Responsable service client (H/F)

DN8 Solutions LTD; Paris; Sur place; EUR 57 000 - 66 000; Plein temps

Résumé du poste

Evaneos, entreprise française du secteur voyage, recherche un Customer Care Lead à Paris pour piloter les équipes en charge des demandes sensibles et à forte valeur ajoutée.

Vous garantirez une expérience client de haut niveau, gérerez les situations de crise, superviserez les escalades et les remboursements, et travaillerez avec les départements Legal, Operations et Product pour améliorer continuellement le service.

Qualifications

• Expérience significative en Customer Care dans le secteur voyage/tourisme.
• Capacité à prendre des décisions rapides dans des situations sensibles.
• Anglais niveau C1 minimum requis.

Responsabilités

• Manager et développer une équipe d'environ 6 spécialistes N2.
• Superviser les cas N3 et les litiges complexes.
• Garantir les SLA et la qualité du traitement des demandes.
• Prendre en charge les escalades les plus sensibles et les remboursements.
• Collaborer avec les équipes Legal et Product pour les dossiers sensibles.
• Participer à la gestion des crises et coordonner la Crisis Cell.
• Mettre en place des processus d'escalade et de continuité d'activité.
• Identifier les problèmes récurrents et les transformer en plans d'amélioration.

Connaissances

Service client

Gestion d'équipe

Décision en contexte complexe

Anglais courant

Gestion des litiges & escalades

Description du poste

Responsable service client (H/F) 75 - Paris 9e Arrondissement

Et si vous preniez les commandes des situations clients les plus complexes ?Evaneos poursuit la transformation de son organisation Customer Care et recherche un(e) Customer Care Lead pour piloter les équipes en charge des demandes les plus sensibles et à forte valeur ajoutée.Votre mission : garantir une expérience client de haut niveau lorsque les situations sortent du cadre classique - litiges complexes, escalades, demandes sensibles, situations de crise ou nécessitant une forte capacité de décision.Vous rejoindrez le leadership Customer Care d'Evaneos et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Operations, Product, Tech, Legal et Customer Experience.Vos responsabilitésVous serez notamment en charge de :- Manager et développer une équipe d'environ 6 spécialistes N2 ;- Superviser le traitement des situations complexes et des cas N3 ;- Garantir le respect des SLA et la qualité du traitement des demandes ;- Prendre en charge les escalades les plus sensibles ;- Piloter les décisions liées aux remboursements et gestes commerciaux ;- Suivre et maîtriser le budget associé aux compensations clients ;- Travailler en étroite collaboration avec l'équipe Legal sur les dossiers sensibles ;- Participer à la gestion des situations de crise et coordonner la Crisis Cell ;- Structurer les processus d'escalade et les dispositifs de continuité d'activité ;- Identifier les problèmes récurrents et les transformer en plans d'amélioration avec Product, Tech et les équipes Customer Care.Profil recherché:Nous recherchons un(e) manager expérimenté(e), capable de prendre des décisions dans des situations complexes.Vous avez une expérience significative en :- Customer Care / Customer Service idéalement dans le secteur du tourisme/voyage- Gestion d'équipes spécialisées ou L2/L3 ;- Gestion de réclamations, litiges ou escalades ;- Gestion de situations sensibles ou de crise ;- Management et développement d'équipes.- Vous avec un niveau d'anglais C1 minimum ObligatoireVous êtes reconnu(e) pour votre sens du jugement, votre orientation client et votre capacité à prendre des décisions pragmatiques, même dans des contextes complexes.Français courant + anglais courant, la maîtrise de l'allemand, espagnol, italien ou néerlandais est un plus.Pourquoi rejoindre Evaneos ?Parce que vous aurez un rôle directement visible dans la transformation de l'expérience client, avec une vraie responsabilité managériale et décisionnelle.Vous ne serez pas simplement en charge de "gérer le support" : vous contribuerez à construire une organisation Customer Care capable de gérer les situations les plus complexes tout en améliorant continuellement l'expérience des voyageurs.

Type de contrat CDI
Contrat travail Salaire

• Salaire brut : Annuel de 57000.0 Euros à 66000.0 Euros

Expérience

• 5 An(s) Cette expérience est indispensable

Informations complémentaires

• Secteur d'activité : Gestion de fonds

Employeur

Evaneos est une entreprise française du secteur du voyage, créée en 2009, qui réinvente la façon de voyager en mettant directement les voyageurs en relation avec des agences locales sélectionnées dans les destinations.Le principe est de proposer des voyages 100 % personnalisés, co-construits avec un expert local qui connaît parfaitement sa destination. Evaneos est aujourd'hui présent dans plus de 160 destinations, avec un réseau de 600+ agences locales.