Directeur.trice Service Clients H/F/X

Verisure; Antony; Hybrid; EUR 120,000 - 170,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail partiel

Prime d’intéressement et participation

Mutuelle et prévoyance

Formation continue

Évolution de carrière

Job summary

Verisure recrute un Directeur Service Client pour piloter la performance opérationnelle et l'expérience client sur les sites d'Antony, Angers et Villeneuve-d'Ascq. Vous dirigerez la transformation et assurerez l'alignement des pratiques managériales en lien avec la vision Relation Client.

Poste en CDI, 1 à 2 jours de télétravail par semaine, formation et perspectives d’évolution, mutuelle et primes d’intéressement.

Qualifications

• Expérience managériale confirmée en Service Client, idéalement multisites.
• Conduite de projets de transformation et d'amélioration continue.
• Excellentes compétences en communication et gestion des parties prenantes.
• Anglais courant requis.

Responsibilities

• Garantir la performance opérationnelle, la qualité de service et la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts.
• Piloter les activités et optimiser les processus du Service Client.
• Définir et suivre des KPI et assurer l'adéquation des ressources.
• Diriger le Service Client en transverse sur Antony, Angers et Villeneuve-d'Ascq et assurer leur performance.
• Développer les synergies entre les sites et harmoniser les pratiques managériales et opérationnelles.
• Animer les équipes, accompagner les managers et développer les talents.
• Piloter les projets de transformation et les initiatives d'automatisation/digitalisation/IA.
• Promouvoir une culture d'innovation et de pilotage par les données.
• Assurer le climat social, l'engagement des collaborateurs et le cadre de travail.
• Contribuer à la stratégie de la Direction Sécurité et Relation Client et anticiper les évolutions du marché et des technologies.
• Représenter la Direction auprès des parties prenantes internes et externes.

Skills

Leadership multisites

Pilotage opérationnel

Relation client

Transformation digitale IA

Anglais courant

Gestion du changement

Job description

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ».

Finalité Du Poste

Au sein de la Direction Sécurité et Relation Client, le Directeur Service Client définit et met en œuvre la stratégie du Service client en lien avec la vision Relation Client de Verisure. Il pilote la performance opérationnelle, l'expérience client et les projets de transformation visant à faire évoluer durablement les modèles de service, les organisations et les pratiques managériales.

Dans un contexte d'innovation, il est un contributeur clé du déploiement des évolutions technologiques au sein du Service Client (digitalisation, automatisation et Intelligence Artificielle) tout en étant le garant de l'excellence du service délivrée sur le terrain, permettant d'améliorer l'expérience client, l'expérience collaborateur et l'efficacité opérationnelle.

Il assure également la direction du site de Villeneuve-d'Ascq. A ce titre le/la Directeur(trice) de Site est le/la référent(e) global(e) du site. Il/Elle garantit à la fois : la performance opérationnelle et organisationnelle du site, la qualité du cadre de travail, du climat social, de l’engagement des collaborateurs, en lien direct avec la RRH du site ainsi qu'avec les Responsables d’Activité du site.

MISSION 1 – PILOTER LA PERFORMANCE DES OPERATIONS SERVICE CLIENT

• Garantir l'atteinte des objectifs de performance opérationnelle, de qualité de service, de satisfaction client et de maîtrise des coûts.
• Assurer le pilotage des activités et l'optimisation continue des processus.
• Définir et suivre les indicateurs de performance permettant d'orienter les décisions et les plans d'action.
• Garantir l'adéquation des ressources aux besoins de l'activité.
• Assurer la direction du Service CLient en transverse des 3 sites d'Antony, Angers et Villeneuve-d'Ascq en garantissant leur performance opérationnelle, économique et humaine.
• Développer les synergies entre les sites et assurer la cohérence des pratiques managériales et opérationnelles.

MISSION 2- MANAGEMENT D’EQUIPE

• Animer et fédérer les équipes autour des objectifs de la Direction.
• Accompagner les managers dans le développement de leurs compétences et de leur leadership.
• Développer les talents et préparer les évolutions de l'organisation.
• Favoriser un environnement de travail engageant et performant.
• Accompagner les équipes dans les transformations de l'organisation et l'évolution des métiers.
• Veiller à l'engagement des collaborateurs et au développement des talents sur l'ensemble des Sites

MISSION 3 – PILOTER LA TRANSFORMATION ET L'AMELIORATION CONTINUE

• Définir et porter la vision de transformation du Service Client afin d'accompagner les ambitions de croissance de Verisure.
• Piloter les projets de transformation organisationnelle, opérationnelle et technologique de son périmètre.
• Identifier et mettre en œuvre les opportunités d'automatisation, de digitalisation et d'Intelligence Artificielle permettant d'améliorer l'expérience client, l'expérience collaborateur et la performance opérationnelle.
• Promouvoir une culture d'innovation, d'amélioration continue et de pilotage par la donnée.
• Simplifier et optimiser les parcours clients et les processus internes afin d'accroître l'efficacité et la qualité de service.

MISSION 4 – DIRIGER UN SITE D'EXCELLENCE OPERATIONNELLE

• Pilotage global et performance du site de Villeneuve d’Ascq: bon fonctionnement opérationnel du site, environnement de travail de qualité, coordination des directions opérationnelles présentes sur le site
• Animation du climat social et des relations humaines en partenariat étroit avec la RRH du site
• Engagement, culture et qualité de vie au travail
• Ancrage territorial

MISSION 5 – CONTRIBUER A LA STRATEGIE DE VERISURE

• Participer à la définition et à l'exécution de la stratégie de la Direction Sécurité et Relation Client.
• Anticiper les évolutions du marché, des attentes clients et des technologies afin de faire évoluer les modèles de service.
• Représenter la Direction auprès des parties prenantes internes et externes.
• Contribuer aux réflexions stratégiques liées à l'expérience client, à l'innovation et à la performance durable de l'entreprise.

Poste basé sur le site d'Antony (Paris) ou Villeneuve d'Ascq (Lille). Déplacements à prévoir sur les différents sites : Antony, Angers, Villeneuve d'Ascq.

Compétences Recherchées

• Leadership d'équipes Service Client multisites.
• Pilotage de la performance opérationnelle et de l'expérience client.
• Conduite de projets de transformation à fort impact.
• Capacité à accompagner le changement et embarquer les équipes.
• Maîtrise des enjeux de digitalisation, automatisation et IA appliqués à la relation client.
• Forte orientation résultats, innovation et amélioration continue.
• Excellentes compétences en gestion de parties prenantes et en communication auprès des instances dirigeantes.
• Anglais courant

Rejoindre L'aventure Verisure, C'est

• Un contrat en CDI avec 1 à 2 jours de télétravail par semaine
• Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours
• Une prime annuelle d'intéressement et de participation, avec abondement de l'entreprise (environ un mois de salaire)
• Des perspectives d'évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année
• Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas
• Intégrer une entreprise labellisée Top Employer depuis 2022, Happy Trainees depuis 2023 et Élu Service Client de l'année depuis 2024.

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.