Customer Success Team Lead - Responsable de l'équipe fidélisation client

Lassie; Paris; Sur place; Confidentiel; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Entreprise dynamique en croissance

Culture flexible et chaleureuse

Ambiance internationale

Chiens bienvenus dans les locaux

Résumé du poste

Lassie, InsurTech dédiée à l'assurance animale, recherche un(e) Customer Success Team Lead pour piloter l'équipe française à Paris et garantir un service client d'exception. Le candidat encadre, forme et accompagne les Customer Success Specialists, tout en optimisant les process et les outils.

Vous reporterez au Head of Customer Success & Claims et contribuerez à faire monter en compétence l'équipe, tout en assurant le respect des KPI et des SLA.

Qualifications

• Expérience en management d'équipe en contact direct avec les clients.
• Connaissance des environnements scale-up, assurance ou fintech est un plus.
• Français courant (écrit et oral).
• Bon niveau d'anglais souhaité.

Responsabilités

• Encadrer et développer une équipe de Customer Success Specialists sur le marché français.
• Gérer l'organisation, le planning et le respect des SLA et standards de qualité.
• Atteindre les objectifs et KPI et convertir les analyses en actions.
• Améliorer les process et les outils pour optimiser l'expérience client à grande échelle.
• Collaborer avec les autres équipes pour remonter la voix du client.

Connaissances

Gestion d'équipe

Leadership

Analyse des données

Service client

Outils

Intercom

Description du poste

Envie d'avoir un impact réel dans l'univers des animaux de compagnie ? Rejoignez Lassie, l'InsurTech qui bouscule les marchés de l'assurance animale en Suède, en Allemagne et en France. Nous venons de lever 75 millions de dollars en série C, avec une mission claire : proposer les meilleures solutions d'assurance pour animaux. Notre objectif ? Que chaque animal reçoive les soins qu'il mérite, et que chaque parent d’animaux ait l'esprit tranquille.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Customer Success Team Lead.

Si vous avez envie de participer à l'aventure et de contribuer à réinventer l'assurance animale, nous serions ravis d'échanger avec vous.

Le poste est basé dans nos bureaux à Paris. Vous reporterez directement à notre Head of Customer Success & Claims.

Tasks

À propos du poste

En tant que Customer Success Team Lead pour le marché français, vous serez le moteur d'une équipe qui offre un service de premier rang aux parents d'animaux partout en France. Vous encadrez, accompagnez et faites monter en compétences une équipe de Customer Success Specialists, tout en améliorant en continu nos façons de travailler, des process aux outils en passant par la qualité. C'est un poste de management terrain, fait pour une personne qui aime autant le management humain que la construction d'opérations qui passent à l'échelle, et qui prend plaisir à transformer la donnée en meilleure expérience client.

Vos missions :

• Encadrer, accompagner et développer une équipe de Customer Success Specialists sur le marché français, à travers des points individuels réguliers, du feedback et un suivi de carrière
• Piloter le quotidien de l'équipe : organisation, planning, respect des SLA et des standards de qualité
• Veiller à ce que l'équipe atteigne ses objectifs et ses KPI, et transformer les analyses en actions concrètes
• Améliorer en continu les process, les workflows et les outils pour améliorer notre expérience client à grande échelle
• Travailler en lien étroit avec les autres équipes pour faire remonter et prendre en compte la voix du client

Requirements

Profil recherché

• Une expérience confirmée dans le management d'une équipe en contact direct avec les clients, idéalement dans une scale-up, une assurance ou une fintech
• Un vrai sens du management : vous aimez accompagner, faire progresser vos équipes et construire une culture forte
• Un vrai sens du service client, avec une exigence sur la qualité de l'expérience délivrée
• Orienté(e) résultats : vous prenez la responsabilité des objectifs et savez embarquer votre équipe pour les atteindre
• À l'aise avec les outils CS (par exemple Intercom), ainsi qu’une approche structurée et analytique de la résolution de problèmes
• Français courant, à l'écrit comme à l'oral (indispensable)
• Bon niveau d'anglais, à l'écrit comme à l'oral
• Vous aimez les animaux et le service client vous tient à cœur
• Un plus : une expérience en environnement réglementé (assurance, banque, finance, etc.)

Benefits

• L’opportunité de faire partie d’une entreprise dynamique en phase de croissance
• Une culture d'entreprise flexible, dynamique et chaleureuse
• Une ambiance de travail internationale avec une grande liberté de création
• Joie et enthousiasme de travailler sur un produit unique qui rend le monde meilleur
• Les chiens sont bien sûr les bienvenus dans notre bureau à Paris

Nous nous engageons à respecter l'égalité des chances et de traitement entre tous les candidats, conformément à l'article L1132-1 du Code du travail.