Chargé de Relation Client Senior H/F

Diptyque Paris; Paris; Hybrid; EUR 38,000 - 48,000; Full time

Job summary

Diptyque Paris recherche un(e) conseiller(ère) relation client pour déployer un service client personnalisé auprès de notre réseau retail, e-commerce et wholesale. Vous gérerez les demandes multicanales, renforcerez la fidélisation et assurerez une expérience client irréprochable en correspondant au storytelling de la Maison.

Vous devrez maîtriser Zendesk/Magento/PayPal, travailler en équipe et accompagner les conseillers sur les cas complexes, avec possibilité de travail le samedi selon les

Qualifications

• Formation en gestion de la relation client ou équivalent.
• Expérience 1 à 3 ans dans un service client premium/luxe/e-commerce, idéalement à l’international.
• Bilingue français et anglais. Une 3e langue est appréciée.
• Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles (écrit/oral).
• Bonne adaptabilité et capacité à prendre du recul face à des situations complexes.
• Maîtrise de la gestion des commandes e-commerce: web, paiement, livraison, retour et remboursement.
• Maîtrise d’outils back-office de relation client: Zendesk, Magento, PayPal ou équivalents.

Responsibilities

• Gérer les demandes des clients sur l’ensemble des canaux, assurer une résolution efficace et la satisfaction client.
• Mettre en avant le storytelling de la Maison et la valeur ajoutée des produits lors de chaque interaction.
• Renforcer la fidélisation client via des actions de clienteling et la gestion des retours.
• Contribuer à la croissance et à l’amélioration de l’expérience client via les services de commandes à distance.
• Gérer les commentaires publics sur les réseaux et les évaluations des boutiques.
• Maîtriser la connaissance des produits et des animations ainsi que le storytelling de la marque.
• Réaliser les tâches administratives pour soutenir les opérations digitales (retours, remboursements, notes de crédit, litiges).
• Remonter les situations impactant l’expérience client auprès des équipes et suivre les process établis.
• Être référent des conseillers sur les processus, outils et satisfaction client; accompagner les cas complexes.
• Soutenir l’équipe sur le traitement de l’activité (demandes client, tâches admin, missions) et assurer le suivi.

Skills

Gestion de la relation client

Bilingue Français/Anglais

Rédaction excellente

Empathie et orientation service

Adaptabilité

Gestion du temps

Esprit d'équipe

Education

Formation en gestion de la relation client

Tools

Zendesk

Magento

Paypal

Job description

Born in exuberant, ebullient Saint Germain, Paris, in 1961, Diptyque is a creator of evocative perfumes for the self and the home, scented skincare products and desirable decorative objects. Striking a balance between reverie, nature and art, Diptyque extends an invitation to step inside a universe replete with creations that set the imagination free to wander.

Au sein du département Digital et rattaché(e) au Responsable Service Client Europe, vous contribuez au déploiement d’un service client personnalisé et de qualité auprès des clients de notre réseau de distribution retail, e-commerce et Wholesales.

Description de poste :

• Gérer les demandes des clients sur l’ensemble des canaux en veillant à ce qu’elles soient résolues de manière efficace et professionnelle, et à la satisfaction finale des clients.
• Renforcer la notoriété de marque et la fidélisation des clients en mettant en avant lors de chaque interaction avec enthousiasme et sincérité le storytelling de la Maison et la valeur ajoutée des produits.
• Soutenir la fidélisation des clients à travers les actions tâches de clienteling pour les clients e-commerce et la gestion des retours client sur les évaluations des services.
• Soutenir la croissance de l'entreprise et l'amélioration de l’expérience client par le biais des services de commandes à distance.
• Gérer les commentaires publics des clients sur les comptes sociaux de Diptyque et les évaluations de nos boutiques.
• Maitriser parfaitement la connaissance des produits et des animations ainsi que le storytelling de la marque.
• Gérer les tâches administratives pour soutenir les opérations digitales (retours, remboursements, notes de crédit, litiges)
• Remonter auprès des équipes compétentes les situations ayant un impact sur l’expérience client en suivant les process en place.
• Sur le périmètre du service : Être référent auprès des profils conseillers de l’équipe en termes de processus, d'outils et de satisfaction client.
• Soutenir les profils conseillers de l’équipe dans la gestion des cas complexes/forte insatisfaction et reprendre la gestion des clients le cas échéant afin de garantir la meilleure résolution.
• Être support auprès du reste de l’équipe sur le traitement de l’activité (demandes client, taches admin, missions, etc.) : suivi, rappels et priorisation.
• Mettre à jour de la base de connaissances, des processus et du matériel de formation, de la FAQ et des messages type Zendesk.
• Accompagner la formation et le développement des conseillers permanents et temporaires.
• Gérer et contribuer aux missions transverses/projets qui lui seront confiés dans le cadre de nouveaux services, de l’amélioration continue des process, d’outils et du fonctionnement globale du service.

Profile recherché:

• Issu(e) d'une formation en gestion de la relation client ou équivalent, vous justifies d'une expérience similaire de 1 à 3 ans acquise dans un service client premium / luxe / e-commerce, si possible dans un environnement international.
• Bilingue français et anglais.
• Troisième langue appréciée : Allemand, Italien, Espagnol Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles (écrit/oral) dans toutes les langues.
• Forte capacité d’adaptation, facilité d’appréhension et d’apprentissage de nouveaux outils, procédures et de l’univers de la Maison
• Bonne capacité de prise de recul et maintien d’un échange positif et agréable avec les clients dans les situations complexes.
• Parfaite maitrise de la gestion et de la résolution des problématiques liées aux commandes e-commerce : commande web, paiement, livraison, retour, remboursement client
• Maîtrise d’outils de back-office de relation client : Zendesk, Magento, Paypal ou autres
• Capacité à travailler sur de multiples objectifs simultanés, à hiérarchiser et prioriser ses actions, à gérer son temps de manière optimale et à avoir une approche de travail collaborative et positive avec les équipes.
• Personnalité empathique, dynamique, orientée solution et résolution de problème
• Travail éventuel le samedi

Diptyque is committed to diversity in all its forms and considers each application carefully. At Diptyque, we unleash your imagination and creativity and support your personal and professional development within a committed and talented team united in a shared adventure.