Directeur (-rice) des Opérations et de l’Expérience Clients H/F

in'li; France; On-site; EUR 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

in'li recherche un Directeur(-rice) des Opérations et de l’Expérience Clients pour diriger les activités opérationnelles et l’expérience locataire.

Vous pilotez les pôles clés, assurez la performance et la transformation, et encadrez les responsables afin de garantir l’excellence client et opérationnelle. Poste basé à La Défense (92) en CDI, avec leadership stratégique et collaboration inter-directions.

Qualifications

• Expérience confirmée d’au moins 10 ans dans le management d’activités opérationnelles ou de services clients.

Responsibilities

• Piloter la performance et la qualité de service au niveau opérationnel et client.
• Animer la stratégie d’expérience client transversale avec les directions partenaires.
• Manager les responsables des pôles et développer les compétences des équipes.
• Contribuer à la définition des orientations stratégiques et piloter des projets de transformation.
• Représenter la Direction des Opérations et de l’Expérience Clients auprès des parties prenantes internes et externes.

Skills

Leadership

Gestion & pilotage

Orientation client

Transformation

Conduite de projets

Education

Bac+5

Tools

CRM

Job description

Découvrez votre nouveau projet professionnel !

Chez in’li, filiale du Groupe Action Logement, 1300 collaborateurs agissent chaque jour sur l’ensemble du territoire national et sont engagés pour faciliter l’accès au logement des salariés et des jeunes actifs. Devenez-vous aussi acteur du changement et contribuez à améliorer la qualité de vie des salariés ! Rejoindre in'li, c’est adhérer à une entreprise forte de sa volonté d’agir et d’innover, qui a pour ambition de développer l’offre de logements à prix maîtrisé. Des logements innovants, gérés de manière professionnelle et répondant aux besoins des territoires et des bassins d’emplois. Rejoindre in'li, ce n'est pas juste rejoindre le leader du logement à prix maîtrisé. C'est créer, collaborer, partager et avancer pour faire émerger des solutions de logements de qualité et durables tout en bâtissant votre propre carrière.

Nous Recherchons Un(e)

Directeur(-rice) des Opérations et de l’Expérience Clients H/F

Rattaché(e) au Directeur(trice) Adjoint(e) Performance Immobilière et Engagements Clients (DPIEC), vous prenez la responsabilité d'un périmètre stratégique au cœur de la qualité de service, de la performance opérationnelle et de l'expérience client.

Vous pilotez l'ensemble des activités liées à la gestion administrative, opérationnelle et relationnelle du parcours locataire, depuis les événements de la vie du bail jusqu'à la gestion de la relation client au quotidien. Vous portez également, de manière transverse, la stratégie d'expérience client de la direction afin de garantir des parcours fluides, simples et performants.

Référent de l'expérience client au sein de la DPIEC, vous animez à ce titre les démarches transverses d'amélioration des parcours locataires en lien avec les autres directions. Vous pilotez la voix du client comme un levier d’amélioration continue, de transformation et de performance collective.

À la tête de cinq pôles opérationnels stratégiques :

• Base Patrimoine et Quittancement
• Vie du Bail et Support Juridique
• Charges locatives
• Recouvrement
• Centre de Relation Client (CRC)

Garant(e) de la performance globale, de la qualité de service et de l’expérience client, vous contribuez activement à la transformation des organisations, à l'amélioration continue des parcours clients et à la mise en œuvre des orientations stratégiques de l'entreprise.

Vos Missions Principales Consisteront à

Pilotage de la performance et de la qualité de service

• Définir et piloter les indicateurs stratégiques de performance ;
• Garantir la fiabilité des données et la qualité des processus ;
• Assurer le reporting de l'activité et accompagner les prises de décision ;
• Optimiser l'organisation et la performance opérationnelle des équipes.

Relation client et expérience locataire

• Définir la stratégie de relation client et d'expérience locataire ;
• Piloter la performance du Centre de Relation Client ;
• Développer les dispositifs d'écoute et de mesure de satisfaction ;
• Améliorer les parcours clients et supprimer les irritants ;
• Garantir l'excellence relationnelle sur l'ensemble des canaux de contact ;
• Animer la démarche d'expérience client de manière transverse auprès des directions partenaires et coordonner les actions d'amélioration des parcours locataires.

Transformation et innovation

• Conduire les projets de digitalisation et d'amélioration continue ;
• Développer les outils et pratiques permettant de renforcer l'efficacité opérationnelle ;
• Accompagner le changement et promouvoir une culture d'innovation au sein des équipes.

Management et leadership

• Manager et animer les responsables des différents pôles ;
• Développer les compétences et accompagner les équipes dans leurs évolutions ;
• Favoriser la transversalité et la coopération entre les directions ;
• Représenter la Direction des Opérations et de l’Expérience Clients auprès des parties prenantes internes et externes.
• Développer une culture commune de la performance, de la qualité de service et de l'orientation client.
• Fédérer les équipes autour d'objectifs partagés et d'une dynamique d'amélioration continue.

Contribution stratégique et gouvernance

• Participer à la définition des orientations stratégiques de la DPIEC ;
• Contribuer aux projets structurants de transformation de l'entreprise ;
• Produire les analyses et recommandations nécessaires à la prise de décision ;

Réinventons ensemble le logement !

Issu(e) d'une formation supérieure de niveau Bac +5, vous disposez d'une expérience confirmée d'au moins 10 ans dans le management d'activités opérationnelles, de services clients ou de gestion locative à forts enjeux.

Une expérience dans le pilotage d'un centre de relation client ou dans la conduite de démarches d'expérience client serait particulièrement appréciée.

Vous Êtes Reconnu(e) Pour

• Votre leadership et votre capacité à fédérer ;
• Votre culture de la performance et du résultat ;
• Votre orientation client ;
• Votre capacité à conduire des transformations complexes ;
• Votre maîtrise du pilotage d'équipes pluridisciplinaires et de projets stratégiques.

Votre vision stratégique, votre sens de l'organisation et votre capacité à embarquer les équipes seront des atouts essentiels pour réussir sur ce poste.

Poste à pourvoir dès que possible - CDI basé à La Défense (92)

Les 3 raisons pour nous rejoindre ?

• Construire votre carrière dans un groupe en #mouvement
• Partager, collaborer et agir pour #changer les choses
• Être #utile pour la société et vos interlocuteurs avec #plaisir et #sens

In'li est aussi engagé en faveur de l'égalité des chances, Le poste proposé est ouvert, à compétences égales, aux personnes en situation de handicap