Analyste Qualité de service et Performance IT F/H

Framatome; Lyon; On-site; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Job summary

Framatome recherche un(e) analyste data au sein de la DSI et de l'équipe UEI pour transformer les données en leviers d'amélioration du service IT. Vous pilotez les dashboards et les analyses, et portez des actions concrètes avec les équipes.

Vous avez au moins 2 ans d'expérience en analyse de données et amélioration continue, et vous maîtrisez Power BI, ServiceNow Reporting et SQL dans un contexte ITSM international.

Qualifications

• Formation d'ingénieur ou équivalent.
• Au moins 2 ans d'expérience en analyse de données et amélioration continue.
• Pratique d'un environnement IT de service et de performance opérationnelle.
• Maîtrise de Power BI, DAX, modélisation, visualisation et publication.
• Expérience de ServiceNow Reporting et Performance Analytics.
• Bonne maîtrise de SQL et des techniques d'analyse de données.
• Connaissance des processus ITSM : Incident, Request, Change, Problem, SLA.
• Anglais opérationnel dans un environnement international.

Responsibilities

• Suivre et analyser les indicateurs IT : SLA, incidents, demandes, changements, disponibilité, satisfaction utilisateurs.
• Produire des reportings et des analyses pour le management et la direction.
• Garantir la qualité, la cohérence et la fiabilité des données utilisées pour le pilotage.
• Concevoir et maintenir des tableaux de bord sous Power BI et ServiceNow Performance Analytics.
• Automatiser la collecte, la consolidation et la diffusion des données.
• Analyser les enquêtes de satisfaction utilisateurs et formuler des recommandations.

Skills

Power BI

Analyse de données

SQL

ITSM

Anglais professionnel

Education

Formation d'ingénieur ou équivalent

Tools

ServiceNow

Power BI

Job description

Vous rejoignez la DSI de Framatome. Au sein de l'équipe User Experience Improvement (UEI), vous contribuez à faire de la donnée un levier de décision et d'amélioration continue pour les services informatiques. Au-delà des tableaux de bord et des analyses, vous portez aussi des actions d'amélioration concrètes avec les équipes. Vous accompagnez les équipes User Front Office et la direction dans le suivi de la performance, la qualité de service IT et l'optimisation des processus

Vos missions

Vous êtes en charge de :

• Suivre et analyser les indicateurs IT : SLA, incidents, demandes, changements, disponibilité, satisfaction utilisateurs
• Produire des reportings réguliers et des analyses ponctuelles pour le management et la direction
• Garantir la qualité, la cohérence et la fiabilité des données utilisées pour le pilotage
• Mesurer l'impact des actions engagées et suivre les gains obtenus

Concevoir les outils de reporting de bout en bout

• Développer et maintenir des tableaux de bord sous Power BI et ServiceNow Performance Analytics
• Recueillir les besoins des utilisateurs métiers de l'IT et traduire ces besoins en outils de pilotage
• Assurer la mise en production et le MCO des reportings et visualisations de données
• Automatiser la collecte, la consolidation et la diffusion des données
• Analyser les données et formuler des recommandations
• Exploiter des données issues de sources variées pour identifier tendances, écarts et opportunités d'amélioration

Analyser aussi les enquêtes de satisfaction utilisateurs et d'autres enquêtes, avec l'appui de l'IA

• Traduire des données complexes en recommandations opérationnelles et stratégiques
• Préparer les supports pour les comités de pilotage et les instances de gouvernance

Mener des actions d'amélioration continue avec les équipes

• Identifier les causes récurrentes de dysfonctionnements et investiguer les causes racines
• Organiser des groupes de travail avec les équipes techniques, responsables de processus et managers
• Conduire des actions d'amélioration de type Lean, 8D, makigami ou Gemba jusqu'à leur déploiement
• Contribuer à diffuser une culture de pilotage par la donnée et d'amélioration continue

Vous êtes en interface avec les équipes User Front Office, les équipes techniques, les responsables de processus, les managers et la direction

Au sein d'un environnement où la donnée sert directement la performance opérationnelle, avec des sujets concrets pour les équipes run et des interlocuteurs techniques comme managériaux,l'enjeu de ce poste est de relier les tableaux de bord, l'analyse des résultats et la mise en oeuvre d'actions d'amélioration qui changent réellement la qualité de service IT. Vous ne restez pas au niveau du constat : vous transformez les données issues de Power BI, ServiceNow et des enquêtes utilisateurs en décisions, en plans d'action et en résultats mesurables.

Votre expérience :

Formation d'ingénieur ou équivalent

Au moins 2 ans d'expérience en analyse de données et amélioration continue

Pratique d'un environnement IT de service et de performance opérationnelle

Compétences techniques indispensables

• Maîtrise de Power BI : DAX, modélisation, visualisation, publication
• Expérience de ServiceNow Reporting et Performance Analytics
• Bonne maîtrise de SQL et des techniques d'analyse de données
• Connaissance des processus ITSM : Incident, Request, Change, Problem, SLA
• Pratique d'anglais dans un environnement de travail international

Compétences techniques souhaitables

• Connaissance des démarches d'amélioration continue : Lean, ITIL, CSI
• Capacité à analyser des enquêtes utilisateurs avec l'appui de l'IA
• Pratique d'outils de reporting et de visualisation pour les métiers de l'IT

Vos atouts

• Excellentes capacités d'analyse et de synthèse
• Esprit critique et capacité à investiguer les causes racines
• Aisance pour challenger des équipes d'experts et des processus
• Autonomie, curiosité et force de proposition

Votre expérience : Formation d'ingénieur ou équivalent Au moins 2 ans d'expérience en analyse de données et amélioration continue Pratique d'un environnement IT de service et de performance opérationnelle Compétences techniques indispensables - Maîtrise de Power BI : DAX, modélisation, visualisation, publication - Expérience de ServiceNow Reporting et Performance Analytics - Bonne maîtrise de SQL et des techniques d'analyse de données - Connaissance des processus ITSM : Incident, Request, Change, Problem, SLA - Pratique d'anglais dans un environnement de travail international Compétences techniques souhaitables - Connaissance des démarches d'amélioration continue : Lean, ITIL, CSI - Capacité à analyser des enquêtes utilisateurs avec l'appui de l'IA - Pratique d'outils de reporting et de visualisation pour les métiers de l'IT Vos atouts - Excellentes capacités d'analyse et de synthèse - Esprit critique et capacité à investiguer les causes racines - Aisance pour challenger des équipes d'experts et des processus - Autonomie, curiosité et force de proposition