Directeur de la relation usagers et de la qualité de services H/F - EC22309

Ville de Sens; Sens; On-site; EUR 42,000 - 62,000; Full time

Job summary

Ville de Sens recherche un responsable pour construire et piloter la stratégie de relation usagers au sein de l’organisation mutualisée. Vous impul­sionnez une culture de service et assurez l’intégration de la direction dans les projets, en animant des démarches transversales avec élus et agents.

Vous piloterez la qualité du service, les démarches de labellisation et la dématérialisation, tout en harmonisant les canaux d’accueil et en organisant des visites et conseils adaptés aux usagers.

Responsibilities

• Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l’échelle de l’organisation mutualisée
• Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service
• Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration dans les projets
• Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers
• Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +)
• Définir les modalités et horaires d’accueil adaptés aux besoins des usagers
• Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé
• Faire de l’Hôtel de Ville une porte d’entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l’Agglomération
• Harmoniser les fonctions d’accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux : physique, téléphonique et numérique
• Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d’accompagnement et d’orientation
• Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d’aller vers »
• Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office
• Piloter le Service Solutions et Interventions et structurer le traitement des demandes des usagers, de leur réception à leur suivi
• Superviser les activités liées au courrier, à l’accueil téléphonique et aux interventions sur l’espace public
• Garantir la qualité et les délais de réponse aux usagers
• Piloter le déploiement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et assurer la cohérence des outils et pratiques
• Contribuer à la simplification administrative et à la dématérialisation des démarches
• Mettre en place les outils de suivi, indicateurs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction
• Exploiter les données issues des différents canaux de contact afin d’identifier les attentes, irritants et besoins des usagers
• Suivre notamment les engagements de service tels que la « réponse garantie en 10 jours » et le « choc propreté en 48 heures »
• Produire des analyses régulières pour les élus, la direction générale et les services, notamment à travers un baromètre annuel de satisfaction
• Proposer et évaluer des actions d’amélioration continue, en faisant de la donnée usagers un outil d’aide à la décision publique

Job description

Construire et piloter la stratégie de l’organisation mutualisée relative à la relation usagers:

• Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l’échelle de l’organisation mutualisée

• Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service

• Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration dans les projets

• Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers

• Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +)

• Définir les modalités et horaires d’accueil adaptés aux besoins des usagers

Organiser une offre d’accueil simple, lisible et accessible:

• Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé

• Faire de l’Hôtel de Ville une porte d’entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l’Agglomération

• Harmoniser les fonctions d’accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux : physique, téléphonique et numérique

• Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d’accompagnement et d’orientation

• Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d’aller vers »

• Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office

Piloter le traitement des sollicitations et des interventions:

• Piloter le Service Solutions et Interventions et structurer le traitement des demandes des usagers, de leur réception à leur suivi

• Superviser les activités liées au courrier, à l’accueil téléphonique et aux interventions sur l’espace public

• Garantir la qualité et les délais de réponse aux usagers

• Piloter le déploiement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et assurer la cohérence des outils et pratiques

• Contribuer à la simplification administrative et à la dématérialisation des démarches

Mesurer et améliorer la qualité du service rendu:

• Mettre en place les outils de suivi, indicateurs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction

• Exploiter les données issues des différents canaux de contact afin d’identifier les attentes, irritants et besoins des usagers

• Suivre notamment les engagements de service tels que la « réponse garantie en 10 jours » et le « choc propreté en 48 heures »

• Produire des analyses régulières pour les élus, la direction générale et les services, notamment à travers un baromètre annuel de satisfaction

• Proposer et évaluer des actions d’amélioration continue, en faisant de la donnée usagers un outil d’aide à la décision publique