CUSTOMER OPERATIONS MANAGER

STATION F; Lyon; Hybride; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurants Swile

Mutuelle santé et Prévoyance (Alan)

Télétravail 1–2 jours/semaine

Résumé du poste

Santé Académie à Lyon recherche un Responsable Opérations pour piloter l after‑sales formation et le customer success B2B. Vous encadrerez une équipe de 4 personnes et orchestrerez 3 pôles (apprenants, CS B2B, coordination formations). Vous driver KPI’s, automations IA et projets transverses tout en assurant l’interface avec les équipes commerciales et produit.

Le poste offre des responsabilités opérationnelles, une culture d’innovation et un cadre stimulant dans une scale‑up en croissance.

Qualifications

• 4 à 6 ans d'expérience en opérations, customer success ou service client.
• Gestion d'équipe opérationnelle en scale‑up ou forte croissance.
• Forte appétence tech & IA, connaissance des outils d'automatisation.
• Compétences en dashboards et suivi de KPI.
• Maîtrise de la conduite du changement et du pilotage de projets transverses.

Responsabilités

• Piloter les KPI clés (NPS apprenant, taux de complétion, facturation des dossiers).
• Garder un pied dans l'opérationnel et débloquer les dossiers complexes.
• Scalier par automatisation et IA: cartographier les tâches, déployer des outils, documenter les process.
• Conduire le changement et accompagner l'équipe dans l'adoption des nouveaux outils IA.
• Manager l'équipe au quotidien: prioriser, animer les rituels, ajuster l'organisation.

Connaissances

Expérience en opérations

Management d'équipe

IA et automatisation

Outils

Notion

Salesforce

n8n

Customer.io

Metabase

Google Suite

Description du poste

• Tool stack : Notion, Salesforce, n8n, Customer.io, Metabase, Google Suite

À propos

Santé Académie, c’est la plateforme qui repense les codes de la formation continue des professionnels de santé pour leur proposer une expérience d’apprentissage collaborative avec un format multi-modal : e-learning, classes virtuelles et présentiel.

La connaissance médicale évolue de plus en plus vite (nouvelles pathologies, nouveaux traitements, nouvelles technologies, etc.) : on estime que 50% de la connaissance médicale devient obsolète après 7 ans. A cela s’ajoute un manque structurel de médecins sur tout le territoire, nécessitant la montée en compétence de chaque strate des métiers de la santé : le médecin généraliste doit mener des consultations de pédiatrie ou de gynéco pour combler le manque de spécialistes, l’infirmier.ère suit des patients diabétiques pour désengorger le cabinet du médecin, etc.

Alors comment former en continu 2 millions de soignant.e.s pour répondre à ces défis, en tenant compte de leurs contraintes ? Comment favoriser le transfert de compétences à grande échelle : de l’hôpital vers la ville, du spécialiste vers le généraliste, du médecin vers d’autres professionnels de santé (infirmier.ère, pharmacien.ne, sage-femme…) ?

Santé Académie a imaginé la solution d’apprentissage de demain, en digital learning : des formations vidéo de qualité cinématographique – avec une équipe de prod’ directement intégrée en interne - accessible via web ou application mobile. Chacune des formations est réalisée avec les meilleurs expert.e.s de la thématique, venant d’institutions de référence en recherche clinique.

La mission de Santé Académie ? Offrir aux soignant.e.s une formation continue à la hauteur de leur engagement, à la pointe de la connaissance et directement accessible via leur smartphone ! Pour améliorer la prévention, le diagnostic, la prise en charge et l’orientation des patients et ainsi construire la santé de demain !

Santé Académie a déjà formé plus de 20 000 professionnels de santé et noué des partenariats avec des établissements de santé de renom tels que le GHU Paris ou l’Hôpital des Armées.

Descriptif du poste

Tu rejoins l'équipe Opérations de Santé Académie, qui assure l'intégralité de l'après-vente formation : du suivi des apprenants jusqu'à la facturation des financeurs, en passant par le customer success B2B et la coordination des sessions synchrones.

