Head of Client Support – CDI

Savour; Marseille; Hybrid; EUR 70,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 1 jour par semaine

Autonomie et responsabilités

Rôle stratégique

Job summary

Savour, fondée en 2022 et partenaire de restaurants, recherche son Head of Support pour structurer et piloter le support partenaires afin de le faire passer à l’échelle internationale. Le poste est basé à Marseille et en CDI, avec une forte dimension IA et une vision cross-pays.

Vous encadrerez les équipes internes et prestataires, gérerez les plannings, développerez les process et déploierez les outils tout en mesurant l’impact via des KPIs et en recrutant localement selon les marchés.

Qualifications

• Expérience minimum d'un an en support/service client, idéal management.
• Formation Bac+5 ou équivalent en commerce, ingénierie ou domaine pertinent.
• Capacité à structurer un support et à piloter des prestataires.

Responsibilities

• Encadrer l’équipe support (internes et prestataires) et organiser les plannings.
• Former et faire monter en compétences les équipes.
• Définir les process, règles d’escalade et standards de qualité.
• Construire le support sur les nouveaux marchés et adapter les process par pays/langue.
• Suivre les KPIs et remonter les irritants pour améliorer l’expérience partenaires.

Skills

Management

Organisation

Process orientation

Data analysis

Customer service

Team leadership

Proactive

Education

Bac+5 ou équivalent

Tools

Outils support client

IA pour support

Job description

Savour a été fondée en 2022 par d’anciens membres d’Uber Eats et Deliveroo. Leur ambition : aider les restaurants à optimiser leurs résultats sur les plateformes de livraison à domicile.

Aujourd’hui, nous sommes partenaires des plus grandes enseignes : Burger King, Subway, Carrefour, Pokawa, Pitaya… sans oublier les restaurateurs indépendants.

Savour connaît une croissance à 3 chiffres et ce n’est que le début ! Pour accompagner cette croissance et notre développement à l’international , nous recherchons notre futur(e) Head of Support pour structurer, piloter et faire passer notre support partenaires à l’échelle supérieure.

CDI basé à la Joliette à Marseille

Tes missions

Management & organisation, et optimisation du support :

• Encadrer et animer l’équipe support (internes et prestataires) qui accompagne nos restaurants partenaires
• Organiser les plannings et garantir une couverture du support aux moments clés de l’activité des restaurants
• Former et faire monter en compétences les équipes
• Définir les process, les règles d’escalade et les standards de qualité
• Travailler main dans la main avec les Account Managers et les équipes Ops pour assurer une continuité de service
• Identifier les cas d’usage où l’IA peut faire gagner du temps et améliorer la qualité de réponse
• Choisir, déployer et faire évoluer les outils support
• Mesurer l’impact de ces outils et les ajuster en continu

Déploiement international :

• Construire le support sur nos nouveaux marchés (UK, Australie…)
• Adapter les process et outils aux spécificités de chaque pays et de chaque langue
• Recruter ou sélectionner les ressources locales et piloter les prestataires si besoin

Pilotage & performance :

• Définir et suivre les KPIs du support (temps de réponse, temps de résolution, satisfaction partenaires, volumes…)
• Remonter les irritants récurrents aux équipes concernées pour améliorer l’expérience partenaires

Les +

• Une équipe jeune, ultra motivée et impliquée
• Un poste stratégique avec un vrai impact sur l’expérience de nos partenaires
• Un terrain de jeu pour concrètement mettre l’IA au cœur des opérations
• L’opportunité de construire le support à l’international
• Une grande autonomie et de vraies responsabilités dans une boîte en forte croissance

Télétravail 1 jour par semaine

Nous sommes faits pour travailler ensemble si tu es… Tu sais motiver et faire grandir une équipe1 an minimum en support / service client, idéalement une expérience en managementStructuré(e) et orienté(e) processÀ l’aise avec les donnéesDoté(e) d’un excellent relationnel et d’un vrai sens du service Proactif(ve) et à l’aise dans un environnement qui bouge viteAnglais courant indispensableUne connaissance de la restauration, de la foodtech ou des plateformes de livraison est un plus Formation Bac+5 (école de commerce, ingénieur ou équivalent) ou expérience équivalenteNous recherchons surtout une personne exigeante, organisée et innovante, qui a envie de bâtir un support de référence et de contribuer concrètement au développement de Savour