Chargé Relations Usagers H/F

Veoliaenvironnementsa; Mauguio; Sur place; EUR 26 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Veolia recrute un Chargé de Relation Usagers pour assurer le lien quotidien avec la collectivité et les usagers sur le territoire de l’Hérault, principalement Mauguio. Vous gérez les appels, les demandes écrites et assurez la traçabilité via LINEO.

Vous intervenez en soutien du Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault, vous priorisez et planifiez les interventions, en respectant les règles et les obligations contractuelles.

Qualifications

• Formation supérieure et expérience dans ce type de poste d’au moins 2–3 ans.
• Maîtrise des outils Google et des suivis de demandes clients, planification et cartographie.
• Bonnes aptitudes relationnelles et sens du service public.

Responsabilités

• Réceptionner et traiter appels téléphoniques et messages électroniques des usagers ou collectivités.
• Identifier les besoins des interlocuteurs et les rediriger vers les services concernés.
• Assurer la traçabilité des demandes via l’outil LINEO.
• Planifier les rendez-vous pour interventions à domicile.

Connaissances

Relation client

Écoute active

Bonne communication

Organisation

Formation

Formation supérieure

Outils

LINEO

MOVEO

NOMAD

Google

Description du poste

VEOLIA & VOUS : UNE MISSION QUI A DU SENS Rejoindre Veolia, c'est intégrer un groupe mondial leader de la transformation écologique, engagé chaque jour pour préserver et valoriser la ressource en eau. Sur le territoire de l'Hérault, nos équipes assurent un service essentiel à des milliers d'habitants et d'entreprises. En tant que Chargé de Relation Usagers, vous êtes un acteur essentiel, responsable d'assurer au quotidien la relation avec la collectivité et avec les usagers, par téléphone ou via des demandes écrites, dans le respect de nos engagements contractuels. Véritable tour de contrôle de l'assainissement Montpelliérain, vous vous assurez de la bonne priorisation, planification et traçabilité de toutes les demandes du Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault. Vous évoluez dans un environnement organisationnel stimulant et varié, où votre expertise contribue directement à un service public indispensable au quotidien des usagers.

FINALITE DU POSTE

Au cœur des enjeux environnementaux et du service public, vous contribuez chaque jour au bon fonctionnement du service d'assainissement de votre périmètre d'intervention. Sous l'autorité du Manager de Service Local, vous assurez au quotidien la relation avec la collectivité et avec les usagers, par téléphone ou via des demandes écrites, dans le respect de nos engagements contractuels. Véritable tour de contrôle de l'assainissement Montpelliérain, vous vous assurez de la bonne priorisation, planification et traçabilité de toutes les demandes du Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault, dans le respect des obligations réglementaires, des modes opératoires et des règles de sécurité. Vous intervenez prioritairement sur l'ensemble du territoire de l'Hérault.

Missions principales

Gestion des usagers

• Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.
• Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d'autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.
• Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l'outil LINEO
• Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)

Méthode / Organisation

• Générer les ordres d'intervention pour les agents d'intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).
• Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.

Reporting / Relation Client et Amélioration Continue

• Etre force de proposition afin d'améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain
• Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)
• Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service
• Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting
• Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l'application des règles, procédures, modes opératoires

Administration

• Rédiger des courriels
• Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques
• Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne

Sécurité - QSE

• Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement

Domaines transverses

• Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l'ensemble des sites exploités par l'entreprise
• Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.

Formation & Expérience

Vous êtes de formation supérieure avec une expérience dans ce type de poste d'au moins 2 ou 3 ans. Vous maîtrisez les outils informatiques Google et êtes à l'aise avec les outils informatiques tels que suivi des demandes clients, planification, cartographie.

Savoir-faire & aptitudes personnelles

Au-delà de votre formation, c'est votre aisance relationnelle, votre bonne écoute et votre goût pour la relation clientèle téléphonique qui nous séduiront. Vous avez le sens du service public rendu auprès des clients internes et externes. Vous savez écouter, comprendre et restituer un besoin exprimé par l'usager et le client et apporter une réponse. Vous disposez de capacités rédactionnelles nécessaires au traitement des réclamations écrites. Vous valorisez la culture Usager RE3M et respectez les engagements et le niveau de service du contrat de Collecte Maera.

Critères indispensables

Permis B indispensable. La connaissance de LINEO / MOVEO / NOMAD serait un plus.

Zone d'intervention & mobilité

Lieu d'embauche : Mauguio Zone d'intervention : communes du