Directeur (-rice) des Opérations et de l’Expérience Clients H/F

INLI; Puteaux; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

INLI recherche un Responsable Expérience Client et Parcours Locataire à La Défense (92) pour piloter la qualité de service et la performance opérationnelle, et pour impulser une expérience client fluide et réactive.

Rattaché à la DPIEC, vous coordonner les parcours locataires, fédérer les équipes pluridisciplinaires et conduire des projets de transformation afin d’améliorer durablement la satisfaction et les indicateurs clés.

Qualifications

• Formation Bac+5 et expérience confirmée d'au moins 10 ans en management opérationnel.
• Expérience dans le pilotage d’un centre de relation client ou dans l’expérience client appréciée.
• Leadership, culture de la performance et orientation client.

Responsabilités

• Définir et piloter les indicateurs de performance et la qualité de service.
• Piloter la performance du Centre de Relation Client et l’expérience locataire.
• Conduire les projets de transformation digitale et d’innovation.
• Manager les responsables des pôles et développer les compétences.
• Participer à la définition des orientations stratégiques et à la gouvernance.

Connaissances

Leadership

Fédérer les équipes

Orientation client

Conduire transformations

Pilotage pluridisciplinaire

Gestion du changement

Formation

Bac+5 ou équivalent

Outils

CRM

Tableaux de bord / BI

Description du poste

Osez exprimer qui vous êtes vraiment !

Rattaché(e) au Directeur(trice) Adjoint(e) Performance Immobilière et Engagements Clients (DPIEC), vous prenez la responsabilité d'un périmètre stratégique au cœur de la qualité de service, de la performance opérationnelle et de l'expérience client.

Vous pilotez l'ensemble des activités liées à la gestion administrative, opérationnelle et relationnelle du parcours locataire, depuis les événements de la vie du bail jusqu'à la gestion de la relation client au quotidien. Vous portez également, de manière transverse, la stratégie d'expérience client de la direction afin de garantir des parcours fluides, simples et performants.

Référent de l'expérience client au sein de la DPIEC, vous animez à ce titre les démarches transverses d'amélioration des parcours locataires en lien avec les autres directions. Vous pilotez la voix du client comme un levier d’amélioration continue, de transformation et de performance collective.

À la tête de cinq pôles opérationnels stratégiques :

• Base Patrimoine et Quittancement
• Vie du Bail et Support Juridique
• Charges locatives
• Recouvrement
• Centre de Relation Client (CRC)

Garant(e) de la performance globale, de la qualité de service et de l’expérience client, vous contribuez activement à la transformation des organisations, à l'amélioration continue des parcours clients et à la mise en œuvre des orientations stratégiques de l'entreprise.

Vos missions principales consisteront à:

Pilotage de la performance et de la qualité de service

• Définir et piloter les indicateurs stratégiques de performance ;
• Garantir la fiabilité des données et la qualité des processus ;
• Assurer le reporting de l'activité et accompagner les prises de décision ;
• Optimiser l'organisation et la performance opérationnelle des équipes.

Relation client et expérience locataire

• Définir la stratégie de relation client et d'expérience locataire ;
• Piloter la performance du Centre de Relation Client ;
• Développer les dispositifs d'écoute et de mesure de satisfaction ;
• Améliorer les parcours clients et supprimer les irritants ;
• Garantir l'excellence relationnelle sur l'ensemble des canaux de contact ;
• Animer la démarche d'expérience client de manière transverse auprès des directions partenaires et coordonner les actions d'amélioration des parcours locataires.

Transformation et innovation

• Conduire les projets de digitalisation et d'amélioration continue ;
• Développer les outils et pratiques permettant de renforcer l'efficacité opérationnelle ;
• Accompagner le changement et promouvoir une culture d'innovation au sein des équipes.

Management et leadership

• Manager et animer les responsables des différents pôles ;
• Développer les compétences et accompagner les équipes dans leurs évolutions ;
• Favoriser la transversalité et la coopération entre les directions ;
• Représenter la Direction des Opérations et de l’Expérience Clients auprès des parties prenantes internes et externes.
• Développer une culture commune de la performance, de la qualité de service et de l'orientation client.
• Fédérer les équipes autour d'objectifs partagés et d'une dynamique d'amélioration continue.

Contribution stratégique et gouvernance

• Participer à la définition des orientations stratégiques de la DPIEC ;
• Contribuer aux projets structurants de transformation de l'entreprise ;
• Produire les analyses et recommandations nécessaires à la prise de décision ;

Réinventons ensemble le logement !Issu(e) d'une formation supérieure de niveau Bac +5, vous disposez d'une expérience confirmée d'au moins 10 ans dans le management d'activités opérationnelles, de services clients ou de gestion locative à forts enjeux.Une expérience dans le pilotage d'un centre de relation client ou dans la conduite de démarches d'expérience client serait particulièrement appréciée.Vous êtes reconnu(e) pour :- Votre leadership et votre capacité à fédérer ;- Votre culture de la performance et du résultat ;- Votre orientation client ;- Votre capacité à conduire des transformations complexes ;- Votre maîtrise du pilotage d'équipes pluridisciplinaires et de projets stratégiques.Votre vision stratégique, votre sens de l'organisation et votre capacité à embarquer les équipes seront des atouts essentiels pour réussir sur ce poste.Poste à pourvoir dès que possible - CDI basé à La Défense (92)Les 3 raisons pour nous rejoindre ?- Construire votre carrière dans un groupe en #mouvement- Partager, collaborer et agir pour #changer les choses- Être #utile pour la société et vos interlocuteurs avec #plaisir et #sensAlors, votre projet professionnel In'li commence maintenant !In'li est aussi engagé en faveur de l'égalité des chances, Le poste proposé est ouvert, à compétences égales, aux personnes en situation de handicap