Chargé de support SIRH H/F

Directskills; Paris; Hybrid; EUR 28,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 4 jours/semaine

Prime variable 10%

Navigo remboursé

Mutuelle et tickets resto Benefiz

Afterworks trimestriels

Séminaires annuels

Job summary

DIRECTSKILLS à Paris recherche un Chargé de Support Client pour accompagner nos clients sur notre solution SaaS, via Zendesk et Jira, et assurer le traitement des incidents jusqu’à leur résolution. Poste hybride avec jusqu’à 4 jours de télétravail par semaine et des locaux en plein cœur de Paris.

Formation et trajectoires d’évolution accompagnées, rémunération compétitive et avantages (Navigo remboursé, mutuelle et tickets resto Benefiz).

Qualifications

• Rigueur, organisation et polyvalence; capacité à gérer des priorités et délais.
• Excellente maîtrise du français à l’oral et à l’écrit.
• Capacité à travailler en équipe et à communiquer avec les clients.

Responsibilities

• Assurer la résolution et le traitement des demandes via le système de tickets.
• Analyser les demandes et incidents et proposer des solutions adaptées.
• Diagnostiquer les anomalies et escalader vers le support N2/N3 si nécessaire.
• Suivre les tickets de bout en bout et informer le client tout au long du processus.
• Collaborer avec les équipes Études, Développement et Chefs de projet.
• Contribuer à l’amélioration continue du support et à la documentation client.
• Jusqu’à 4 jours de télétravail par semaine et locaux en plein cœur de Paris.
• Formation et trajectoires d’évolution accompagnées.

Skills

Rigueur

Organisation

Polyvalence

Punctualité

Écoute client

Tools

Zendesk

JIRA

Job description

• Localisation : nos bureaux sont à Paris, nous proposons jusqu’à 4 jours de télétravail par semaine
• Produit : Solution SaaS de gestion de l'intérim
• Langue de travail : Français
• Possibilité d’évolution : des trajectoires d’évolution définies et accompagnées (Consultant SIRH, ingénieur support...)

Rattaché·e à la Responsable du Support Client, vous rejoignez une équipe dynamique et bienveillante, au cœur de la relation client.

• Assister les clients dans l’utilisation de nos solutions (support via outil de ticketing – Zendesk).
• Analyser les demandes et incidents signalés, en identifiant les causes fonctionnelles ou techniques et en proposant des solutions adaptées.
• Diagnostiquer et résoudre les anomalies ; assurer la qualification, la priorisation et, si nécessaire, l’escalade vers le support N3 (via JIRA).
• Suivre les tickets de bout en bout et maintenir le client informé tout au long du processus.
• Participer à l’amélioration continue du support et à la documentation client.
• Collaborer étroitement avec les équipes Études, Développement et Chefs de projet pour garantir la qualité des livrables et la satisfaction client.

Pour l’exécution des fonctions qui lui sont dévolues, le/la Chargé(e) de Support Client sera soumis(e) à l’autorité hiérarchique directe de la Responsable du Service Support, auquel il/elle est rattaché(e), et lui reportera personnellement ; le Salarié dépendra indirectement du Directeur Général et de la Directrice du Service Client.

Dans ses relations internes, le Chargé de Support Client H/F sera en relation avec les équipes dédiées du Service Clients, du Support de Niveau 1, ainsi qu’avec les prestataires de service. Il/elle sera amené(e) à collaborer avec :

• les Chefs de Projet, notamment dans le cadre de la préparation des réunions de comités clients ou dans le traitement de demandes remontées directement du client vers le chef de projet,
• les équipes du Service Études, notamment pour les questions fonctionnelles,
• les équipes du Service Développement, notamment pour résoudre les anomalies ou incidents d’exploitation remontés par les clients via l’outil de support.

Dans ses relations externes, le Chargé de Support Client H/F sera amené à collaborer avec les équipes Support de Niveau 1 constituées au sein des entreprises clientes (Entreprises Utilisatrices ou Entreprises de Travail Temporaire), avec l’ensemble des utilisateurs appartenant aux clients de DIRECTSKILLS et prospects.

