsque les standards d’accueil ne sont pas respectés et aider à la résolution des situations sensibles.
• Traiter les réclamations multi-canales, analyser la demande et coordonner la réponse avec les équipes.
• Suivre les indicateurs de performance liés à la relation client et produire les reportings.
• Identifier les difficultés récurrentes et proposer des améliorations concrètes pour les audits qualité.

Conocimientos

Relation client

Gestion des réclamations

Communication téléphonique

Educación

BAC+3 relation client

Descripción del empleo

À propos de DBF

DBF est un groupe automobile familial en forte dynamique, représentant les marques Audi et Volkswagen dans le Grand Sud-Ouest.

Nous croyons que les équipes sont la clé de la réussite : pour offrir du 5 étoiles durable à nos clients et à leurs véhicules, nous construisons du 5 étoiles durable avec chacun de nos collaborateurs.

Chez DBF, notre engagement RSE se traduit concrètement dans nos pratiques de recrutement. Nous étudions chaque candidature avec la même attention, dans le respect de la diversité, de l’égalité des chances et de l’inclusion des personnes en situation de handicap.

La sélection des candidatures reste entièrement humaine : nous n’utilisons pas l’intelligence artificielle pour trier, classer, évaluer ou écarter les candidats. Chaque dossier est examiné par nos équipes, qui prennent seules les décisions à chaque étape du recrutement.

Le poste en bref

• Localisation : concession Volkswagen Mérignac
• Contrat : CDI
• Temps de travail : 39 h par semaine, du lundi au vendredi
• Rémunération : 2 800 € brut mensuels de fixe + une part variable attractive
• Avantages : mutuelle, titres-restaurant, CSE
• Prise de poste : 1er décembre 2026

Votre mission

Dans notre concession Volkswagen de Mérignac, vous faites vivre le showroom et veillez à la qualité de l’accueil. Vous allez à la rencontre des clients pour vous assurer qu’ils sont pris en charge. Vous êtes aussi attentif(ve) à la présentation des espaces d'accueil.

Rattaché(e) à la responsable qualité, vous traitez les réclamations en lien avec les équipes commerciales et après‑vente. Votre objectif : offrir à chaque client une expérience 5 étoiles.

Au quotidien, vous serez amené(e) à

• Veiller à ce que chaque client soit accueilli et pris en charge par le bon interlocuteur.
• Vérifier la bonne tenue du showroom, des espaces d’accueil, signaler les écarts éventuels et suivre leur correction.
• Intervenir auprès des équipes lorsque les standards d’accueil ne sont pas respectés, et les appuyer dans la résolution des situations sensibles.
• Traiter les réclamations multi-canales. Analyser la demande, coordonner la réponse avec les équipes, tenir le client informé et suivre le dossier jusqu’à sa résolution.
• Suivre les indicateurs de performance liés à la relation client, produire les reportings attendus.
• Identifier les difficultés récurrentes, proposer des améliorations concrètes et contribuer à la préparation des audits qualité du constructeur.

Votre profil

Indispensable : vous avez une expérience confirmée en relation client, notamment dans le traitement des réclamations et des situations sensibles. Vous êtes à l’aise dans les échanges avec les clients comme dans le suivi administratif des dossiers.

Curieux(se) et attentif(ve), vous prenez des initiatives sans attendre qu’on vous le demande. Vous savez vous faire entendre auprès des équipes. Quand un client doit être pris en charge ou qu’un point doit être corrigé, vous le dites clairement, avec tact et toujours le sourire.

Vous vous reconnaissez dans les points suivants :

• Vous savez écouter un client mécontent, garder votre calme et rechercher une solution équilibrée.
• Vous vous exprimez avec aisance au téléphone et rédigez des courriels/courriers clairs et soignés.
• Vous aimez suivre des dossiers et analyser des indicateurs. Vous renseignez les outils avec rigueur.
• Vous savez hiérarchiser les priorités et coopérer avec des interlocuteurs de métiers différents.

Atouts appréciés : une formation de niveau Bac+3 en relation client et une expérience dans la relation client automobile.

Process de recrutement

• Étude de votre candidature
• Préqualification téléphonique si votre profil correspond au besoin
• Entretien avec l’équipe RH
• Entretien avec la responsable qualité (avec mises en situation professionnelle)
• Quelle que soit notre décision, vous recevez un retour à l’issue du processus

Vous aimez allier présence auprès des clients et suivi rigoureux des dossiers ?

Toutes nos opportunités sont ouvertes à toutes et tous, à compétences égales.