CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE PROJECT MANAGER

Parfums Christian Dior; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Parfums Christian Dior recherche un Chef de Projet CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE pour piloter lbexpe9rience client en point de vente et mesurer sa performance mondiale, dans une logique de9ame9lioration continue.

Vous structurerez les parcours clients, piloterez les dispositifs de mesure (Mystery Shopping, NPS), animerez le Voice of the Field et coordonnerez les e9quipes pour aligner les rémune9rations avec la strate9gie de la Maison.

Qualifications

• Idéalement 5 anne9es de9xpe9rience dans la mesure de le9xpe9rience client et la retail performance.
• Maeetrise des indicateurs NPS et des outils de feedback client.
• Capacite9 e0 coordonner des e9quipes pluridisciplinaires.
• Aptitude e0 traduire les insights en plans d9action concre8ts.
• Excellentes compe9tences en communication et pre9sentation.

Responsabilités

• Contribuer e0 la de9finition des parcours client et au rf4le du point de vente dans le9expe9rience.
• Piloter la mesure et la gouvernance de le9expe9rience client e0 l'e9chelle mondiale.
• Animer le programme Voice of the Field et coordonner les rémune9rations de la force de vente.
• Concevoir et partager des pre9sentations impactantes auprès du Comex et de la communaute9 Retail.
• De9finir et de9ployer un plan Expe9rence Client 360b0 et coordonner les e9quipes transverses.

Connaissances

Esprit d'Initiative

Capacité de gestion des parties pren5

Collaboration & Travail de9quipe

Communication & interpersonnelles

Vision Stratégique

Esprit Analytique

Description du poste

Au sein de l’équipe Retail Excellence, le Chef de Projet CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE définit et pilote l’expérience client en point de vente ainsi que la mesure de sa performance à l’échelle mondiale, dans une logique d’amélioration continue et de création de valeur pour le réseau.

Il contribue à structurer les parcours client et à définir le rôle du point de vente dans l’expérience globale, tout en pilotant les dispositifs de mesure (Mystery Shopping, NPS/Voix du Client) afin d’identifier les leviers d’optimisation de la performance retail. Il participe également à l’amélioration de la performance des équipes terrain en animant les programmes Voice of the Field et en contribuant à l’alignement des structures de rémunération de la force de vente avec la stratégie de la Maison.

Missions

• Contribuer à la définition des parcours client en collaboration avec les équipes Client Development et définir le rôle du point de vente dans l’expérience client, avec l’identification des moments clés et des activations en points de vente
• Être responsable de la mesure et la gouvernance de l’expérience client à l’échelle mondiale, à travers le suivi du programme de Mystery Shopping et l’analyse des dispositifs NPS / Voix du Client
  • Elaborer les questionnaires annuels de mesure de l’expérience client, en partenariat avec la retail education
  • Assurer le lien avec les prestataires externes
  • Analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs de manière mensuelle, et identifier les principaux insights
  • Conduire des deep dives spécifiques en lien avec la stratégie retail de PCD et les axes d’amélioration identifiés
  • Concevoir des présentations impactantes pour partager les résultats auprès du Comex et de la communauté Retail au travers de Newsletter mensuelle
• Définir et déployer un plan Expérience Client 360°, en traduisant les insights en standards, initiatives et plans d’actions pour l’ensemble du réseau retail monde
  • Identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client en point de vente
  • Coordonner les équipes Marché, Retail, CRM, Formation, Digital, Business Développement et Opération afin d'assurer une approche cohérente de l'expérience client dans le monde
• Supporter les marchés dans l’élaboration d’un plan d’animation et de développement client en point de vente
  • Développer et déployer des stratégies d’animation adaptées aux besoins spécifiques des marchés et aux formats de points de vente, en garantissant l’alignement avec les guidelines globales de la marque et les attentes des consommateurs locaux
  • Suivre l’efficacité des initiatives d’animation retail, en analysant les données afin d’identifier les tendances, les bonnes pratiques et les axes d’amélioration

Expérience et Performance de la Force de Vente

• Animer le programme Voice of the Field, en transformant les retours du terrain en actions concrètes, outils et recommandations d’amélioration.
• Contribuer aux leviers de performance retail, notamment sur les sujets d’incentives terrain, de rémunération et de commissions.
• Les responsabilités décrites dans cette fiche de poste sont susceptibles d'évoluer en fonction des besoins de l'entreprise et des projets en cours.

Profil

Idéalement vous avez 5 années d’expérience dans la mesure de l’expérience client et la retail performance.

Vous maîtrisez ces six compétences transverses clés qui reflètent nos valeurs :

• Esprit d'Initiative
• Capacité de gestion des parties prenantes
• Collaboration & Travail d’Equipe
• Communication et compétences interpersonnelles
• Vision Stratégique
• Esprit Analytique