Head of Customer Operations Energy

mylight150; Villeurbanne; Híbrido; EUR 90.000 - 130.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Mutuelle avantageuse

Tickets restaurants 11€ (60% pris en)

Descripción de la vacante

mylight150 recrute un Head of Customer Operations Energy pour structurer et faire monter en puissance le département, dans un contexte de forte croissance et de transformation. Vous collaborez avec Tech, Produit, Marketing et Finance pour transformer chaque irritant en amélioration concrète.

Le rôle nécessite un leadership fédérateur, une forte culture data et une approche orientée résultats dans un environnement BtoC à fort volume.

Formación

• Expérience en pilotage de service client en scale-up, croissance et transformation.
• Management d'équipes >10 personnes, idéalment multi-pôles.
• Expérience en environnement BtoC à fort volume.
• Le plus : expérience dans le secteur de l’énergie.

Responsabilidades

• Délivrer une expérience client irréprochable et scalable.
• Piloter les KPIs clés et les améliorer en continu.
• Structurer les workflows inter-pôles et inter-départements.
• Faire monter en puissance les outils de support et le back-office.
• Remonter les besoins clients dans les roadmaps offre & produit.
• Contribuer aux décisions stratégiques en lien avec l’expérience client.
• Construire une organisation agile et prévisible.
• Piloter le budget et anticiper les recrutements.
• Favoriser le rapprochement Front-Office et Back-Office.

Conocimientos

Gestion scale-up

Leadership d'équipe

Service client BtoC

Gestion de volumes

Culture data

IA et automatisation

Travail transversal

Pilotage KPI

Orientation résultats

Herramientas

Chatbot

Ticketing

Knowledge base

Descripción del empleo

Donnez un sens à votre carrière en façonnant un avenir durable avec mylight150.

En intégrant nos équipes, vous avez un réel impact sur la transition énergétique et participez activement à notre mission : faire du solaire la première source d’énergie en Europe.

mylight150, fabricant et fournisseur d’électricité européen, conçoit des technologies et des logiciels pour l’autoconsommation solaire et la gestion intelligente de l’énergie. Nous sommes à la pointe du photovoltaïque et du pilotage de la consommation électrique, avec une approche ancrée dans le quotidien des foyers.

Plus de 35 000 ménages bénéficient déjà de nos solutions et ce chiffre double chaque année. Depuis notre siège à Lyon, nos 120 collaborateurs œuvrent chaque jour à rendre l’énergie solaire accessible, performante et concrète.

Missions

Le département Customer Operations Energy est un pilier stratégique : il couvre l'intégralité du cycle de vie client (équipements, activation solaire, suivi de production et facturation). Nous recrutons un(e) Head of Customer Operations Energy pour structurer et faire monter en puissance ce département, dans un contexte de forte croissance et de transformation des métiers et outils. La relation client est une priorité chez mylight150 : des équipes dédiées, responsabilisées, avec une liberté d'initiative qui fait la différence. Vous donnez de l'écho à la voix de vos clients et travaillez avec Tech, Produit, Marketing et Finance pour transformer chaque irritant en amélioration concrète.

• Délivrer une expérience client irréprochable et scalable

Comprendre les problématiques clients, puis définir et piloter les plans d'action concrets qui rendront l'expérience toujours meilleure :

• Piloter les KPIs clés (joignabilité, taux de résolution, délai de traitement, CSAT) et les améliorer en continu.
• Structurer les workflows inter-pôles (Care, Activation, Facturation) et inter-départements (Tech, Finance).
• Faire monter en puissance nos outils de support (knowledge base, messagerie IA) et back-office (ticketing, facturation).
• Remonter les besoins clients dans les roadmaps offre & produit et contribuer aux décisions stratégiques en lien avec l’expérience client.
• Construire une organisation agile et prévisible.
• Définir les activités et compétences cibles en intégrant les enjeux d'excellence opérationnelle et d'automatisation IA.
• Revoir les inducteurs de charge sur la base des gains de performance réalisés.
• Piloter le budget de l’équipe et anticiper les besoins en recrutement en lien avec le rythme d'acquisition.
• Poursuivre le rapprochement Front-Office (Care) et Back-Office (Activation & Facturation).
• Accompagner et faire grandir les équipes.
• Instaurer une culture de performance, d'agilité et de responsabilisation.
• Déployer les plans de montée en compétences, notamment sur l'IA.
• Recruter les profils qui permettront à mylight150 de continuer de grandir.

Vous

Expérience & background

• Expérience en pilotage de service client en scale-up : croissance et transformation simultanées.
• Transformation organisationnelle démontrée avec résultats mesurables.
• Management d'équipes >10 personnes, idéalement multi-pôles.
• Expérience en environnement BtoC à fort volume.

Le plus : expérience dans le secteur de l’énergie.

Compétences techniques & métier

• Maîtrise des outils service client : chatbot, formulaire, ticketing, téléphonie, reporting, knowledge base.
• Très forte culture de la data et de l'automatisation de workflow.
• Curiosité forte pour l'IA et la mise en place d'agents.
• A l’aise avec le pilotage de fournisseurs et prestataires.

Soft Skills & Leadership

• Obsession de l'expérience client et empathie naturelle.
• Leadership fédérateur.
• Orientation résultats : driven par l'action, pas le diagnostic.
• Excellent sens de l'analyse, de la résolution de problèmes et de la rédaction.
• À l'aise dans les environnements ambigus et en transformation.
• Travail naturellement transversal : Tech, Produit, Sales, Finance.

Notre processus de recrutement

• Échange visio avec Amandine, Talent & HR Manager (30').
• Entretien visio/dans nos locaux avec Philippe, COO, le N+1 (1h).
• Etude de cas dans nos locaux avec Philippe, COO, Gilles, CPO & Coraline, DRH (2h).
• Entretien final en visio avec l'un de nos CEO (30').

Ce que nous offrons

Rémunération

un salaire compétitif (selon profil et expérience) par rapport au marché et prime de cooptation de 1000€.

Santé et bien-être

Mutuelle avantageuse & tickets restaurants à hauteur de 11€ (payés à 60% par mylight150).

Mobilité et temps libre

8 à 11 jours de RTT (poste cadre). Possibilité de télétravail (1 à 2 jours/semaine) et jusqu'à 3 semaines de full remote/an pour un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Forfait mobilités durables avec indemnité financière.

Onboarding et intégration

Locaux modernes et accueillants pour travailler dans des conditions optimales. Parcours d'intégration et remise de welcome pack.

Bonus

Accès à la plateforme HelloCSE, plateforme dédiée aux bons plans, réductions et avantages du quotidien.

Chez mylight150, nous sommes attentifs à la diversité dans notre processus de recrutement. Si vous ne remplissez pas tous les critères mais que vous pensez pouvoir apporter votre valeur et vos compétences à notre équipe, n’hésitez pas à échanger avec nous à ce sujet.