Incident & Knowledge Manager - ITIL & Data-Driven Ops

HELPLINE; Paris; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle 50%

Transport 50%

Locaux récents

Leader du marché

Tickets restaurant

Cooptation 1000€

Intégration 2–6 semaines

CSE avantages

Formation professionnelle

Mobilité partenaire

Job summary

HELPLINE, acteur majeur du support utilisateur et de l’IT, recherche un Incident & Knowledge Manager pour piloter l’amélioration continue des services IT et capitaliser les connaissances.

Vous travaillerez dans la Tour de contrôle, analysera les données opérationnelles et animerez les comités, afin de réduire les incidents et optimiser l’expérience utilisateur.

Qualifications

• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.
• Bonne maîtrise des processus ITIL et des environnements ITSM.
• Maîtrise de Confluence et des indicateurs de performance.

Responsibilities

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
• Détecter les goulots d'étranglement dans la chaîne de support.
• Identifier les incidents nécessitant un traitement en Problem Management.
• Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
• Animer les comités Incident Management et Knowledge Management.
• Produire les reportings et indicateurs associés.
• Proposer des actions d'amélioration et participer à la transformation des pratiques.

Skills

Analyse et synthèse

Esprit d'analyse

Rigueur et organisation

Capacité à fédérer

Indicateurs de performance

Tools

Confluence

ITSM

Nexthink

Job description

• Niveau d'expérience: 2-5 ans
• Département: Fonctions managériales
• Type de contrat: CDI

Description de l'entreprise

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

Sa missionest double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.

Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !

Description du poste

Dans le cadre d'un projet stratégique auprès d'un acteur majeur du secteur de la gestion d'actifs et des services financiers, nous recherchons un(e) Incident & Knowledge Manager afin d'accompagner l'amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances.

Au sein de la Tour de contrôle, vous contribuerez à la réduction durable des incidents, au développement des pratiques de Knowledge Management et à l'optimisation de l'expérience utilisateur.

Votre rôle sera central dans l'analyse des données opérationnelles, la production de connaissances et la mise en œuvre d'actions d'amélioration continue.

Vos principales responsabilités

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
• Détecter les goulots d'étranglement au sein de la chaîne de support.
• Identifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.
• Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
• Exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.
• Définir et piloter les plans d'actions associés.
• Contribuer aux démarches de Shift-Left afin d'améliorer l'efficacité du support.
• Identifier les écarts de connaissance au sein des équipes.
• Piloter le processus de gestion des connaissances.
• Enrichir et maintenir les bases de connaissances.
• Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et articles documentaires.
• Garantir la qualité, la cohérence et l'actualisation des contenus.
• Administrer le référentiel documentaire Confluence.
• Proposer de nouvelles connaissances en fonction des besoins remontés par les équipes.

Pilotage et amélioration continue

• Animer les comités Incident Management et Knowledge Management.
• Produire les reportings et indicateurs associés.
• Présenter les analyses, recommandations et plans d'amélioration.
• Participer à la transformation continue des pratiques support.
• Favoriser le partage de connaissances et l'excellence opérationnelle.
• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.
• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
• Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.
• Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.
• Maîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue.

Qualités attendues

• Esprit d'analyse et sens du détail.
• Excellentes capacités de communication.
• Force de proposition.
• Rigueur et organisation.
• Goût pour l'amélioration continue et l'optimisation des processus.
• Capacité à fédérer différents interlocuteurs autour d'objectifs communs.

Pourquoi rejoindre ce projet ?

• Environnement international exigeant et stimulant.
• Forte visibilité auprès des équipes support et des instances de pilotage.
• Mission mêlant analyse de données, amélioration continue, gestion des connaissances et performance opérationnelle.
• Opportunité de contribuer directement à l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience utilisateur.

📩 Vous souhaitez jouer un rôle clé dans la réduction des incidents et la structuration des connaissances au sein d'un environnement IT à forte valeur ajoutée ? N'hésitez pas à nous transmettre votre candidature.

Informations complémentaires

Ce que nous vous apportons :

Les avantages classiques:

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités:

• des locaux très récents, sécurisés et accessibles en transport en commun ou parking à disposition
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec de nombreux avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin etsont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

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