Conseiller Relation Usagers à distance H/F

Eau du Grand Lyon; Villeurbanne; Hybride; EUR 23 000 - 29 000; Plein temps

Résumé du poste

Eau du Grand Lyon recherche un conseiller relation usagers à distance pour accompagner les clients dans leurs demandes et les orienter vers les services adaptés. Vous travaillerez en front/back office, traitant appels, emails et courriers, avec un souci de qualité de service et de satisfaction client.

Profil Bac+2 et expérience en relation clientèle, maîtrise des outils bureautiques et sens du service sont requis. Contrat intérim de 3 mois renouvelable, poste en CDI possible par la suite.

Qualifications

• Bac à Bac +2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée
• Pratique d’une application de gestion clientèle souhaitée
• Expérience en centre d’appels ou en relation clients
• Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail)
• Sens du service, du conseil et de la relation client
• Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie
• Autonomie et Rigueur
• Sens du travail en équipe

Responsabilités

• Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée
• Analyser leur demande afin d’y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections…)
• Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée
• Veiller à la qualité de l’expérience des usagers et s’assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires
• Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l’écoute de la voix de l’usager et par souci d’amélioration continue
• Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève…..)
• Traiter les demandes d’abonnements et de résiliation en 24h
• Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,
• Traiter les demandes d’interventions terrain,
• Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires
• Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers
• Traiter les demandes d’échéancier ou de mensualisation
• Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture
• Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.

Connaissances

Relation client

Écoute active

Aisance téléphonique

Rigueur

Formation

Bac +2

Outils

Microsoft Office

Gmail

Description du poste

Conseiller Relation Usagers à distance H/F

Eau du Grand Lyon Villeurbanne - 69 CDD

Résumé de l'offre

• Employé/Opérateur/Ouvrier Spe/Bac
• Technicien/Employé Bac +2
• Commercial auprès des particuliers
• SAV/Hotline/Téléconseiller
• Secteur Energie/Environnement
• Exp. 1 à 7 ans

Les missions du poste

Depuis le 1er janvier 2025, Eau du Grand Lyon a internalisé son centre de relation usagers. Dans ce contexte, nous avons recruté une équipe de conseillers afin de répondre et d’assurer le traitement des demandes des usagers dans le respect des engagements de qualité de service définis. Eau du Grand Lyon reçoit chaque jour en moyenne, actuellement : 1200 appels, 250 emails, 80 courriers et 20 visites par jour dans notre agence.

Le ou la conseiller(e) contact usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email, courrier et accueil).

• Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée,
• Analyser leur demande afin d’y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections…),
• Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée,
• Veiller à la qualité de l’expérience des usagers et s’assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires,
• Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l’écoute de la voix de l’usager et par souci d’amélioration continue,
• Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève…..)
• Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :
  • Traiter les demandes d’abonnements et de résiliation en 24h,
  • Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils,
  • Traiter les demandes d’interventions terrain,
  • Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
  • Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
  • Traiter les demandes d’échéancier ou de mensualisation,
  • Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
  • Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.

Le profil recherché

• Bac à Bac + 2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée
• Pratique d’une application de gestion clientèle souhaitée
• Expérience en centre d’appels ou en relation clients
• Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail)
• Sens du service, du conseil et de la relation client
• Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie
• Qualités rédactionnelles,
• Autonomie et Rigueur,
• Sens du travail en équipe

Bienvenue chez Eau du Grand Lyon

Eau du Grand Lyon est l’établissement public chargé de la gestion de l’eau potable sur le territoire de la métropole de Lyon.

Notre mission : produire et distribuer près de 220 000 m3 d’eau potable chaque jour auprès de 1,4 million d’habitants, dans un souci constant de garantir la qualité de service auprès des usagers.

Face aux enjeux environnementaux et sociaux, nous sommes engagés au quotidien en faveur de la préservation durable de l’eau et de son accès fondamental à toutes et tous.

Eau du Grand Lyon compte une équipe de 370 agents, qui interviennent pour prélever, produire et distribuer l’eau dans les 58 communes de la métropole, et en garantir la qualité tout au long de son parcours jusqu’au robinet.

Infos complémentaires

Prise de poste souhaitée dès le 1er septembre 2026.

Mission intérim initiale de 3 mois, renouvelable, et embauche CDI possible par la suite.