Expert métier Relation Client - Chat / Back Office F/H/X

KEOLIS limited; Amiens; Sur place; EUR 22 000 - 26 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail

Forfait Mobilité Durable

Remboursement des frais de transport à

Épargne salariale

CSE et avantages sociaux

Baromètre LGBT+ friendly

Résumé du poste

Kisio Services et Consulting recherche un Expert Métier Relation Client pour diriger les activités chat et back office, accompagner les équipes et garantir la qualité des réponses dans le respect des délais. Vous intervenez en mix production et soutien, suivez les indicateurs et assurez le reporting à la hiérarchie.

Vous pilotez les interactions clients, formez les collaborateurs et participez à des projets d’amélioration continue et d’intégration IA.

Qualifications

• Formation Bac à Bac+2 exigée et expérience dans la relation client
• Expérience d’au moins 8 ans en relation client sur différents canaux
• Maîtrise des procédures et des outils informatiques
• Pédagogie et soutien aux équipes dans la montée en compétence

Responsabilités

• Référent opérationnel et pilotage de la production, aide les conseillers et veille à la qualité et aux délais
• Gestion des chats et interactions clients, suivis et rebonds commerciaux
• Traitement administratif et suivi des dossiers (SAV, réclamations, remboursements)
• Formation et montée en compétences des équipes, accompagnement et coaching
• Soutien au Chef d'Équipe et reportings, optimisation des processus
• Contribution à l’évolution des parcours augmentés par IA et tests des outils

Connaissances

Relation client multi-canaux

Formation & accompagnement d'équipe

Outils informatiques

Gestion des flux & reporting

Formation

Bac à Bac+2

Description du poste

Sélectionnez la fréquence (en jours) de réception d’une alerte:

Expert métier Relation Client - Chat / Back Office F/H/X

Lieu: Amiens, FR, 80000

Filiale: EFF - Kisio Services et Consulting

Type de contrat: CDI

Expert métier Relation Client - Chat / Back Office F/H/X

Exploitation

Inspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable.

KISIO Services et Consulting offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité

Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et œuvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d’une mobilité durable au service des citoyens.

Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Sous la responsabilité du Chef d'Équipe, l'Expert Métier Relation Client promeut l'image des clients donneurs d'ordres et fidélise la clientèle par la qualité et la pertinence des réponses écrites apportées par chat, dans le respect des délais contractuels de réponse. Il accompagne les conseillers du service d'information voyageurs par chat en les aidant à maîtriser les procédures, les outils et les bonnes pratiques, et participe au traitement des demandes. Il assure aussi bien le front office que le back office et gère des situations complexes en toute autonomie.

Il contribue activement à l'amélioration de la qualité de service et joue un rôle clé dans la formation et la montée en compétences des équipes. Il supplée également le Chef d'Équipe sur des missions de reporting, d'organisation ou d'accompagnement de la montée en compétences des équipes (coaching…). À ce titre, il suit les indicateurs de production afin d'alerter le management en cas de difficulté.

Votre rôle :

1. Référent opérationnel et pilotage de la production

• Accompagner les conseillers du service d'information voyageurs par chat, en les aidant à maîtriser les procédures, les outils et les bonnes pratiques.
• Participer au traitement des demandes.
• Veiller à la qualité des réponses écrites et au respect des délais contractuels de réponse.
• Suivre les indicateurs de production afin d'alerter le management en cas de difficulté.

2. Gestion des chats et interactions clients

• Réceptionner les demandes par chat et respecter les délais de réponse contractuels.
• Émettre des appels sortants (call back) si besoin.
• Identifier l'objet du chat (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.).
• Répondre aux demandes des clients en toute autonomie, y compris les situations complexes ou spécifiques.
• Vendre activement des solutions adaptées et réaliser des rebonds commerciaux.
• Assurer un suivi rigoureux et précis des interactions clients.
• Appliquer des techniques avancées de questionnement pour mieux cerner les besoins des clients.
• Maîtriser la durée des chats et optimiser leur efficacité.
• Transférer vers le service compétent les demandes n'étant pas de son ressort.

