Expert métier Relation Client F/H/X

KEOLIS limited; Amiens; Sur place; EUR 22 000 - 26 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail

CSE

Épargne salariale

Forfait Mobilité Durable

Remboursement transport 75%

Résumé du poste

KISIO Services et Consulting, filiale du groupe Keolis, recherche un Expert Métier Relation Client H/F/X pour superviser le front et le back office, avec une forte orientation vers la qualité de service et la relation client multicanal.

Le poste implique le pilotage opérationnel, la formation des équipes et le reporting, avec une utilisation croissante d'outils d'intelligence artificielle pour optimiser les parcours clients PMR/PSH.

Qualifications

• 8 ans d'expérience en relation client sur différents canaux.
• Formation Bac à Bac+2 ou équivalent.
• Maîtrise des procédures et des outils informatiques.
• Capacité à former et accompagner les équipes.

Responsabilités

• Référence opérationnelle et pilotage de la production, suivi des indicateurs et alertes.
• Gestion des appels et interactions clients (réception d'appels, visio, courrier, chat).
• Traitement administratif et suivi des dossiers (rapports, SAV, remboursements).
• Formation et montée en compétences des équipes, support au Chef d'Équipe et reporting.
• Contribution à l'évolution des parcours intégrant des outils IA.
• Respect des processus internes et qualité des prestations.

Connaissances

Relation client multicanal

Pédagogie et accompagnement

Gestion de dossiers et reporting

Formation

Bac à Bac+2

Outils

Outils informatiques généraux

Description du poste

Sélectionnez la fréquence (en jours) de réception d’une alerte:

Filiale: EFF - Kisio Services et Consulting

Type de contrat: CDI

Expert métier Relation Client F/H/X

Exploitation

Inspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable.

KISIO Services et Consulting offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité

Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et œuvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d’une mobilité durable au service des citoyens.

Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Sous la responsabilité du Chef d'Équipe, l'Expert Métier Relation Client promeut l'image des clients donneurs d'ordres et fidélise la clientèle PMR/PSH par la qualité et la pertinence des réponses apportées, et ce quel que soit le canal utilisé (téléphone, visio, courriel, courrier, chat, réseaux sociaux…). Il assure aussi bien le front office que le back office et gère en toute autonomie les situations complexes, notamment l'évaluation des besoins d'assistance et la réservation des prestations adaptées. Il assure la production à hauteur de 50/60% de son activité.

Référent opérationnel des conseillers clientèle, il maîtrise les procédures et l'outil informatique et les accompagne au quotidien dans les gestes métier et la prise en charge des clients PMR/PSH. Il contribue activement à l'amélioration de la qualité de service et joue un rôle clé dans la formation et la montée en compétences des équipes.

Il supplée également le Chef d'Équipe sur des missions de reporting, de pilotage des flux, d'organisation ou d'accompagnement de la montée en compétences des équipes (coaching…). À ce titre, il suit les indicateurs de production en temps réel, identifie les éventuels écarts et alerte le management lorsque nécessaire.

Votre rôle :

1. Référent opérationnel et pilotage de la production

• Accompagner au quotidien les conseillers clientèle du service dédié à la réservation de prestations d'assistance pour les PMR/PSH.
• Maîtriser les procédures et l'outil informatique en général.
• Transmettre avec pédagogie et apporter son soutien aux équipes dans la maîtrise des gestes métier et la prise en charge de nos clients.
• Acteur de la production, en suivre les indicateurs en temps réel, identifier les éventuels écarts et alerter le management lorsque nécessaire.

2. Gestion des appels et interactions clients

• Réceptionner les appels entrants et émettre des appels sortants.
• Traitement des demandes clients en Visio quand l'activité le nécessite.
• Identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.).
• Répondre aux demandes des clients en toute autonomie, y compris les situations complexes ou spécifiques.
• Vendre activement des solutions adaptées et réaliser des rebonds commerciaux.
• Assurer un suivi rigoureux et précis des interactions clients sur tous les canaux (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux).
• Appliquer des techniques avancées de questionnement pour mieux cerner les besoins des clients.
• Maîtriser la durée des appels et optimiser leur efficacité.
• Transférer vers le service compétent les appels ou demandes n'étant pas de son ressort.

