Incident Manager H/F

HELPLINE; Nanterre; On-site; EUR 36,000 - 40,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle 50% prise en charge

Remboursement 50% titre de transport

Tickets restaurant 60% employer

Job summary

HELPLINE, basé à Nanterre, recherche un Incident Manager pour intervenir auprès d’un acteur majeur du secteur public. Vous serez le point central pour piloter les incidents, coordonner les équipes et garantir une amélioration continue des processus afin d’assurer la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.

Vous piloterez les incidents majeurs, analyserez les causes, et assurerez les reportings. Expertise ITIL, sens de l’organisation et Communication exemplaire exigés.

Qualifications

• Expérience significative en gestion des incidents ou pilotage opérationnel IT
• Bonne connaissance des environnements de production et du support informatique
• Maîtrise des processus ITIL
• Capacité à coordonner plusieurs intervenants simultanément
• Aisance rédactionnelle et excellente communication orale

Responsibilities

• Piloter les incidents majeurs de bout en bout jusqu’à la résolution et la clôture
• Qualifier, analyser et prioriser les incidents entrants
• Coopérer avec les acteurs impliqués dans la résolution
• Mettre en place et suivre les plans d’actions associés
• Suivre les incidents récurrents et animer les comités incidents et demandes
• Produire les reportings et assurer une visibilité sur les actions en cours
• Identifier les causes racines et proposer des actions correctives et préventives
• Améliorer les processus, l’organisation et la communication
• Assurer une communication proactive auprès des parties prenantes

Skills

Gestion des incidents

Pilotage opérationnel IT

ITIL

Coordination multi-intervenants

Communication écrite et orale

Job description

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job?

A propos de HELPLINE

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement.

L'entreprise compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Ces informations résonnent en vous ?

Description Du Poste

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Incident Manager pour intervenir auprès d'un acteur majeur du secteur public basé à Nanterre.

Vous serez le point central de la gestion des incidents et garantirez le pilotage opérationnel, la coordination des équipes et l'amélioration continue des processus afin d'assurer la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.

Vos missions

Pilotage opérationnel des incidents

• Piloter de bout en bout les incidents majeurs jusqu'à leur résolution et leur clôture.
• Qualifier, analyser et prioriser les incidents entrants.
• Coordonner les différents acteurs impliqués dans la résolution.
• Mettre en place et suivre les plans d'actions associés.
• Assurer le suivi des incidents récurrents ou anciens afin d'éviter toute dérive.
• Animer les comités incidents et demandes.
• Produire les reportings nécessaires pour donner une vision claire de la situation et des actions en cours.

Analyse et amélioration continue

• Identifier les incidents récurrents et en analyser les causes racines.
• Proposer et suivre des actions correctives et préventives.
• Identifier les axes d'amélioration des processus, de l'organisation et de la communication.
• Challenger les équipes sur le respect des engagements et l'avancement des actions.
• Être force de proposition dans une logique d'amélioration continue.

Communication et suivi

• Assurer une communication proactive auprès des parties prenantes.
• Donner de la visibilité sur les actions réalisées, les blocages et les prochaines étapes.
• Préparer et présenter les indicateurs de suivi.
• Valoriser les résultats obtenus et les améliorations mises en œuvre.

Qualifications

Profil recherché

Nous recherchons un(e) candidat(e) capable d'évoluer dans un environnement exigeant et dynamique.

Compétences attendues

• Expérience significative en gestion des incidents ou en pilotage opérationnel IT.
• Bonne connaissance des environnements de production et du support informatique.
• Maîtrise des processus ITIL.
• Capacité à coordonner plusieurs intervenants simultanément.
• Aisance rédactionnelle et excellente communication orale.

Qualités personnelles

• Réactivité et sang-froid, notamment lors des incidents critiques.
• Forte capacité d'organisation et de priorisation.
• Autonomie et esprit d'initiative.
• Excellente posture relationnelle face aux équipes, au management et au client.
• Résistance au stress et orientation solution.
• Capacité à alerter et escalader efficacement lorsque nécessaire.

Ce que nous vous propose

• Un rôle clé au sein d'un environnement stimulant.
• Des missions variées avec une forte dimension de pilotage et d'amélioration continue.
• Une proximité avec les équipes métiers, techniques et décisionnaires.
• Une rémunération comprise entre 36 K€ et 40 K€ selon votre expérience.

Avantages :

Classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et plus spécifiques :

• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap