Chargé(e) SAV

BDK Parfums; Paris; Sur place; EUR 38 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

BDK Parfums recherche un(e) chargé(e) SERVICE APRÈS-VENTE pour prendre en charge le service client final sur notre e-shop et boutique du 312 rue Saint-Honoré. Vous gérerez les retours, les remboursements et les litiges transport avec le souci du luxe.

Vous traitez les demandes en français et en anglais, utilisez un outil de ticketing (Gorgias) et Shopify, et vous travaillez en étroite collaboration avec l’équipe E-commerce et Retail.

Qualifications

• 3 à 5 ans d’expérience en service client, SAV ou relation client, idéalement en e-commerce et luxe.
• Maîtrise des canaux (email, téléphone, formulaire, réseaux sociaux, avis en ligne) en français et en anglais.
• Connaissance du cadre légal de la vente à distance et droits du consommateur.
• Maîtrise d’un outil de ticketing (Gorgias ou équivalent) et d’une plateforme e-commerce comme Shopify.
• Capacité à structurer et piloter un service en croissance et à produire un reporting régulier.

Responsabilités

• Gérer le service après-vente destiné aux clients finaux : e-shop, boutique et demande des clients auprès des revendeurs.
• Traiter chaque demande avec le niveau d’attention d’une maison de luxe et structurer le service pour la croissance des volumes.
• Gérer retours et remboursements, appliquer le droit de rétractation et la garantie légale, suivre les remboursements avec la comptabilité.
• Traiter les litiges transport et ouvrir les dossiers de réclamation jusqu’à indemnisation avec le logistic provider.
• Constituer et défendre les dossiers de contestation bancaire dans les délais.
• Assurer la cohérence entre l’expérience boutique et en ligne et être le point de contact SAV.

Connaissances

Relation client

Litiges transport

Retours et remboursements

Paiements

Boutique & e-commerce

Outils ticketing

Reporting

Anglais professionnel

Outils

Gorgias

Shopify

Excel

Description du poste

Chargé(e) Service Après-Vente · Client Care

CDD de 6 mois, temps plein, avec perspective de CDI

Lieu

Paris. Siège et boutique du 312 rue Saint-Honoré

Direction E-commerce et Retail

Expérience

3 à 5 ans en service client, SAV ou relation client

Rémunération

Selon profil et expérience

Prise de poste

Immédiate

La maison

BDK Parfums est une maison de parfums de niche, indépendante, fondée sur l’amour des belles matières et de la liberté créative. Inspirée par la haute parfumerie et portée par un univers artistique fort, la marque connaît une croissance soutenue en France comme à l’international.

Dans le cadre du développement du e-commerce de la Maison, nous recherchons un(e) responsable SAV F/H.

Le poste

Vous prenez en charge l’ensemble du service après-vente destiné aux clients finaux : e-shop bdkparfums.com, boutique du 312 rue Saint-Honoré, et demandes des clients ayant acheté chez un revendeur.

Deux attendus : Traiter chaque demande avec le niveau d’attention d’une maison de luxe et Structurer le service pour qu’il tienne la croissance des volumes.

• Relation client. Traiter les demandes entrantes sur tous les canaux (e-mail, téléphone, formulaire, réseaux sociaux, avis en ligne), en français et en anglais, dans les délais fixés par la maison.
• Retours et remboursements. Gérer le cycle complet des retours e-shop, appliquer le droit de rétractation et la garantie légale, décider des gestes commerciaux dans le cadre de délégation défini, suivre les remboursements avec la comptabilité.
• Litiges transport et logistique. Traiter les incidents transporteurs (retard, perte, casse, erreur de préparation), ouvrir et suivre les dossiers de réclamation jusqu’à l’indemnisation, travailler au quotidien avec le prestataire logistique.
• Paiements. Constituer et défendre les dossiers de contestation bancaire dans les délais des prestataires.
• Boutique. Être le point de contact SAV de l’équipe du 312 rue Saint-Honoré et assurer la cohérence entre l’expérience en boutique et en ligne.
• Outils et process. Administrer l’outil de ticketing, les modèles de réponse et la FAQ du site, écrire et tenir à jour les procédures SAV.
• Pilotage. Suivre les indicateurs du service (délai de première réponse, délai de résolution, taux de retour, motifs de réclamation), produire un reporting mensuel à la direction et porter les actions correctives auprès des équipes concernées.
• E-réputation. Répondre aux avis Google, Trustpilot et commentaires sur les réseaux sociaux au nom de la maison.
• 3 à 5 ans d’expérience en service client, SAV ou relation client, essentiellement en e-commerce. Une expérience en beauté, parfum ou luxe est un atout réel.
• Ma\u00etre d’un outil de ticketing (Gorgias ou équivalent) et d’une plateforme e-commerce, Shopify de préférence.
• Compréhension d’un flux commande, préparation, expédition, facturation. Excel opérationnel.
• Français et anglais professionnels, à l’écrit comme à l’oral. L’anglais est utilisé tous les jours.
• Connaissance des droits du consommateur applicables à la vente à distance.
• Qualité d’écriture, sang-froid, sens du détail, autonomie de décision dans le cadre fixé.
• Intérêt sincère pour le parfum.

Sont appréciés : la structuration d’un service SAV en croissance, une troisième langue utile à l’export, la connaissance des contrainteés d'expédition des matières classées ADR.