Customer Support Lead (asiakastuen esihenkilö)

OKSIDIA OY; Hämeenlinnan seutukunta; Híbrido; EUR 45.000 - 56.000; Tempo integral

Benefícios oferecidos por esta vaga

Liikunta- ja kulttuurietu (Epassi)

Viikoittainen tiimulin

Oman työpisteen / osaamisen kehittämis

Työterveyspalvelut

Resumo da vaga

OKSIDI A Oy tarjoaa mahdollisuuden liittyä asiakastuen johtoryhmään Hämeenlinnan lähistölle. Rooliin sisältyy asiakastuen päivittäisen toiminnan johtaminen sekä tiimin kehittäminen lähialueilla Suomessa ja Iso-Britanniassa.

Työpaikka on hybridityö, jossa osa etätyömahdollisuus ja viikoittainen toimistokontakti Hämeenlinnassa Vaatimuksina ovat erinomainen suomen ja englannin kielitaito sekä todistettu kokemus B2B SaaS -asiakastuesta, esihenkilötyöstä ja datalähtöisestä kehittämisestä.

Qualificações

• Vahva johtamistaito asiakastukitiimissä.
• Todistettu kokemus tukiprosessien kehittämisestä datalla.
• Erinomainen suomen ja englannin suullinen sekä kirjallinen taito.
• Kokemus B2B SaaS -asiakastuesta tai sen johtamisesta.

Responsabilidades

• Johtaa päivittäistä asiakastukitoimintaa chatissa, sähköpostissa ja tiketeissä.
• Esihenkilötyö: odotusten asettaminen, perehdytys ja palautteenanto.
• Suunnitella, ottaa käyttöön ja jalkauttaa tukitoimintamallit ja prosessit.
• Määrittää ja seurata SLA:ita sekä mittareita ja raportoida niistä.
• Toimia eskalointiprosessin omistajana.
• Omistaa tukialustojen ja työkalujen kehittäminen sekä tekoälyn käyttö turvallisesti.
• Kehittää sisäistä ja asiakkaiden tietopankkia sekä koulutusmateriaaleja.
• Suunnitella asiakasviestintää ja tuotekuvastoa sekä kerätä palautetta.
• Viedä tikettidatan havaintoja tuotekehityksen priorisointiin.
• Keskustella haastavammista tiketeistä sekä asiakkaiden kanssa.

Conhecimentos

Suomen kieli

Englanti

Asiakastukityö

Esihenkilötyö

SLA-mittarit

Tiedonhallinta

Datan analysointi

Ferramentas

Freshdesk

Monday.com

Google Workspace

Descrição da vaga

Rooli ja keskeiset tehtävät

Customer Support Leadinä vastaat asiakastuen arjesta ja kehittämisestä Suomessa ja Iso-Britanniassa.

Keskeisiin tehtäviisi kuuluvat:

• Asiakastuen päivittäisen toiminnan johtaminen chatissa, sähköpostissa ja tiketeissä
• Tukitiimin esihenkilötyö: odotusten asettaminen, perehdytys, kehityskeskustelut ja palaute
• Asiakastuen toimintamallien, prosessien ja vastuiden selkeyttäminen sekä uusien toimintatapojen suunnittelu, käyttöönotto ja jalkauttaminen tiimiin
• Palvelutasojen (SLA) ja mittareiden määrittäminen, seuranta ja raportointi
• Eskalointiprosessin omistajuus
• Asiakastuen alustojen ja työkalujen omistajuus sekä tehostamiskeinojen, kuten tekoälyn ja itsepalvelun, kokeilu ja käyttöönotto turvallisesti
• Sisäisen ja asiakkaille suunnatun tietopankin sekä tukitiimin koulutuksen omistajuus
• Asiakasviestinnän suunnittelu ja rytmi: tuotepäivitykset, uutiskirje ja asiakaspalautteen kerääminen
• Tikettidatasta nousevien havaintojen vieminen tuotekehityksen priorisointiin
• Asiakaspalvelu , erityisesti vaativammat tiketit ja chat
• Asiakaspalautteiden käsittely

Mitä työpäivääsi kuuluu

Työsuhde on vakituinen ja kokoaikaine. Työskentelet neljä päivää viikossa etänä ja vähintään kerran viikossa tapaat tiimin Hämeenlinnan toimistolla. Halutessasi voit työskennellä toimistolla useamminkin.

Työaikasi jakautuu asiakastukityöhön ja sen johtamiseen. Ensimmäisen kuuden kuukauden aikana noin puolet ajastasi on asiakastukea, kun tiimiä ja toimintaa uudistetaan sisältäpäin. Myöhemmin painopiste siirtyy kehittämiseen ja johtamiseen.

