Operations Lead – Customer Success (CDI)

INCOM; Paris; Sur place; EUR 65 000 - 95 000; Plein temps

Résumé du poste

INCOM transforme l’emploi des chauffeurs VTC et recrute un Lead Success pour piloter l’activation et la réussite après signature, incluant onboarding et gestion des blocages.

Vous construirez des process simples et scalables, des automatisations et des dashboards KPI, en coordination avec les équipes Sales, Ops, Tech et Partenariats.

Basé à Paris – Station F, ce poste offre autonomie, impact direct sur des milliers de chauffeurs et proximité avec le CEO.

Qualifications

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Success, Operations, Account Management ou dans une fonction similaire.
• Une première expérience de management ou de construction d’équipe est fortement appréciée.
• Excellent relationnel et véritable sens du service.
• Très forte capacité d’exécution et de résolution de problèmes.
• Capacité à construire des process simples, efficaces et scalables.
• À l’aise avec les chiffres, les KPI et le pilotage par la donnée.
• Très bonne maîtrise des outils digitaux, CRM et outils d’automatisation.
• Forte appétence pour l’IA et les nouvelles technologies permettant d’améliorer la productivité des équipes.
• Excellente communication orale et écrite en français.
• Une expérience dans une startup, une marketplace, la mobilité ou un environnement opérationnel à fort volume est un plus.

Responsabilités

• Piloter l’ensemble du parcours chauffeur après la signature jusqu’à son activation complète.
• Maximiser le taux d’activation et réduire le délai entre la signature du chauffeur et son démarrage effectif.
• Identifier les blocages administratifs, opérationnels ou techniques et mettre en place les solutions permettant de les résoudre rapidement.
• Superviser le support et le Care des chauffeurs afin de garantir une expérience réactive, humaine et efficace.
• Construire et améliorer les process d’onboarding, d’activation et de suivi des chauffeurs.
• Mettre en place les routines et automatisations permettant de gérer un volume croissant de chauffeurs sans dégrader la qualité de service.
• Piloter les principaux KPI Success : taux d’activation, délai d’activation, satisfaction, rétention, volume de demandes et temps de résolution.
• Construire les dashboards permettant de suivre quotidiennement la performance de l’équipe et d’identifier les points de friction.
• Coordonner les échanges avec nos partenaires : plateformes, loueurs, assurances et autres acteurs de l’écosystème VTC.
• Collaborer étroitement avec les équipes Sales, Ops, Tech et Partenariats pour fluidifier l’ensemble du parcours chauffeur.
• Faire remonter les besoins et retours terrain aux équipes Produit et Tech afin de développer les bons outils.
• Participer à la conception de nouveaux outils digitaux et automatisations permettant aux chauffeurs de gagner en autonomie.
• Structurer progressivement l’équipe Success : recrutement, formation, objectifs, organisation et management.
• Être la voix des chauffeurs en interne et s’assurer que leur expérience reste au cœur des décisions d’INCOM.

Connaissances

Customer Success

Management

Process design

Data-driven

Troubleshooting

Excellente communication

Français

IA & automation

Outils

CRM

Automation tools

Description du poste

INCOM transforme l’emploi des chauffeurs VTC en leur offrant sécurité, stabilité et liberté grâce à un modèle salarial unique.

Nous recherchons notre Lead Success pour prendre la responsabilité de l’activation et de la réussite des chauffeurs qui rejoignent INCOM.

Ta mission ? Transformer chaque chauffeur signé par l’équipe Sales en chauffeur actif, satisfait et engagé dans la durée.

Tu seras responsable de toute l’expérience post-signature : onboarding, activation, résolution des blocages, coordination avec nos partenaires et amélioration continue du parcours chauffeur.

Au-delà de l’opérationnel, ton objectif sera de construire une véritable machine Success : process, automatisations, KPI et équipe capable d’accompagner plusieurs milliers de chauffeurs.

