Customer Care - Responsable relation famille

Repos Digital; France; À distance; EUR 28 000 - 32 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de gestion des comptes numériques recherche un.e chargé.e des relations familles pour accompagner les familles dans des moments sensibles. Ce poste, 100% remote, implique d'assurer un accompagnement humain et rigoureux, tout en travaillant étroitement avec d'autres équipes pour garantir des solutions adaptées. Le candidat idéal doit faire preuve d'empathie, posséder d'excellentes compétences en communication et une approche proactive de la résolution de problèmes. Rémunération entre 28k et 32k brut/an avec variables possibles.

Qualifications

• Fort sens de l'empathie et de l'écoute.
• Capacité à expliquer clairement et de manière rassurante.
• Compétences solides en communication en français, à l'oral et à l'écrit.

Responsabilités

• Agir comme point de contact principal pour les familles.
• Assurer un accompagnement humain et rigoureux des dossiers.
• Travailler en collaboration avec les équipes Produit, Techniques et Opérations.

Connaissances

Empathie

Compétences en communication

Résolution de problèmes

Description du poste

Overview

👋 Travailler dans le funéraire ? Franchement, on pensait pas non plus. Et pourtant, on n’échangerait notre place pour rien au monde. Repos Digital accompagne plus de 400 familles chaque mois dans la gestion des comptes numériques de leur proche défunt. Suite à une forte croissance, nous recherchons notre futur.e chargé.e et responsable des relations familles, venant compléter notre équipe de 8 personnes, 100% remote ⭐️

Ce n’est pas un poste de support classique. Vous serez le point de contact principal dans des moments de vie sensibles.

Ce rôle nécessite :

• accompagner avec calme et clarté
• résoudre proactivement des situations complexes
• garantir une expérience fluide, humaine et rassurante
• l’envie d’analyser et améliorer les process
• avoir de l’impact

Peut-être toi ?

Responsabilités et missions

Au cœur de l’activité de Repos Digital, ce poste vise à assurer un accompagnement rigoureux, humain et fluide des dossiers, en étant le point de contact des familles tout au long du parcours.

• Réceptionner et traiter les appels, mails entrants et sortants : analyser les demandes, identifier les besoins et apporter une réponse adaptée, précise et adaptée en temps réel.
• Délivrer une assistance des familles (et des partenaires professionnels) dans l’utilisation de notre application web et la réalisation des démarches.
• Travailler de manière transversale avec les équipes Produit, Techniques et Opérations pour rassembler les informations nécessaires et garantir une résolution efficace des problèmes et insatisfactions clients.
• Suivi proactif des dossiers familles pour garantir un accompagnement complet.
• Participer à l’amélioration continue des process (analyse des données, organisation, qualité de service).
• Suivre les indicateurs de performance et contribuer activement à leur amélioration.
• Contribuer à l’amélioration du support par la création de supports pédagogiques (guides en ligne, FAQ, vidéos de formation)
• Naviguer sur nos outils avec autonomie pour examiner les cas, consigner des notes internes claires et maintenir une documentation précise
• Faire preuve de discernement et d’esprit critique pour résoudre les problèmes, suivre ou adapter les processus, et remonter uniquement lorsque nécessaire
• Développer une expertise approfondie de nos produits et processus pour identifier les problèmes récurrents ou les lacunes, contribuant ainsi à améliorer à la fois l’expérience client et nos opérations internes.

Équipe et collaboration

Tu travailleras en étroite collaboration avec :

• Kilian – Responsable Tech & Opérations : pour les sujets outils, process, automatisations et amélioration continue
• Nicolas – Lead Customer Care : ton référent métier au quotidien, garant de la qualité de l’accompagnement (c’est ton futur poste)
• Christiana – Chargé des relations plateformes : pour le suivi des dossiers côté plateformes (Google, Apple, etc.)

L’objectif : travailler en transversal pour offrir une expérience fluide aux familles.

Pourquoi nous rejoindre ?

Tu ne t’es peut-être jamais demandé ce qu’il advient des comptes d’une personne après son décès (et c’est normal).

Mais en vrai ?

• Les proches continuent de recevoir des rappels d’anniversaire,
• Mamie répond encore avec le profil de Papi,
• Le profil LinkedIn indique qu’il cherche encore un CDI,
• Et nos photos, mails et messages privés errent à jamais sur Internet…
• Et nos profils finissent par se faire pirater

C’est intrusif, douloureux, et surtout : cela ne devrait pas arriver.

Pire : tout ce bazar numérique expose l’identité et la vie privée du défunt.

Et pendant ce temps, les souvenirs sont éparpillés sur les clouds différents.

Sans parler de l’argent qui dort à tout jamais sur des comptes de jeux, de banques ou de boutiques en ligne.

Tu savais que les boites mail, même après décès, continue de polluer chaque année, l’équivalent CO2 d’un aller-retour Paris–Londres en avion ?

Et les familles dans tout ça ? Chaque année, elles sont déjà 100.000 à hériter de ce parcours du combattant - démarches longues, fastidieuses, incompréhensibles, et souvent vécues seules.

Depuis 2020, Alex Nicolas et Kilian ont cofondé Repos Digital qui accompagne dorénavant plus de 400 familles chaque mois grâce à notre équipe de 8 personnes, 100% remote, est unie par une vision claire : à reprendre le contrôle sur la vie numérique d’un proche décédé.

La plupart des familles accompagnées bénéficient d’un Repos Digital offert par nos partenaires funéraires : assurances, pompes funèbres etc.

Notre job, c’est d’éteindre les notifications douloureuses, protéger l’identité numérique, et rendre les souvenirs et l’argent aux familles sur plus de 400 plateformes différentes (Google, Apple, Facebook, Free, etc) grâce à un produit SaaS orienté expérience famille, simplicité et éthique à travers le monde.

Profil recherché

• Tu fais preuve d’un fort sens de l’empathie et de l’écoute, et tu sais expliquer les choses de manière claire et rassurante.
• État d'esprit centré sur le client – Tu te soucies sincèrement d'aider les clients et tu prends en charge leurs problèmes.
• Solides compétences en communication – Un français clair et professionnel (tant à l’oral qu’à l’écrit) est essentiel pour réussir dans ce poste.
• Résolution proactive de problèmes – Tu ne te contentes pas de suivre des scripts, tu réfléchis de manière critique et trouves des solutions durables pour les clients.
• Grande responsabilité – Nous apprécions les personnes qui se tiennent à des normes élevées et qui fournissent constamment des résultats.

Bonus

• Expérience dans le funéraire = gros plus
• Au moins 2 années d’expériences en relation client
• Niveau anglais fluent C1 opérationnel

Poste et conditions

• Tu auras besoin : Ordinateur portable/de bureau fiable (peut-être fourni par l’entreprise). Connexion internet stable. Casque audio (peut-être fourni par l’entreprise). Un espace de travail calme et sans distractions.
• ⏱️ 35 heures / semaine
• 9h30 - 12h30 > 14h - 18h (modulable au besoin)
• 💰 Selon profil 28-32k brut/an fixe + jusqu’à 3k variable

Au plaisir de te rencontrer,