Lead Customer Care ( H/F)

Altares - Dun and Bradstreet; Puteaux; Sur place; EUR 85 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Altares - Dun & Bradstreet recherche un Responsable du pilotage du vertical Master Data Management pour encadrer une équipe de 5 collaborateurs et accompagner les clients sur les cas complexes.

Vous intervenez sur les API, les connecteurs et l’architecture produit, en assurant le diagnostic des incidents, le partage des connaissances et l’amélioration continue des workflows.

Qualifications

• Expérience significative en support technique, MDm, flux API ou intégration de données.
• Certification ou forte expérience Salesforce est un atout majeur.
• Capacité à animer une équipe et à structurer la documentation.
• Bonne connaissance des logs et des objets Salesforce.

Responsabilités

• Piloter opérationnellement le vertical Master Data Management et encadrer 5 collaborateurs.
• Gérer les cas complexes et documenter les solutions pour partage en équipe.
• Travailler avec les équipes Produit, IT et Run pour diagnostiquer et résoudre incidents.
• Structurer les workflows et améliorer les pratiques opérationnelles.

Connaissances

CRM

Salesforce

API architectures

Gestion de données

Leadership

Diagnostic d’incidents

Documentation technique

Description du poste

Leader de l’information business, Altares collecte, structure, analyse et valorise les données B2B pour les rendre « intelligentes » et performantes, afin de faciliter la prise de décision de ses clients. Le groupe propose son expertise sur l’ensemble de la chaîne de valeur des données en matière de risque financier, de conformité, de ventes et marketing et de gestion des bases de données. Altares est présent en France, au Benelux et en Afrique du Nord avec Dun & Bradstreet, premier fournisseur mondial de données et d’analyses décisionnelles pour les entreprises depuis près de 200 ans. Cela fait d’Altares le partenaire de choix des dirigeants de tous les secteurs, en leur offrant un accès à la base de données de plus de 550 millions d’entreprises dans plus de 190 pays. Altares compte plus de 420 collaborateurs en Europe.

Les valeurs d’Altares sont : la confiance, l’engagement, l’ambition et l’innovation.

Assurer le pilotage opérationnel du vertical Master Data Management, encadrer les membres du vertical (5 collaborateurs) et les accompagner dans la montée en compétence. Prendre en charge les cas clients complexes, contribuer à la fiabilisation des solutions de type API et connecteurs dans un contexte d’évolution majeure de nos produits et solutions.

Responsabilités clés

Pilotage opérationnel du vertical Master Data Management & gestion des cas complexes

Superviser le traitement des demandes de support (niveau 1 et 2) du vertical Master Data Management (≈ 2 600 demandes/an), l’intégration des nouveaux clients et l’accompagnement des clients existants.

Prendre en charge en direct les sujets techniques et sensibles, notamment pour les clients grands comptes et les documenter pour un partage de connaissances au sein de l’équipe.

Travailler en binôme avec les membres de l’équipe sur les cas nécessitant un double niveau d’expertise.

Contribuer activement à la structuration de l’équipe

• Création et mise à jour de la documentation,
• Analyse et partage des cas complexes,
• Amélioration continue des workflows opérationnels.

2. Accompagnement & montée en compétence de l’équipe sur nos produits

• Développer l’autonomie de l’équipe sur les sujets Connecteurs
• Expliquer et vulgariser les éléments techniques liés à l’architecture du produit.
• Former l’équipe sur les bonnes pratiques, les outils et les méthodes de diagnostic.
• Assurer un rôle de référent technique

3. Expertise technique CRM (Salesforce, MS Dynamics)

• Comprendre et interpréter les données issues des logs Salesforce des clients,
• Conduire des analyses fines d'incidents
• Collaborer avec les équipes internes (Produit, IT, Data) pour anticiper, diagnostiquer et résoudre les incidents.
• Participer activement à la préparation du lancement des nouvelles versions de nos produits de type Connecteurs & Webservices (campagnes de tests,)

4. Gestion de la relation client

• Maintenir et actualiser un registre clients avec des éléments de contexte, points d’attention
• Identifier en amont les situations pouvant impacter l’usage des services ou la facturation.
• Coordonner les actions avec les équipes internes pour une supervision dédiée des clients stratégiques.

Compétences requises

Techniques

• Très bonne compréhension des architectures d’API et de flux de données.
• Capacité avérée à monter rapidement en compétence.
• Solides compétences CRM, idéalement Salesforce (lecture des logs, compréhension des objets, triggers, workflows…).
• Capacité à diagnostiquer des incidents complexes et à analyser des jeux de logs.

Organisationnelles

• Capacité à structurer des processus, documenter et industrialiser les bonnes pratiques.
• Aisance dans le pilotage opérationnel et dans la coordination multi‑équipes (IT, Produit, Run, Commerce).
• Gestion des priorités et forte autonomie.

Relationnelles

• Sens du service client
• Excellente communication et pédagogie.
• Capacité à accompagner et faire monter en compétences une équipe.
• Leadership naturel dans un environnement mouvant et exigeant.

Profil recherché

• Expérience significative sur un rôle de support technique, MDM, flux API ou intégration de données.
• Une certification ou forte expérience Salesforce est un atout majeur
• Expérience en accompagnement clients
• Expérience dans l’animation de rituel d’équipe, la gestion du backlog et la structuration de la documentation.

Package de rémunération

attractif, selon profil et expérience