Tu es orienté(e) solutions, obsédé(e) par l’expérience client et capable de construire des process tout en restant proche du terrain ? Ce poste est pour toi.

• Piloter l’ensemble du parcours chauffeur après la signature jusqu’à son activation complète chez INCOM
• Maximiser le taux d’activation et réduire le délai entre la signature du chauffeur et son démarrage effectif
• Identifier les blocages administratifs, opérationnels ou techniques et mettre en place les solutions permettant de les résoudre rapidement
• Superviser le support et le Care des chauffeurs afin de garantir une expérience réactive, humaine et efficace
• Construire et améliorer les process d’onboarding, d’activation et de suivi des chauffeurs
• Mettre en place les routines et automatisations permettant de gérer un volume croissant de chauffeurs sans dégrader la qualité de service
• Piloter les principaux KPI Success : taux d’activation, délai d’activation, satisfaction, rétention, volume de demandes et temps de résolution
• Construire les dashboards permettant de suivre quotidiennement la performance de l’équipe et d’identifier les points de friction
• Coordonner les échanges avec nos partenaires : plateformes, loueurs, assurances et autres acteurs de l’écosystème VTC
• Collaborer étroitement avec les équipes Sales, Ops, Tech et Partenariats pour fluidifier l’ensemble du parcours chauffeur
• Faire remonter les besoins et retours terrain aux équipes Produit et Tech afin de développer les bons outils
• Participer à la conception de nouveaux outils digitaux et automatisations permettant aux chauffeurs de gagner en autonomie
• Structurer progressivement l’équipe Success : recrutement, formation, objectifs, organisation et management
• Être la voix des chauffeurs en interne et s’assurer que leur expérience reste au cœur des décisions d’INCOM

Profil recherché

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Success, Operations, Account Management ou dans une fonction similaire
• Une première expérience de management ou de construction d’équipe est fortement appréciée
• Excellent relationnel et véritable sens du service
• Très forte capacité d’exécution et de résolution de problèmes
• Capacité à construire des process simples, efficaces et scalables
• À l’aise avec les chiffres, les KPI et le pilotage par la donnée
• Très bonne maîtrise des outils digitaux, CRM et outils d’automatisation
• Forte appétence pour l’IA et les nouvelles technologies permettant d’améliorer la productivité des équipes
• Excellente communication orale et écrite en français
• Une expérience dans une startup, une marketplace, la mobilité ou un environnement opérationnel à fort volume est un plus

Pourquoi rejoindre INCOM ?

• Prendre la responsabilité d’une fonction centrale dans la croissance d’INCOM
• Construire l’équipe et les process Success quasiment depuis zéro
• Avoir un impact direct et mesurable sur l’expérience de milliers de chauffeurs
• Travailler sur des problématiques mêlant Customer Success, Ops, Produit, Tech et automatisation
• Une forte autonomie et une proximité directe avec le CEO et les fondateurs
• La possibilité de construire ton équipe et d’évoluer avec la croissance d’INCOM
• Rejoindre une entreprise tech & sociale avec une mission concrète
• Être basé à Station F, au cœur de l’écosystème startup parisien

Informations pratiques

• Lieu : Paris – Station F
• Rémunération : fixe selon profil + bonus variable selon les performances
• Tickets restaurant : 12 € / jour
• Date de début : ASAP

INCOM est une startup tech & sociale qui transforme le statut des chauffeurs VTC en leur proposant un CDI indépendant : la sécurité d’un emploi salarié, avec la liberté de choisir ses courses, plateformes et horaires.

Nous nous appuyons sur une communauté engagée de plus de 12 000 chauffeurs qualifiés, prête à rejoindre un modèle plus juste, plus stable et plus protecteur.

Notre mission : offrir aux chauffeurs VTC en Europe un nouveau standard de stabilité, de revenus et de protection, grâce à un modèle plus juste, flexible et simple à gérer.