Customer Support Engineer

Mayday

Paris

On-site

EUR 42,000 - 66,000

Full time

14 days+

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Benefits offered by this job

Carte Edenred (prise en charge à 50%)

Forfait mobilité durable

Équipement espace de travail

Job summary

Mayday recherche un Customer Support Engineer pour renforcer l’équipe Success à Paris. Vous prendrez en charge le support de niveau 2 (API, intégrations, authentification, données et performance) et travaillerez en collaboration étroite avec les équipes Tech et Produit pour structurer et améliorer continuellement le support.

Le rôle combine gestion des tickets techniques, structuration du support (Ops) et mise en place d’indicateurs de satisfaction client, tout en garantissant une communication

Qualifications

1 à 3 ans d’expérience en support technique, idéalement SaaS B2B.
Gestion du support niveau 2 : API, intégrations, authentification, données ou performance.
Maîtrise des bases de données SQL et lecture de logs pour investigations.
Capacité à documenter et structurer les process (Ops).
Excellente expression écrite et orale en français et anglais professionnel.

Responsibilities

Gérer les tickets entrants: qualification, priorisation et SLA.
Traiter des sujets techniques de niveau 2 (API, intégrations, auth, données, performance).
Réaliser les investigations techniques: logs, requêtes SQL, reproduction des bugs.
Suivre les tickets jusqu’à résolution et escalader vers Tech/Produit si nécessaire.
Concevoir et améliorer les templates de réponse et les procédures d’incidents.
Collaborer avec les équipes Tech, Produit et Success pour améliorer le support et l’expérience client.

Skills

Support N2

SQL

Analyse logs

Documentation

Sens du service

Tools

Outils de ticketing

CRM

Google Suite

Job description

L’équipe Success est au cœur de l’expérience client : elle veille à ce que chaque utilisateur tire un maximum de valeur de notre solution et contribue directement à notre croissance.

Nous recherchons un(e) Customer Support Engineer avec 1 à 3 ans d’expérience en support technique, capable de prendre en charge des tickets de niveau 2 sur des sujets comme l’API, les intégrations, l’authentification, les données ou la performance (la liste n’est pas exhaustive), tout en contribuant activement à la structuration et à l’amélioration continue du support.

Tu intègreras l’équipe Success, et travailleras en étroite collaboration avec les équipes Tech et Produit au quotidien.

Ton rôle s’articulera autour de trois piliers : gestion des tickets techniques, structuration du support (Ops) et excellence relation client.

Gestion des tickets : prendre en charge le support niveau 2

Gérer les tickets entrants (qualification, priorisation, respect des SLA).

Traiter en autonomie des sujets techniques de niveau 2 : API, intégrations avec d’autres outils, authentification et permissions, problèmes de données (imports, synchronisation, doublons), performance et latence entre autres.

Réaliser les investigations techniques : lecture et analyse de logs, reproduction des bugs, requêtes SQL pour identifier la cause d’un incident.

Distinguer un vrai bug produit d’un problème de configuration ou d’usage côté client.

Apporter des réponses claires, structurées et pédagogiques aux utilisateurs, y compris sur des sujets techniques.

Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution (communication proactive, mise à jour des statuts).

Escalader efficacement vers les équipes Tech ou Produit lorsque nécessaire, avec un diagnostic précis (ce rôle ne nécessite pas d’écrire du code).

Identifier les incidents récurrents et proposer des actions correctives.

Ops : participer à la structuration du support

Participer à la structuration des processus de support (workflow, règles de priorisation, escalade).

Contribuer à la mise en place et au suivi du reporting support :
- Volume de tickets
- Temps de réponse (SLA)
- Temps de résolution
- Typologie des incidents

Concevoir et améliorer les templates de réponse, y compris pour les sujets techniques récurrents.

Rédiger et maintenir les procédures de traitement des incidents.

Faire le lien entre les équipes techniques et non-techniques :
- Product Support
- Tech Support
- CSM Support

Participer activement à l’amélioration continue des applications en collaboration avec l’équipe Produit.

Relation client & satisfaction

Garantir un haut niveau de satisfaction client dans chaque interaction y compris sur des sujets techniques complexes.

Remonter les besoins clients et principaux irritants aux équipes internes.

Collaborer étroitement avec l’équipe Success pour offrir une expérience fluide et cohérente, sans rupture entre le niveau 1 et le niveau 2.

Participer à la mise en place et au suivi d’indicateurs de satisfaction client.

Contribuer à l’amélioration continue du service client.

Tu es fait(e) pour être Customer Support Engineer si :

Tu as 1 à 3 ans d’expérience en support technique, idéalement dans un environnement SaaS B2B.

Tu as déjà géré du support niveau 2 : API, intégrations, authentification, données, ou performance, jusqu’au suivi de leur résolution.

Tu es à l’aise avec les bases de données SQL, la lecture de logs et l’investigation technique sans nécessiter de compétences en développement.

Tu as un excellent niveau d’expression écrite et orale en français et tu es à l’aise en anglais dans un contexte professionnel.

Tu es rigoureux(se), structuré(e) et capable de prioriser efficacement plusieurs sujets en parallèle.

Tu as une appétence marquée pour la documentation et la structuration des process (Ops), tu vois ça comme un vrai levier, pas une tâche annexe.

Tu fais preuve d’autonomie, de sens du service et tu places la satisfaction client au centre de tes actions.

Tu es curieux(se), avec une appétence pour les sujets techniques et produit, et une sensibilité aux enjeux produit.

Tu apprécies le travail en équipe, les environnements en forte croissance et tu as idéalement déjà évolué dans un contexte SaaS ou de relation client.

Soft Skills

Rigueur et sens de l’organisation : tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle, respecter les SLA et structurer ton travail efficacement dans un environnement dynamique.

Autonomie et proactivité : tu prends des initiatives, proposes des améliorations et fais avancer les sujets sans attendre.

Esprit d’analyse et sens du service : tu cherches à comprendre la cause racine des incidents et tu mets tout en œuvre pour garantir la satisfaction client.