Chargé de Relation Client Senior H/F

Diptyque SAS; France; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

Diptyque SAS recherche un conseiller client expérimenté pour son service client Europe, basé à Paris. Vous gérez les demandes clients sur tous les canaux, assurez une résolution rapide et maintenez l’excellence de l’expérience client pour notre réseau retail, e-commerce et wholesale.

Vous renforcerez la notoriété de la marque en valorisant le storytelling Diptyque à chaque interaction et contribuerez à la fidélisation via le clienteling et la gestion des retours.

Qualifications

• Formation en gestion de la relation client ou équivalent, vous justifiez d'une expérience similaire de 1 à 3 ans dans un service client premium / luxe / e-commerce.
• Maîtrise du français et de l'anglais; une 3e langue est un plus.
• Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles (écrit/oral) dans toutes les langues.
• Maîtrise d’outils back-office de relation client: Zendesk, Magento, PayPal ou autres.

Responsibilities

• Gérer les demandes clients sur l’ensemble des canaux en veillant à ce qu’elles soient résolues de manière efficace et professionnelle, et à la satisfaction finale des clients.
• Renforcer la notoriété de marque et la fidélisation des clients en mettant en avant lors de chaque interaction avec enthousiasme et sincérité le storytelling de la Maison et la valeur ajoutée des produits.
• Soutenir la fidélisation des clients à travers les actions tâches de clienteling pour les clients e-commerce et la gestion des retours client sur les évaluations des services.
• Soutenir la croissance de l'entreprise et l'amélioration de l’expérience client par le biais des services de commandes à distance.
• Gérer les commentaires publics des clients sur les comptes sociaux de Diptyque et les évaluations de nos boutiques.
• Maitriser parfaitement la connaissance des produits et des animations ainsi que le storytelling de la marque.
• Gérer les tâches administratives pour soutenir les opérations digitales (retours, remboursements, notes de crédit, litiges)
• Remonter auprès des équipes compétentes les situations ayant un impact sur l’expérience client en suivant les process en place.
• Sur le périmètre du service : Être référent auprès des profils conseillers de l’équipe en termes de processus, d'outils et de satisfaction client.
• Soutenir les profils conseillers de l’équipe dans la gestion des cas complexes/forte insatisfaction et reprendre la gestion des clients le cas échéant afin de garantir la meilleure résolution.
• Être support auprès du reste de l’équipe sur le traitement de l’activité (demandes client, taches admin, missions, etc.) : suivi, rappels et priorisation.
• Mettre à jour de la base de connaissances, des processus et du matériel de formation, de la FAQ et des messages type Zendesk.
• Accompagner la formation et le développement des conseillers permanents et temporaires.
• Gérer et contribuer aux missions transverses/projets qui lui seront confiés dans le cadre de nouveaux services, de l’amélioration continue des process, d’outils et du fonctionnement globale du service.

Skills

Français/Anglais bilingue

Service client premium

Gestion multicanal

Education

Formation en gestion de la relation client

Tools

Zendesk

Magento

PayPal

Job description

Born in exuberant, ebullient Saint Germain, Paris, in 1961, Diptyque is a creator of evocative perfumes for the self and the home, scented skincare products and desirable decorative objects. Striking a balance between reverie, nature and art, Diptyque extends an invitation to step inside a universe replete with creations that set the imagination free to wander.

Au sein du département Digital et rattaché(e) au Responsable Service Client Europe, vous contribuez au déploiement d’un service client personnalisé et de qualité auprès des clients de notre réseau de distribution retail, e-commerce et Wholesales.

Description de poste :

• Gérer les demandes des clients sur l’ensemble des canaux en veillant à ce qu’elles soient résolues de manière efficace et professionnelle, et à la satisfaction finale des clients.
• Renforcer la notoriété de marque et la fidélisation des clients en mettant en avant lors de chaque interaction avec enthousiasme et sincérité le storytelling de la Maison et la valeur ajoutée des produits.
• Soutenir la fidélisation des clients à travers les actions tâches de clienteling pour les clients e-commerce et la gestion des retours client sur les évaluations des services.
• Soutenir la croissance de l'entreprise et l'amélioration de l’expérience client par le biais des services de commandes à distance.
• Gérer les commentaires publics des clients sur les comptes sociaux de Diptyque et les évaluations de nos boutiques.
• Maitriser parfaitement la connaissance des produits et des animations ainsi que le storytelling de la marque.
• Gérer les tâches administratives pour soutenir les opérations digitales (retours, remboursements, notes de crédit, litiges)
• Remonter auprès des équipes compétentes les situations ayant un impact sur l’expérience client en suivant les process en place.
• Sur le périmètre du service : Être référent auprès des profils conseillers de l’équipe en termes de processus, d'outils et de satisfaction client.
• Soutenir les profils conseillers de l’équipe dans la gestion des cas complexes/forte insatisfaction et reprendre la gestion des clients le cas échéant afin de garantir la meilleure résolution.
• Être support auprès du reste de l’équipe sur le traitement de l’activité (demandes client, taches admin, missions, etc.) : suivi, rappels et priorisation.
• Mettre à jour de la base de connaissances, des processus et du matériel de formation, de la FAQ et des messages type Zendesk.
• Accompagner la formation et le développement des conseillers permanents et temporaires.
• Gérer et contribuer aux missions transverses/projets qui lui seront confiés dans le cadre de nouveaux services, de l’amélioration continue des process, d’outils et du fonctionnement globale du service.

Profile recherché:

• Issu(e) d'une formation en gestion de la relation client ou équivalent, vous justifies d'une expérience similaire de 1 à 3 ans acquise dans un service client premium / luxe / e-commerce, si possible dans un environnement international.
• Bilingue français et anglais.
• Troisième langue appréciée : Allemand, Italien, Espagnol Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles (écrit/oral) dans toutes les langues.
• Forte capacité d’adaptation, facilité d’appréhension et d’apprentissage de nouveaux outils, procédures et de l’univers de la Maison
• Bonne capacité de prise de recul et maintien d’un échange positif et agréable avec les clients dans les situations complexes.
• Parfaite maitrise de la gestion et de la résolution des problématiques liées aux commandes e-commerce : commande web, paiement, livraison, retour, remboursement client
• Maîtrise d’outils de back-office de relation client : Zendesk, Magento, Paypal ou autres
• Capacité à travailler sur de multiples objectifs simultanés, à hiérarchiser et prioriser ses actions, à gérer son temps de manière optimale et à avoir une approche de travail collaborative et positive avec les équipes.
• Personnalité empathique, dynamique, orientée solution et résolution de problème
• Travail éventuel le samedi

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