Customer Service Team Leader

OVHcloud; Roubaix; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

OVHcloud recherche un/une Responsable Service Client H/F/N pour piloter les équipes Support Réclamations et Grands Comptes Facturation, dans un contexte multicanal et international. Vous structurerez et fiabiliserez l’organisation, piloterez la performance et la qualité de service, et accompagnerez la transformation par l’amélioration continue et l’automatisation.

Vos responsabilités incluent le pilotage et l’encadrement des équipes, la définition d’objectifs, et la conduite du changement afin

Qualifications

• Anglais B2-C1 requis ou équivalent.
• Plus de 2 ans d’expérience sur un poste similaire dans le domaine du service client.
• Expérience dans la relation client ou gestion des réclamations souhaitée.
• Leadership et expérience dans le management d’équipes opérationnelles.
• Capacité à structurer et optimiser une organisation.
• Expérience dans la conduite du changement et l’amélioration continue.
• Forte appétence pour l’automatisation et la transformation digitale.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Esprit d’équipe et collaboration avec des équipes pluridisciplinaires.

Responsibilities

• Structurer et fiabiliser l’organisation des équipes et des activités.
• Renforcer le pilotage de la performance et de la qualité de service.
• Mettre en œuvre des modes de fonctionnement innovants grâce à la simplification et à l’automatisation.
• Manager, fédérer et accompagner les équipes dans leur transformation.
• Garantir une expérience client de qualité, notamment sur les situations complexes et les réclamations.

Skills

Anglais B2-C1

Expérience >2 ans

Relation client

Leadership

Structurer & optimiser

Conduite du changement

Automatisation

Communication écrite/orale

Esprit d’équipe

Tools

ServiceNow

Job description

Customer Service Team Leader H/F/N

Au sein de votre #OneTeam

Vous serez responsable de l’organisation, du pilotage et de l’accompagnement des équipes Support Réclamations et Grands Comptes Facturation, dans un environnement multicanal et international.

Votre rôle sera de structurer et fiabiliser l’organisation, de renforcer le pilotage de la performance et de la qualité de service, tout en accompagnant la transformation des modes de fonctionnement grâce à l’amélioration continue et à l’automatisation.

Vos principales responsabilités

• Structurer et fiabiliser l’organisation des équipes et des activités
• Renforcer le pilotage de la performance et de la qualité de service
• Faire évoluer les modes de fonctionnement grâce à la simplification, la digitalisation et l’automatisation
• Manager, fédérer et accompagner les équipes dans leur transformation
• Garantir une expérience client de qualité, notamment sur les situations complexes et les réclamations

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Vous aurez pris en main l’organisation et le fonctionnement des équipes Support Réclamations et Grands Comptes Facturation
• Vous aurez instauré un cadre clair de pilotage et de management, avec des objectifs et des indicateurs partagés
• Vous participerez activement aux projets de l’entreprise et serez moteur dans les démarches d’amélioration continue
• Vous aurez identifié les principaux irritants opérationnels et engagé les premières actions d’optimisation
• Vous participerez à l’amélioration des outils internes et à l’identification des opportunités d’automatisation

Et dans 1 an

• Vous aurez structuré et optimisé les processus et modes de fonctionnement de votre périmètre
• Vous piloterez différents projets visant à améliorer la qualité de service, l’expérience client et l’efficacité opérationnelle
• Vous aurez développé une équipe autonome, engagée et orientée vers l’excellence du service client
• Vous aurez mis en œuvre des solutions d’automatisation permettant de simplifier et fiabiliser certaines activités
• Vous aurez contribué à installer une véritable culture d’amélioration continue et d’innovation opérationnelle
• Vous contribuerez à promouvoir et développer l’image de marque d’OVHcloud auprès des clients grâce à votre expertise et à la qualité du support apporté

Compétences requises

• Niveau d’anglais B2-C1
• Plus de 2 ans d’expérience sur un poste similaire
• Expérience dans le domaine de la relation client ou dans le domaine de la gestion des réclamations est souhaitée
• Leadership et expérience dans le management d’équipes opérationnelles
• Capacité à structurer et optimiser une organisation
• Expérience dans la conduite du changement et l’amélioration continue
• Forte appétence pour l’automatisation et la transformation digitale
• Excellentes capacités de communication, à l’écrit comme à l’oral
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires

C’est un +

• Vous avez déjà utilisé notre CRM interne “ ServiceNow “
• Vous avez une expérience dans le domaine de la facturation ou de la gestion des Grands Comptes