Les missions du Chargé de support client H/F sont :

• Assurer la résolution et le traitement des demandes transmises par les clients, par la prise en charge des tickets, selon des méthodes habituelles dont le Salarié maitrise la pratique ;
• Assurer leur suivi, qualification, traitement et, si nécessaire, leur transmission aux services concernés ;
• Contribuer à la qualité du service en veillant à satisfaire l’ensemble des demandes fonctionnelles émises par le client, dans les délais contractuels de réponse requis (usage de l’application, paramétrage...), en faisant une application conforme des procédures, et en mettant en œuvres ses connaissances et savoir-faire ;
• Anticiper et identifier de manière proactive tout risque d’incident et mettant notamment le cas échéant en œuvre la procédure dite d’escalade ;
• Valider les actions correctives développés par le support technique ;
• Diagnostiquer les incidents et dysfonctionnements décrits par les utilisateurs, en les identifiant, en reproduisant et en assurant la transmission d’une synthèse auprès de l'équipe technique ;
• Participer à l'amélioration du support et des outils de gestion des incidents et dysfonctionnements ;
• Prendre l’initiative d’assurer les appels sortants nécessaires, le cas échéant ;
• Assurer le suivi de bout en bout des demandes, questions, incidents et dysfonctionnements dont la responsabilité lui aura été confiée ;
• Enrichir la documentation mise à disposition auprès des clients ;
• Réaliser le paramétrage en production spécifiquement dans le cadre de l’administration fonctionnelle ;
• Collaborer et contribuer aux missions confiées aux autres chargés de support fonctionnel
• jusqu’à 4 jours de télétravail par semaine et de superbes Locaux en plein cœur de Paris
• Prime variable : 10% de ton salaire fixe
• Formation : métiers, logiciel, une montée en compétences accompagnée par l’équipe support
• Remboursement de la carte Navigo à 100%
• Plateforme Benefiz : qui allie mutuelle et tickets resto (10.5€/jour)
• Afterwork d’entreprise tous les trimestres : bateaux, réalité virtuelle, arcades…
• Séminaire d’entreprise : Amsterdam (2024), Marrakech (2025)
• Des trajectoires d’évolution définies et accompagnées

Mais aussi :

• Un management participatif et bienveillant : bon équilibre entre l’accompagnement et l’autonomie, tous les collaborateurs sont les acteurs de la construction de leur quotidien, de leur entreprise d’aujourd’hui et de demain ;
• Une Entreprise en croissance qui permet de se projeter, d’évoluer et de grandir tous ensemble ;
• Des locaux modernes dans Paris, en coworking, dans un quartier vivant et dynamique ;
• Une Politique RH axée sur le bien-être et le développement de ses collaborateurs ;
• Une Ambiance de travail chaleureuse et à taille humaine ;
• Un package compétitif
• Un accompagnement personnalisé sur la montée en compétences

Compétences

Compétences acquises à l’embauche :

• Rigueur, organisation et polyvalence ;
• Ponctualité, respect des priorités et délais ;
• Capacité de discernement, flexibilité et forte adaptabilité ;
• Faculté d'adaptation à des problèmes présentant un caractère de nouveauté sur le plan technique, ou en référence à plusieurs techniques complémentaires ;
• Excellent niveau de français tant à l'écrit qu'à l'oral ;
• Capacité d’écoute, de compréhension et communication : pédagogie, clarté et concision des explications données aux clients ;
• Autonomie élargie, la qualité des travaux étant du domaine de l'appréciation plus que du contrôle de conformité ;

Compétences maîtrisées à l’embauche ou acquises à l’issue de la période d’essai :

• Connaissances complètes de l’environnement (entreprise, techniques, clients) ;
• Compréhension du fonctionnement du Travail Temporaire ;
• Maîtrise de l’administration et de l’utilisation du logiciel DIRECTSKILLS ;
• Maîtrise des processus support DIRECTSKILLS (Support Niveau 1 > Support Niveau 2 > Support Niveau 3 / Études).
• Culture informatique générale avec maîtrise des outils utilisés par la Société pour la gestion des tickets, le partage des connaissances, etc., tels que « SharePoint » ou « Confluence » …
• Maitrise de l’outil de ticketing support Zendesk
• Maitrise de JIRA
• Maitrise des templates support
• Un échange de préqualification
• Un entretien avec Chloé, Responsable du Support Client
• Un entretien avec Swanhilde, Directrice des RH

Pourquoi nous rejoindre ?

DIRECTSKILLS est leader des solutions de gestion des besoins temporaires de ressources.

Le Service Client DIRECTSKILLS accompagne nos clients depuis leur déploiement initial puis tout au long de leur aventure avec DIRECTSKILLS. La vocation de chacun des membres de l’équipe : Garantir la satisfaction de nos clients tout en gardant un œil attentif sur les engagements contractuels réciproques.

Pour y parvenir, le collectif s’appuie sur une synergie des compétences entre les différents membres de l’équipes. L’entraide et l’intelligence collective sont d’ailleurs maitres-mots chez nous, pas question de laisser quelqu’un sur le bord de la route « parce qu’il s’agit de son client » !.

La valeur ajoutée de DIRECTSKILLS est l’alliance du partage des idées et de l'intelligence collective afin de performer tous ensemble.

Nos valeurs ont été co-construites avec tous les collaborateurs, elles représentent notre collectif et reflètent le DIRECTSKILLS d’aujourd’hui et de demain.

« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin »