Chargé(e) de Formation & Qualité Senior H/F

John Paul; Paris; Híbrido; EUR 45.000 - 65.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Tickets Restaurants pris en charge à

Remboursement Navigo à 75%

Pack mobilité durable

2 jours de télétravail par semaine

Descripción de la vacante

John Paul recherche un(e) Chargé(e) Formation et Qualité Senior pour coacher les concierges et garantir une qualité de service premium. Vous évaluerez les échanges clients, animerez les sessions de formation et assurerez le suivi des retours d’expérience, en lien avec le Responsable Formation.

Vous maîtrisez le français et l’anglais, vous êtes rigoureux(se), pédagogue et capable de travailler dans un contexte international.

Formación

• Être titulaire d’un diplôme Bac+4/+5
• Adopter la philosophie Customer Centric et avoir à cœur d’obtenir la satisfaction des membres
• Faire preuve d’empathie, d’écoute et de compréhension pour accompagner les équipes
• Être perfectionniste et chercher à s’améliorer en permanence
• Avoir le sens de la pédagogie et de la bienveillance dans le partage des connaissances
• Maîtriser le français et l’anglais à l’écrit et à l’oral dans un contexte international

Responsabilidades

• Évaluer la qualité via la grille d’audit des pôles et analyse des échanges écrits et des appels
• Coordonner le traitement des retours d’expérience des membres et suivre les insatisfactions
• Participer à des projets d’amélioration de la satisfaction des membres
• Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning
• Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants sur le plateau
• Réaliser des comptes-rendus mensuels pour les Concierges Managers et le Responsable Formation

Conocimientos

Customer centric

Empathie

Écoute active

Pédagogie

Rédaction

Travail en équipe

Educación

Bac+4/+5 diplôme

Descripción del empleo

# Chargé(e) de Formation & Qualité Senior H/F## À propos**Depuis 18 ans, John Paul est plébiscité par les entreprises pour créer en leur nom des programmes de fidélisation sur mesure** à travers 3 expertises (Conciergerie, Événementiel, Marketing relationnel) leur permettant de créer un attachement émotionnel fort et engageant avec leurs meilleurs clients.**John Paul est une société internationale** (5 hubs dans le monde) dont le siège en plein cœur du Marais à Paris, accueille près de **200 passionnés, animés par la quête permanente de la satisfaction de ses Clients et de ses Membres.** La société française, qui appartient depuis 2016 au groupe Accor, défend des valeurs d’excellence de service et d'engagements irréprochables.**Chez John Paul la place de l’humain est au cœur des préoccupations.** Que ce soit pour servir ses nombreux Clients, ses prestigieux Membres, ou ses précieux Collaborateurs.## Descriptif du posteDans le cadre de notre activité de conciergerie et de l’accompagnement de nos concierges dans le développement de leurs compétences, nous recrutons un(e) Chargé(e) Formation et qualité.Tu as un sens aigu de la satisfaction client et tu souhaites contribuer à l’amélioration continue ?Tu es proactif(ve), analytique, impartial(e) et tu aimes partager, collaborer et innover ?Le pôle Qualité & Formation est fait pour toi !**Quelles seront tes missions ?**· Évaluer la qualité produite en s'appuyant sur la grille d'audit de chaque pôle· Etudier et analyser les échanges écrits et les appels téléphoniques pour garantir une qualité de service premium· Coordonner la prise en compte et le traitement des retours d’expérience des membres· Assurer un suivi des insatisfactions en contactant les membres mécontents· Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction des membres· Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning· Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétence· Assurer l’accompagnement sur le plateau des nouveaux concierges en sortie de formation initiale. Une réponse directe au décalage théorie/pratique· Réaliser un diagnostic individuel et assurer un suivi personnalisé des concierges à l’issue de leur parcours d’intégration (audits, écoutes, double écoute, tests)· Identifier les besoins de formation des collaborateurs de la conciergerie (concierges et concierge managers)· Réaliser des formations quotidiennes auprès des concierges sur le plateau sur les fondamentaux de la relation client : décroché des appels, qualification d'appel, reformulation, argumentation, personnalisation des propositions, recommandation, qualité des propositions, remplissage du CRM· Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour favoriser l’amélioration immédiate des bonnes pratiques. Former les équipes aux nouvelles procédures ainsi qu’aux évolutions des comptes clients existants.· Réaliser des comptes-rendus mensuels à destination des Concierges Managers et au Responsable Formation**Liste non exhaustive susceptible d’évoluer.**## Profil recherché**Quelles sont les qualités requises ?*** Être titulaire d’un diplôme Bac+4/+5* Adopter la philosophie Customer Centric et avoir à cœur d’obtenir la satisfaction des membres* Faire preuve d’empathie, d’écoute et de compréhension pour accompagner les équipes* Être perfectionniste en cherchant en permanence à s’améliorer, et à réaliser chaque mission de façon optimale* Être persévérant(e) et minutieux(se) dans la réalisation des études et analyses, afin de formuler un avis et des recommandations factuels et justes* Avoir à cœur de transmettre les connaissances métier en faisant preuve de pédagogie et de bienveillance* Faire preuve d’excellentes qualités rédactionnelles afin de communiquer de manière claire, structurée et adaptée à chaque interlocuteur* Avoir le goût du travail en équipe et contribuer activement à une collaboration fluide, constructive et bienveillante* Maîtriser parfaitement le français et l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, afin d’évoluer avec aisance dans un environnement international.## Process de recrutement* Le poste est à pourvoir en CDI dès que possible à Paris.* Évoluer dans une entreprise innovante et un secteur dynamique en pleine croissance* Intégrer une entreprise et un Groupe international qui offrent des opportunités d’évolution* Bénéficier de formations métier complètes tout au long de votre parcours professionnel* Rejoindre une équipe soudée, bienveillante et conviviale* Travailler dans un environnement idéal : bureaux neufs au cœur de Paris, vue rooftop à 360°...* Tickets Restaurants pris en charge à 60%* Remboursement Navigo à 75% et pack mobilité durable* 2 jours de télétravail par semaine au bout de 3 mois d’ancienneté* Entreprise Handi-friendly, John Paul promeut la diversité et l’inclusion et se réjouit d’accueillir des personnes en situation de handicap.## Informations complémentaires* Type de contrat : **CDI*** Date de début : **28 septembre 2026*** Lieu : **Paris*** Niveau d'études : **Bac +4*** Expérience : **> 3 ans*** **Télétravail ponctuel autorisé**