• Tu encadres directement 4 personnes, organisées en 3 pôles complémentaires :
  • Care apprenant : accompagnement et suivi individuel des apprenants ; sessions et dossiers financeurs (ANDPC, OPCO, FIFPL)
  • Customer success B2B : relation post-vente avec les clients établissements
  • Coordination des formations synchrones : planification des sessions, relation formateurs, organisation logistique, suivi des apprenants

Tu arrives à un moment clé : la croissance s'accélère, les règles financeurs changent souvent, et il faut transformer en profondeur la façon dont l'équipe travaille pour absorber le volume sans sacrifier le bien‑être.

Tu auras carte blanche pour challenger les process, et tu intégreras le Cercle Managers, instance décisionnaire de Santé Académie.

Parmi les missions qui te seront confiées, tu seras chargé.e de :

• Piloter les KPI's clés :
  • NPS apprenant, taux de complétion, taux de facturabilité des dossiers financeurs, délivrabilité des sessions synchrones.
  • Construire et maintenir un tableau de bord temps réel pour prendre les bonnes décisions.
  • Contribuer aux projets transverses (nouvelles offres, certifications qualité, évolutions produit).
• Garder un pied dans l'opérationnel :
  • Gérer les dossiers complexes (litiges, apprenants en difficulté, urgences, pics saisonniers), tu n'es pas seulement en posture de pilotage : tu interviens directement avec l'équipe pour débloquer les situations.
• Scaler par l'automatisation et l'IA :
  • Cartographier les tâches chronophages,
  • Déployer des solutions concrètes (n8n, Customer.io, templates intelligents, assistants IA),
  • Mesurer les gains et documenter les nouveaux process pour les pérenniser.
• Conduire le changement :
  • Accompagner chaque membre de l'équipe dans l'adoption des nouveaux outils,
  • Structurer la montée en compétences IA,
  • Gérer les changements de règles financeurs comme des projets de transformation.
• Manager l'équipe au quotidien :
  • Prioriser et arbitrer la charge des 3 pôles selon les cycles,
  • Animer les rituels (hebdo, revues de charge, bilans mensuels),
  • Détecter les signaux faibles et ajuster l'organisation avant que ça se tende.
  • Faire l'interface avec les équipes commerciales, produit/RevOps et pédagogique.

Profil recherché

Ce poste est fait pour toi si…

• Tu as 4 à 6 ans d'expérience en opérations, customer success ou service client.
• Tu as une culture du terrain : tu sais faire avant de déléguer, sans peur de traiter un dossier toi-même.
• Tu as déjà managé une équipe opérationnelle, idéalement en scale-up ou en structure en forte croissance.
• Tu as une forte appétence tech & IA : n8n, Make, Zapier, Claude, Notion AI… déjà utilisés.
• Tu sais conduire le changement : tu as déjà embarqué une équipe dans une transformation, avec pédagogie et gestion des résistances.
• Tu es à l'aise avec la donnée : dashboards, KPI's, décisions orientées résultats.
• Si tu connais le secteur de la formation professionnelle, c’est du bonus !

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un environnement de travail stimulant et convivial à Lyon (Confluence)
• Des responsabilités réelles dès le premier jour et une forte latitude pour transformer
• Une équipe soudée d'environ 40 personnes, avec une vraie culture de l'impact
• Tickets restaurants (Swile) de 9 euros pris en charge à 60% par Santé Académie
• Mutuelle santé et Prévoyance (Alan Blue) hyper attractives avec une prise en charge à 100% (pour le salarié et son/ses enfants) par Santé Académie
• Charte de télétravail offrant 1 à 2 jours de télétravail par semaine
• Tool stack : Notion, Salesforce, n8n, Customer.io, Metabase, Google Suite

Process de recrutement

1. Premier échange avec Lauriane, notre Responsable RH
2. Entretien avec Guillaume, notre Head of RevOps ou Mélanie, notre Head of Opérations
3. Business case / mise en situation avec Guillaume ou Mélanie
4. Échange avec Stanislas, notre CEO

Informations complémentaires

• Type de contrat : CDI
• Date de début : 05 octobre 2026
• Lieu : Lyon
• Télétravail ponctuel autorisé