3. Traitement administratif et suivi des dossiers

• Gérer et traiter les dossiers clients en back-office suite à un diagnostic approfondi de la situation.
• Rédiger et assurer le suivi des comptes rendus, courriers, mails et autres supports écrits (de type SAV, Messaging, Chat, remboursements, dédommagements...).
• Suivre les consignes et respecter les processus internes.
• Assurer le reporting régulier de ses activités à sa hiérarchie.
• Appliquer rigoureusement les directives relatives aux certifications et labels en vigueur.

4. Formation, accompagnement et montée en compétences des équipes

• Assister régulièrement aux formations concernant les produits, services, campagnes promotionnelles, outils et procédures.
• Respecter le discours client et les standards de qualité définis.
• Connaître et appliquer les principes du système de management de la qualité.
• Accompagner et former les nouveaux collaborateurs en partageant son expertise et en répondant à leurs questions.
• Dispenser de courtes formations liées à la relation client auprès des équipes.
• Contribuer activement à l'amélioration continue du service client en proposant des axes d'amélioration et en identifiant les opportunités d'optimisation des processus.

5. Soutien au Chef d'Équipe et missions transverses

• Suppléer le Chef d'Équipe sur des tâches liées au reporting et à la montée en compétences des équipes mais aussi au pilotage des flux.
• Participer à la mise à jour des plannings et des mémos qualité/process.
• Être un relais entre les équipes et la hiérarchie pour assurer une bonne communication et cohésion.
• Veiller au respect des consignes et des objectifs de qualité fixés par l'entreprise.
• Répartir son temps de travail entre la production (environ 50%) et les missions de soutien.

6. Contribution à l'évolution des parcours « augmentés par l'IA »

• Collaborer avec les équipes métiers et digitales en remontant les besoins, irritants et idées d'optimisation liés aux outils d'IA utilisés en relation client.
• Participer aux phases de test et de déploiement des nouveaux outils IA (chatbots, assistants vocaux, outils de recommandation) et partager les retours d'expérience terrain.

Votre profil :

• Vous êtes de formation Bac à Bac +2
• Vous avez une expérience d'au moins 8 ans dans la relation client sur différents canaux.
• Vous maitrisez les procédures et les outils informatiques
• Vous faites preuve de pédagogie et desoutien aux équipes dans la maitrise des gestes métier et la prise en charge de nos clients.

Ce que nous vous proposons:

• Contrat 35h en roulement avec 2 rythmes possibles - Jour: : Lundi au Dimanche de 8h à 20h / Nuit : Lundi au Dimanche de 21h-8h
• Rémunération annuelle 24000€
• Une culture d'entreprise inclusive et bienveillante, où chacun peut évoluer pleinement
• Un environnement collaboratif et vivant : animations, partages d'expérience, actualités régulières
• Des engagements RSE concrets : créer de la valeur pour nos clients et nos territoires, mettre l'humain au cœur de nos priorités, protéger la planète et garantir une croissance durable
• De nombreux avantages : télétravail, CSE, épargne salariale, Forfait Mobilité Durable, remboursement à 75 % des frais de transport, et un engagement solidaire fort — chaque collaborateur bénéficie d'1 jour par an dédié à une mission à fort impact social
• Baromètre LGBTQIA+ : 100 % des participants reconnaissent Kisio comme une entreprise LGBT+ friendly
• Signataire de la Charte d'engagement LGBT+ de L'Autre Cercle depuis 2023
• Index égalité professionnelle femmes-hommes : 94/100
• Labellisé RSE Exemplaire

Dans un souci de lisibilité et d'accessibilité, cette offre est rédigée au masculin générique, sans préférence de genre. Kisio cultive la diversité et l'inclusion au sein de ses équipes, sans distinction d'origine, d'expérience, d'âge, de genre, d'orientation sexuelle, de religion ou de situation de handicap

Segment de l’offre d’emploi: Consulting, Technology

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