Customer Care Specialist

Evaneos SA; Paris; Sur place; EUR 34 000 - 39 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail partiel

Budget voyage

Activités bien-être

Événements d'équipe

Résumé du poste

Evaneos SA recherche un Customer Care Specialist en CDD de 6 mois pour prendre en charge les dossiers voyageurs les plus sensibles en France. Vous analyserez les litiges commerciaux et incidents à fort enjeu et proposerez des résolutions justes, empathiques et conformes au cadre légal, avec des gestes commerciaux et un reporting clair.

Vous collaborerez avec les équipes locales et les voyageurs VIP, et contribuerez à la fidélisation en protégeant l'expérience client et les intérêts d'Evaneos.

Qualifications

• 3 à 4 ans d'expérience en service client haut de gamme (SaaS, Travel, Retail premium).
• Expérience confirmée en gestion de litiges et en prise de décision autonome.

Responsabilités

• Résolution avancée des litiges et analyse du contexte client/parties prenantes.
• Relation client premium et suivi des dossiers jusqu'à clôture.
• Gestion de crise et renfort opérationnel sur les pics d'activité.
• Feedback et amélioration continue des processus de gestion des litiges.

Connaissances

Litiges client

Négociation

Communication écrite

Communication orale

Empathie

Description du poste

Rôle & impact

Chez Evaneos, nous sommes convaincu·es que le voyage peut être une force positive et profondément humaine. Offrir cette expérience, c'est aussi savoir accompagner chaque voyageur avec justesse quand une situation se tend ou qu'un litige survient : c'est précisément là que se construit une confiance durable. Nous recherchons un·e Customer Care Specialist à l'occasion d'un CDD de 6 mois (remplacement de congé maternité), pour prendre en charge nos dossiers voyageurs les plus sensibles et complexes sur le marché français. Votre mission ? Des litiges commerciaux aux incidents à fort enjeu, vous menez chaque dossier vers une résolution juste, empathique et dans les délais, en protégeant à la fois l'expérience du voyageur et les intérêts d'Evaneos.

L'équipe Customer Care

Rattaché·e directement à notre Customer Service Lead, vous rejoignez l'équipe Customer Care, le pôle d'expertise interne dédié à la satisfaction des voyageurs sur les situations les plus sensibles de niveau 2 et 3. L'équipe intervient sur les cas les plus délicats : litiges commerciaux, situations à enjeu juridique ou réputationnel, et clients VIP. C'est une équipe qui allie rigueur d'analyse, sens de la négociation et empathie, et qui joue un rôle clé dans la fidélisation des voyageurs les plus exposés à une expérience négative. Vous collaborez au quotidien avec les agences locales, les équipes internes et les voyageurs eux-mêmes pour rassembler le contexte et aboutir à la bonne décision.

Vos missions en tant que Customer Care Specialist

Résolution avancée des litiges

Vous prenez en charge les dossiers les plus sensibles : vous analysez la situation et rassemblez le contexte auprès du voyageur, de l'agence et des équipes internes pour décider sur des bases solides. Vous vous appuyez sur le droit de la consommation et la réglementation du voyage pour proposer des résolutions justes, centrées sur le voyageur et solides juridiquement. Vous décidez et engagez les gestes commerciaux (remboursements, avoirs, rebooking) dans la limite du budget alloué. Vous préparez les briefs d'escalade vers le Customer Service Lead pour les cas qui dépassent votre périmètre ou présentent un risque juridique ou réputationnel.

Relation client premium

Vous offrez une relation personnalisée et empathique sur chaque échange, au-delà des réponses types. Vous réalisez des appels sortants pour traiter une insatisfaction avant qu'elle ne devienne un litige. Vous assurez le suivi des dossiers complexes de bout en bout, jusqu'à leur clôture. Vous êtes l'interlocuteur·rice de confiance des voyageurs VIP et des plus fidèles.

Gestion de crise et renfort opérationnel

Vous participez, en roulement, à l'astreinte de crise pour traiter les perturbations urgentes. Vous venez en renfort de l’équipe du niveau 1 lors de pics de volume pour que les cas prioritaires soient traités rapidement. Vous appliquez le protocole de crise sous la coordination du Customer Service Lead lors des incidents majeurs.

Feedback et amélioration continue

Vous remontez au Customer Service Lead les problèmes récurrents, failles de process et zones grises à l'origine des escalades. Vous identifiez ce qui aurait pu éviter l'escalade en amont (contenu self-service, traitement plus adapté par le niveau 1). Vous participez aux revues qualité et aux sessions de coaching, et partagez vos bonnes pratiques avec vos pairs de niveau 2.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un rôle à fort impact : vous devenez l'expert·e humain·e qui résout ce que l'IA et le premier niveau ne peuvent pas traiter, avec une vraie autonomie de décision.
• Une expertise complète : vous alliez la rigueur de l'investigation, l'art de la négociation et la maîtrise du cadre légal, dans un poste où l'analyse et la méthode comptent autant que le sens du contact.
• Un rôle clé pour la fidélisation et la confiance : vous protégez la valeur client et la réputation d'Evaneos sur les dossiers les plus sensibles, avec une vraie autonomie budgétaire.

Ce qu’on vous offre

• La Voyagerie – Notre QG dynamique situé dans le 9e arrondissement, qui est bien plus qu’un bureau : un lieu d’inspiration, de créativité et d’échanges quotidiens avec les autres Evaneossiens.
• Télétravail hebdo – Jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine pour mixer temps de concentration chez vous et moments collectifs au bureau.
• Un budget voyage – Pour vivre par vous-même l’expérience Evaneos grâce à des avantages dédiés.
• Des activités bien-être – Abonnement sportif partiellement pris en charge via Egym Wellpass, groupes de musique, de jeux de société,…
• Des moments d’équipe & communauté – Déjeuners culturels, afterworks, séminaires annuels, réunions d’équipe hebdo.
• et bien plus encore !

Fourchette de salaire : 34-39K€ bruts/an, incluant un variable de 3K€. Nos décisions salariales sont fondées sur des critères transparents : référentiels de marché, grilles d'évolution de carrière et cohérence interne pour assurer l'équité.

Ce qu’on recherche

Vous pourriez être la personne idéale pour ce poste si :

• Vous avez 3 à 4 ans d'expérience en service client haut de gamme (SaaS, Travel, Retail premium), avec une pratique confirmée de la gestion de litiges.
• Vous savez instruire des dossiers complexes, arbitrer des intérêts contradictoires et aboutir à des décisions justes et argumentées.
• Vous êtes à l'aise à l'écrit comme à l'oral et n'hésitez pas à appeler vos clients de manière proactive.
• Vous restez calme et orienté·e solution face à des clients frustrés ou dans des situations à forte charge émotionnelle.
• Vous parlez couramment français et anglais pour collaborer au quotidien avec nos 15 nationalités en interne.
• Une troisième langue (italien, espagnol ou allemand) serait un plus.

Evaneos pourrait être fait pour vous si :

• Vous placez la satisfaction client au cœur de chacune de vos décisions.
• Vous voulez que votre travail ait un impact concret sur l'expérience des gens.
• Vous êtes à l'aise dans un environnement international et exigeant.
• Vous appréciez l'autonomie et savez faire les bons arbitrages dans un cadre clair.