3. Traitement administratif et suivi des dossiers

• Gérer et traiter les dossiers clients en back-office suite à un diagnostic approfondi de la situation.
• Rédiger et assurer le suivi des comptes rendus, courriers, mails et autres supports écrits (de type SAV, Messaging, Chat, remboursements, dédommagements...).
• Suivre les consignes et respecter les processus internes.
• Assurer le reporting régulier de ses activités à sa hiérarchie.
• Appliquer rigoureusement les directives relatives aux certifications et labels en vigueur.

4. Formation, accompagnement et montée en compétences des équipes

• Assister régulièrement aux formations concernant les produits, services, campagnes promotionnelles, outils et procédures.
• Respecter le discours client et les standards de qualité définis.
• Connaître et appliquer les principes du système de management de la qualité.
• Accompagner et former les nouveaux collaborateurs en partageant son expertise et en répondant à leurs questions.
• Dispenser de courtes formations liées à la relation client auprès des équipes.
• Contribuer activement à l'amélioration continue du service client en proposant des axes d'amélioration et en identifiant les opportunités d'optimisation des processus.

5. Soutien au Chef d'Équipe et missions transverses

• Suppléer le Chef d'Équipe sur des tâches liées au reporting et à la montée en compétences des équipes mais aussi au pilotage des flux.
• Participer à la mise à jour des plannings et des mémos qualité/process.
• Être un relais entre les équipes et la hiérarchie pour assurer une bonne communication et cohésion.
• Veiller au respect des consignes et des objectifs de qualité fixés par l'entreprise.
• Répartir son temps de travail entre la production (environ 50%) et les missions de soutien.

6. Contribution à l'évolution des parcours « augmentés par l'IA »

• Collaborer avec les équipes métiers et digitales en remontant les besoins, irritants et idées d'optimisation liés aux outils d'IA utilisés en relation client.
• Participer aux phases de test et de déploiement des nouveaux outils IA (chatbots, assistants vocaux, outils de recommandation) et partager les retours d'expérience terrain .

Votre profil :

• Vous êtes de formation Bac à Bac +2
• Vous avez une expérience d'au moins 8 ans dans la relation client sur différents canaux.
• Vous maitrisez les procédures et les outils informatiques
• Vous faites preuve de pédagogie et desoutien aux équipes dans la maitrise des gestes métier et la prise en charge de nos clients.

Ce que nous vous proposons:

• Contrat 35h en roulement Lundi au Dimanche de 8h à 20h
• Rémunération annuelle 24000€
• Une culture d'entreprise inclusive et bienveillante, où chacun peut évoluer pleinement
• Un environnement collaboratif et vivant : animations, partages d'expérience, actualités régulières
• Des engagements RSE concrets : créer de la valeur pour nos clients et nos territoires, mettre l'humain au cœur de nos priorités, protéger la planète et garantir une croissance durable
• De nombreux avantages : télétravail, CSE, épargne salariale, Forfait Mobilité Durable, remboursement à 75 % des frais de transport, et un engagement solidaire fort — chaque collaborateur bénéficie d’1 jour par an dédié à une mission à fort impact social
• Baromètre LGBTQIA+ : 100 % des participants reconnaissent Kisio comme une entreprise LGBT+ friendly
• Signataire de la Charte d'engagement LGBT+ de L'Autre Cercle depuis 2023
• Index égalité professionnelle femmes-hommes : 94/100
• Labellisé RSE Exemplaire

Dans un souci de lisibilité et d'accessibilité, cette offre est rédigée au masculin générique, sans préférence de genre. Kisio cultive la diversité et l'inclusion au sein de ses équipes, sans distinction d'origine, d'expérience, d'âge, de genre, d'orientation sexuelle, de religion ou de situation de handicap

Segment de l’offre d’emploi: Consulting, Technology