Tyypillinen työpäiväsi voi sisältää esimerkiksi:

• Vaativampien tikettien ratkaisemista sisäisesti tai asiakkaan kanssa suomeksi ja englanniksi
• Tiimin päivän työnjaon ja jonon tilanteen läpikäyntiä
• Eskaloinnin läpikäyntiä kehittäjien kanssa
• Tikettidatan analysointia ja viikkoraportin kokoamista
• Uuden tukiartikkelin tai prosessiohjeen kirjoittamista
• Kehityskeskustelun tiimiläisen kanssa
• Uusien toimintatapojen arviointia asiakastuessa

Mitä odotamme sinulta

Olet ongelmanratkaisija, joka tuo järjestystä ja rauhaa tilanteisiin. Työskentelet oma-aloitteisesti, mutta olet tiimipelaaja. Pidät kiinni sovituista toimintatavoista ja rajoista, annat ja vastaanotat palautetta rakentavasti ja opit uusia työkaluja nopeasti. Lisäksi odotamme:

• Erinomaista suomen ja englannin kielitaitoa suullisesti ja kirjallisesti
• Kokemusta asiakastukityöstä tikettijärjestelmässä ja chatissa
• Kokemusta asiakastuki- tai palvelutiimin esihenkilötyöstä. Kykyä asettaa selkeitä odotuksia, johtaa suoriutumista, antaa rakentavaa palautetta ja käydä myös vaikeita keskusteluja. Valmiutta viedä muutoksia läpi ja puuttua tarvittaessa epäkohtiin
• Näyttöjä tukiprosessien rakentamisesta tai merkittävästä kehittämisestä, mieluiten datalla todennettuna
• Käytännön osaamista palvelutasoista (SLA), mittareista ja eskalointimalleista sekä sujuvaa tiedon käsittelyä datan analysoinnissa
• Selkeää ja jäsenneltyä kirjoitustaitoa: tietopankkiartikkelit, prosessiohjeet ja koulutusmateriaalit
• Vahvaa asiakkaiden odotusten hallintaa ja kykyä viestiä selkeästi suomalaisten ja brittiläisten asiakkaiden erilaiset viestintätavat huomioiden
• Ymmärrystä tietosuojasta ja tietoturvasta asiakastietojen käsittelyssä

Katsomme eduksi:

• Ruotsin suullinen ja kirjallinen osaaminen
• Kokemuksen B2B SaaS -yrityksen asiakastuesta tai sen johtamisesta
• Freshdeskin, Monday.comin, Google Workspacen ja tekoälyavustajien tuntemuksen
• Kokemuksen tekoälyn käyttöönotosta asiakastuessa
• Kokemuksen asiakastyytyväisyysmittauksista (CSAT, NPS) ja suunnitelmallisesta asiakasviestinnästä
• Rekrytointi- & perehdytyskokemuksen
• Perustason koodiosaamisen (HTML, CSS, PHP) ja/tai rajapintojen tuntemuksen
• Kokemuksen opetusalalta tai brittiläisistä asiakkaista

Mitä tarjoamme sinulle

Tule mukaan Oksidian rentoon ja asiantuntevaan työporukkaan, joka palvelee asiakkaita Suomessa ja Iso-Britanniassa. Pääset rakentamaan asiakastuen toimintamallia, ja sinulla on siihen todellinen päätösvalta. Oksidian pääkonttori sijaitsee Hämeenlinnassa Verkatehtaan viihtyisässä miljöössä.

Muita työsuhde-etuuksia ovat mm.:

• Liikunta- ja kulttuurietu (Epassi)
• Viikoittainen tiimilounas
• Vuosittainen etuus oman työpisteen tai osaamisen kehittämiseen
• Terveystalon työterveyspalvelut
• Customer Support Lead -roolin palkka on 4 000–5 000 € kuukaudessa kokemuksesta ja lopullisesta työnkuvasta riippuen.
• Työsuhteessa noudatetaan Tietotekniikan palvelualan työehtosopimusta, ja koeaika on kuusi kuukautta.
• Työsuhteen aloitus sopimuksen mukaan.

Työsuhde: Työsuhde

Palkka: Muu Lopullinen palkka 4000-5000 euroa kuukaudessa, kokemuksen ja lopullisen työnkuvan mukaan.

Työskentelyaika: Päivätyö, Arkisin

Paikkoja: 1

Lähde: Työmarkkinatori

Osaamisalue: Asiakaspalvelu, Hallinto- & toimistotehtävät