Assistant(e) Support Technique LifeVest

ZOLL Cardiac Management Solutions; Voisins-le-Bretonneux; Sur place; EUR 28 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

ZOLL Cardiac Management Solutions (CMS) recherche un(e) Assistant(e) Support Technique pour assurer un support premium aux patients, clients et partenaires externes sur les questions techniques quotidiennes et les astreintes.

Vous analysez les demandes, priorisez les actions et formalisez les rapports d’appel dans les outils internes. Vous participez aussi à la rédaction et à la mise à jour des procédures qualité ISO.

Qualifications

• Expérience en support technique ou service client.
• Bon relationnel et sens du service patient/client.
• Capacité à prioriser les demandes et à travailler en équipe.

Responsabilités

• Traiter les appels entrants et les demandes patient/client.
• Suivre les dossiers patients et respecter les délais.
• Rédiger et formaliser les rapports d’appel dans les outils internes.
• Contribuer à la rédaction et à la mise à jour des procédures ISO.
• Participer à des projets transverses et assurer la conformité des données.

Connaissances

Support technique

Gestion des appels

Analyse des demandes

CRM

Outils

CRM

Description du poste

CMS

ZOLL est une société du groupe Asahi Kasei, qui développe, fabrique et commercialise des dispositifs médicaux et des solutions logicielles. ZOLL propose un éventail complet de technologies destinées aux médecins, aux équipes médicales d’urgence, aux pompiers et aux sauveteurs non professionnels pour la réanimation et les soins intensifs des victimes d’un arrêt cardiaque.

La division Cardiac Management Solutions (qui représente la majorité des activités sur la France) se consacre au développement du défibrillateur portable LifeVest et des technologies associées. La LifeVest est portée par les patients à risque d’arrêt cardiaque soudain. Le dispositif monitore en permanence le cœur du patient et délivre un choc électrique pour rétablir le rythme cardiaque sinusal, si un trouble grave du rythme cardiaque est détecté. La LifeVest est inscrit sur la liste LPP et permet d’assurer un suivi rapproché des patients à domicile en toute sécurité et ainsi désengorger les hôpitaux.

A quoi sert le poste dans l’organisation ?

L' Assistant(e) Support Technique apporte un support premium au patient, client et client externe pour toutes questions techniques ou missions spécifiques de support au quotidien et dans le cadre de ses astreintes.

3 Grands Axes

• Traitement des appels entrants, des notifications, des demandes patient/client/client interne,


• Suivi des dossiers patients dans le délai fixé par ZOLL Médical France,


• Suivi proactif du patient selon son temps de port, compliance et actions adaptées.

Activités

• Analyse de la demande patient/client/client interne, compréhension du besoin, évaluation de la priorité, diagnostic et solution proposés au demandeur,


• Formalisation du rapport d’appel dans les outils d’appels (ZPM, logistique),


• Traitement des activity report (AR) selon les règles d’urgence définies,


• Traitement des dossiers patients selon les objectifs de temps de résolution fixés par le superviseur ou ZMF,


• Traitement de l’appel entrant selon le taux de service défini par ZMF ou ZOLL EMEA,


• Qualification de tous les appels entrants permettant la mesure du FCRR (Taux de Résolution au Premier Appel),


• Suivi quotidien des dossiers patients selon le délai fixé par le N+1 ou ZMF,


• Suivi proactif des patients selon leur temps de port défini par ZMF,


• Suivi proactif des patients selon les règles de la compliance définie par ZMF,


• Compte rendu des actions engagées dans l’ERP du suivi proactif des patients ciblées,


• Interaction avec les clients internes sur les dossiers patients,


• Reporting d’activité au client interne,


• Garant de l’application des règles et processus internes,


• Contrôle régulier de la consistance des données saisies dans les outils informatiques garantissant leur exhaustivité et l’intégrité de l’information saisie,


• Participation aux projets transverses,


• ISO – Rédaction et mise à jour des procédures,


• ISO – Application des procédures liées à la norme ISO,


• ISO – Suivi de la démarche qualité dans l’entreprise,


• ISO - Participation à des réunions de travail,


• ISO - Suivi et remontée d’information concernant l’application des procédures.