Chargé(e) d’expérience client (F/H) - CDI

AXA en France; Paris; Hybrid; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

AXA en France recherche un professionnel expérimenté pour piloter la stratégie Satisfaction sociétaire au sein du département Marketing, Digital et Expérience Client. Vous contribuerez à sécuriser l’élaboration et la mise en œuvre d’initiatives centrées sur le client et à fluidifier les parcours.

Vous cartographiez les parcours, déployez des enquêtes et suivez les indicateurs qualité. Vous coordonnez des projets Transverse avec les équipes relations clients et IT, afin de proposer des actions

Qualifications

• Expérience minimale de 5 ans sur un poste similaire.
• Qualtrics est un plus.
• Compétences analytiques et de synthèse des données.
• Capacité à proposer des améliorations et des solutions.

Responsibilities

• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de la stratégie Satisfaction sociétaire.
• Cartographier les parcours sociétaires et identifier les points de rupture.
• Déployer des outils d’enquêtes et assurer le suivi des indicateurs de qualité.
• Veiller à l’amélioration continue de l’expérience client et de l’efficience interne.
• Gérer des projets Expérience Client et mesurer les impacts.
• Animer les comités Expérience Client et travailler avec les parties prenantes transverses.

Skills

Orientation client

Analyse de données

Organisation et synthèse

Leadership de projet

Autonomie

Esprit d’équipe

Tools

Qualtrics

Job description

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Sous la responsabilité du Responsable Marketing, Digital et Expérience Client, vous participez à sécuriser l’élaboration et la mise en œuvre d’une véritable stratégie de la Satisfaction sociétaire. Vous réalisez notamment les missions suivantes :

• Participation à la construction de la stratégie Expérience Client sur la base des retours et avis de nos sociétaires et en lien avec les équipes de relation client et dans l’optique d’optimiser les parcours de nos sociétaires et de fluidifier les processus internes,
• Mapping des parcours sociétaires et maintien de ces derniers en fonction des actions menées. Identification des points de rupture prioritaires et proposition d’actions correctrices et innovations.
• Déploiement d’outils d’enquêtes à chaud et à froid pour mesurer et monitorer la voix du client. Maintien du reporting de Expérience Client par le suivi et l’analyse des indicateurs de qualité perçue ainsi que de qualité délivrée.
• Veille des solutions innovantes et sur le marché pouvant améliorer l’expérience client tout en optimisant l’efficience interne.
• Gestion de projets Expérience Client, sur la base de la roadmap définie, du lancement des projets à leur déploiement. Mesure des impacts des projets sur la satisfaction sociétaire.
• Animation des comités de Expérience Client trimestriels : partager l’avancement des projets portés et les évolutions marquantes du reporting Expérience Client.
• Lien avec l’équipe Transformation et excellence opérationnelle : diffuser une culture client dans l’entreprise et collaborer sur les impacts des projets transformants portés.

Pour mener à bien ces missions, vous travaillez en synergie avec des interlocuteurs internes et externes :

• Les chefs de projets digitaux pour partager les synergies entre les projets et fluidifier les parcours sociétaires via le digital.
• Les managers et membres d’équipes de relation client afin de bien comprendre les freins terrains et retours sociétaires et de coconstruire avec eux la feuille de route et la mise en œuvre des projets.
• Des prestataires ou équipe IT internes afin de mettre en œuvre des solutions adéquates aux besoins des sociétaires.

En outre, et de façon non limitative, vous pouvez être amené à effectuer toute mission à la demande de votre hiérarchie, compatible avec votre fonction.

VOTRE PROFIL

Expérience minimum de 5 ans sur un poste similaire.

Connaissances techniques

• La maitrise de l’outil Qualtrics est un plus

Compétences relationnelles attendues

• Orientation client,
• Capacité d’analyse et de réflexion sur la base de données chiffrées
• Organisation, structure et synthèse
• Force de proposition, autonomie,
• Capacité à leader un projet, à manager et challenger les contributeurs dans le respect de l’objectif final,
• Reconnu(e) pour vos qualités relationnelles, vous n'avez aucun mal à créer du lien et convaincre vos interlocuteurs,
• Esprit d’équipe
• Capacité à travailler en environnement transverse, avec de multiples parties prenantes.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• Une structure à taille humaine au cœur de Paris;
• Une entreprise qui incarne les valeurs d'expertise, d'engagement et de solidarité;
• Un environnement inclusif (politique handicap et inclusion, accord diversité et égalité professionnel, etc.);
• Un accélérateur de compétences (formations, mobilité);
• Un cadre de travail convivial et stimulant tourné vers la cohésion interservices privilégiant des méthodes de travail agile (travail hybride);
• Une entreprise engagée sur les enjeux sociétaux et environnementaux.

En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement.

VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !).

La diversité et l'inclusion au cœur de notre recrutement : tous nos postes sont ouverts à toute personne compétente. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales.

Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous !

• Dans le cadre de notre Politique Diversité et Inclusion, nous étudions à compétences égales l'ensemble des candidatures et notamment celles de personnes en situation de handicap.