Customer Care Lead — Cas Complexes et Crises (Télétravail)

Wink; Paris; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Chèques cadeaux

CSE

Télétravail

Accès à des réductions

Résumé du poste

Evaneos recherche un Customer Care Lead pour piloter les équipes en charge des demandes les plus sensibles et à forte valeur ajoutée, garantissant une expérience client de haut niveau lorsque les situations sortent du cadre classique.

Vous rejoindrez le leadership Customer Care et collaborerez avec les équipes Operations, Product, Tech, Legal et Customer Experience pour structurer les escalades, les remboursements et les process de continuité d'activité.

Qualifications

• Expérience en gestion d'équipes N2/N3 et en traitement de litiges.
• Maîtrise du service client dans le secteur voyage.
• Anglais C1 obligatoire.
• Capacité à prendre des décisions dans des situations complexes.

Responsabilités

• Manager et développer une équipe d'environ 6 spécialistes N2.
• Superviser les traitements des situations complexes et des cas N3.
• Garantir le respect des SLA et la qualité du traitement des demandes.
• Prendre en charge les escalades les plus sensibles.
• Piloter les décisions liées aux remboursements et gestes commerciaux.
• Suivre et maîtriser le budget associé aux compensations clients.
• Travailler avec l'équipe Legal sur les dossiers sensibles.
• Participer à la gestion des situations de crise et coordonner la Crisis Cell.
• Structurer les processus d'escalade et les dispositifs de continuité d'activité.
• Identifier les problèmes récurrents et les transformer en plans d'amélioration.

Connaissances

Gestion d'équipe

Décision rapide

Customer care

Anglais professionnel

Description du poste

Evaneos recherche un Customer Care Lead pour piloter les équipes en charge des demandes les plus sensibles et à forte valeur ajoutée, garantissant une expérience client de haut niveau lorsque les situations sortent du cadre classique.

Vous rejoindrez le leadership Customer Care et collaborerez avec les équipes Operations, Product, Tech, Legal et Customer Experience pour structurer les escalades, les remboursements et les process de continuité d'activité.