Manager – Marketing, Customer Experience & Digital Transformation

Sia; Paris; On-site; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Sia recrute des profils expérimentés en conseil orienté relation client et marketing digital, pour accompagner les directions Marketing, Ventes et Service Client de nos clients.

Vous apportez une expertise en customer centric, fidélisation, et transformation digitale, tout en pilotant des projets complexes et en encadrant des équipes. Anglais et français courants, diplôme de grande école requis.

Qualifications

• Diagnostics et recommandations pour une stratégie Customer Centric.
• Analyse des comportements et attentes des clients, segmentations et personnalisation.
• Conception de modèles autour des opportunités digitales (mobilité, cloud, analytics).
• Élaboration et refonte de programmes relationnels et de fidélisation selon la valeur client.
• Diagnostics et construction de programmes de fidélité différenciés par secteur.
• Développement d’offres de services, y compris services digitaux de la relation client.
• ROI et performance marketing: optimisation des dispositifs et analyses de données clients.

Responsibilities

• Gérez des projets complexes et assurez un reporting régulier.
• Participez au développement commercial et à la gestion de comptes clients.
• Animez et encadrez les équipes sur les missions et projets internes.
• Contribuez à la stratégie marketing des offres et au publication des tendances.

Skills

Relation client

Fidélisation

Expérience client

Marketing digital

Education

Diplôme d’une grande école de commerce / ingénieur / université

Job description

Sia est un groupe international de conseil en management de nouvelle génération, fondé en 1999. Nés à l'ère du digital, nous sommes augmentés par la data, enrichis par la créativité et guidés par la responsabilité. Nous collaborons avec nos clients pour relever les défis et saisir les opportunités. Dans un monde en pleine mutation, nous croyons que l’optimisme est un puissant levier de transformation. Avec une expertise couvrant un large éventail de secteurs et de services, nos 3 000 consultants accompagnent des clients dans le monde entier, depuis 48 bureaux répartis dans 19 pays. Notre expertise produit des résultats concrets. Notre optimisme change la donne.

Sia est un groupe international de conseil en management de nouvelle génération, fondé en 1999. Nés à l'ère du digital, nous sommes augmentés par la data, enrichis par la créativité et guidés par la responsabilité. Nous collaborons avec nos clients pour relever les défis et saisir les opportunités. Dans un monde en pleine mutation, nous croyons que l’optimisme est un puissant levier de transformation. Avec une expertise couvrant un large éventail de secteurs et de services, nos 3 000 consultants accompagnent des clients dans le monde entier, depuis 48 bureaux répartis dans 19 pays. Notre expertise produit des résultats concrets. Notre optimisme change la donne.

Description du poste

Dans le cadre de notre développement, nous recrutons des profils ayant déjà une expérience conseil confirmée en relation client / fidélisation / expérience client / marketing digital pour accompagner les directions Marketing, Ventes, Service Client et Digitales de nos clients sur les problématiques suivantes :

Connaissance Client et Personnalisation

• Diagnostics et recommandations pour la mise en place de stratégie "Customer Centric", benchmarks sectoriels et technologiques, recommandations et feuilles de route relationnelles et digitales
• Analyse des comportements et attentes des clients, segmentations et personnalisation, constitution et qualité des bases de données Clients.
• Cadrage et conception de modèles innovants autour de nouvelles opportunités technologiques liées au digital (mobilité, cloud, analytics, data science) pour redéfinir les modèles d'interactions client et optimiser les coûts et les processus

Marketing

• Élaboration, enrichissement et refonte de programmes relationnels/ programmes de fidélisation: cycles de vie prospects et clients (plans d'acquisition, de développement, de fidélisation, de rétention) selon la valeur client, les canaux digitaux et physiques
• Diagnostics et construction des programmes de fidélité différenciés par secteur
• Développement d'offres de services y compris les services digitaux: construction d'offres personnalisées, notamment pour les services digitaux de la relation client
• ROI et performance marketing: optimisation des dispositifs, marketing analytique et big data client, expérimentations.

Ventes

• Définition des stratégies de "go to market" B2C et B2B, de modèle opérationnel, de programme d'excellence commerciale et de modèle de distribution omnicanal
• Revue de la politique de pricing
• Optimisation des pratiques, processus, reporting et outils de ventes (CRM) afin d'augmenter le volume des ventes, la marge et baisser les coûts commerciaux
• Optimisation du modèle d'incentives des commerciaux

Service Client / Expérience Client

• Définition de modèle opérationnel de service client omnicanal, de stratégie d'externalisation, de programme d'excellence opérationnelle visant à réduire les réitérations et optimiser le taux de résolution au premier contact
• Optimisation des flux de contacts, définition de programme d'identification de leviers de réduction/ éradication d'appels
• Construction, enrichissement et optimisation de l'expérience client omnicanal: élaboration de la promesse client, des bénéfices client selon la valeur du client, élaboration des parcours clients digitaux, cross canaux, multi canaux. Identification et sélection des outils digitaux d'optimisation et de personnalisation de l'expérience Client (portail web, app, chatbot, intelligence artificielle, géolocalisation...)
• Humanisation de la relation client, expérience employés: élaboration de signatures relationnelles, définition des postures relationnelles, construction des parcours agents, assistance à la mise en oeuvre d'outils innovants de gestion des tâches des agents/

Dans le cadre de vos interventions opérationnelles et du développement interne du cabinet et notamment de groupes de veille dynamiques

• Gérez des projets complexes: vous avez la responsabilité d'un projet complexe que vous pilotez au quotidien chez nos Clients. Vous assurez un reporting pertinent, proactif et régulier vers votre manager et votre client afin de garantir le respect des engagements sur le projet
• Participez au développement commercial, notamment en animant un ou plusieurs comptes et gérez la relation client sur les missions existantes, prenez part au développement de nouvelles opportunités et à l’élaboration de nouvelles offres de la practice
• Animez et encadrerez les équipes dans le cadre de missions ou de projets internes au cabinet (groupe de travail, formation…) et vous contribuerez au recrutement et au développement des compétences des collaborateurs
• Contribuez activement à notre politique de publication et au marketing des offres de la practice (rédaction d’articles sur les tendances de relation client, marketing digital, présentation de décryptage sectoriel, …) auprès de nos clients externes et auprès de nos clients internes (unités de compétences sectorielles et autres practices transverses).

Qualifications

Diplômé(e) d’une grande école de commerce, école d’ingénieur ou université, vous justifiez d’une expérience réussie d’au moins 6 ans dans le secteur du conseil ou auprès d’entreprises reconnues pour leur savoir–faire sur les problématiques suivantes : Marketing / Ventes / Service Client.

Vous disposez d'une appétence pour les enjeux liés à la data et l'IA, d'une capacité à monter en compétences rapidement sur ces sujets et êtes enthousiaste à l'idée d'accompagner nos clients à en saisir les opportunités.

Vous êtes curieux(se) et aimez travailler en équipe ? Vous êtes reconnu(e) pour votre sens de l’analyse ?

Vous souhaitez rejoindre un environnement professionnel dynamique et motivant ? Vous partagez nos valeurs que sont l'excellence, l'entrepreneuriat, l'innovation, le partage, la bienveillance et l'équilibre vie personnelle/vie professionnelle ?

Vous parlez français et anglais couramment dans un contexte professionnel ?

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Sia est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Tous les aspects de l’emploi, tels que le recrutement, les promotions, la rémunération, ou les sanctions sont basés uniquement sur les performances, les compétences, et le comportement des employés ou les besoins de l’entreprise.